Определение Опрос клиентов — это анкета, призванная помочь компании уловить мысли и чувства клиентов о бренде, товарах или услугах.
Вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов — это закрытые или открытые вопросы, которые позволяют оценить настроения клиентов на микро- или макроуровне. Это включает в себя общий уровень удовлетворенности клиентов продуктом или услугой, опыт обслуживания клиентов, их лояльность к организации.
Любая программа удовлетворенности клиентов состоит из шести частей:
Одна из самых серьезных проблем при планировании опроса удовлетворенности клиентов b2b — это составление основы выборки - списка, из которого выбирается выборка респондентов. Составление точного и актуального списка клиентов с номерами телефонов и контактными данными является сложной задачей. В списке бухгалтерии может не быть контактных данных лиц, принимающих решение о покупке.
Если опрос клиентов охватывает людей, не являющихся клиентами, то составить основу выборки еще сложнее. Качество этих рамок выборки влияет на результаты больше, чем другой фактор, поскольку исследователи не контролируют их. Составление и интерпретация анкеты находятся в ведении исследователей, и это предметы, в которых они будут иметь опыт.
