Проведение анкетирования клиентов

Определение Опрос клиентов — это анкета, призванная помочь компании уловить мысли и чувства клиентов о бренде, товарах или услугах.

Обзор вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов — это закрытые или открытые вопросы, которые позволяют оценить настроения клиентов на микро- или макроуровне. Это включает в себя общий уровень удовлетворенности клиентов продуктом или услугой, опыт обслуживания клиентов, их лояльность к организации.

Шестиэтапный процесс опроса удовлетворенности клиентов

Любая программа удовлетворенности клиентов состоит из шести частей:

1. Кого следует опрашивать?
2. Что следует измерять?
3. Как проводить собеседование?
4. Как следует измерять удовлетворение?
5. Что означают измерения?
6. Как использовать исследование удовлетворенности клиентов с наибольшей эффективностью?

Одна из самых серьезных проблем при планировании опроса удовлетворенности клиентов b2b — это составление основы выборки - списка, из которого выбирается выборка респондентов. Составление точного и актуального списка клиентов с номерами телефонов и контактными данными является сложной задачей. В списке бухгалтерии может не быть контактных данных лиц, принимающих решение о покупке.

Если опрос клиентов охватывает людей, не являющихся клиентами, то составить основу выборки еще сложнее. Качество этих рамок выборки влияет на результаты больше, чем другой фактор, поскольку исследователи не контролируют их. Составление и интерпретация анкеты находятся в ведении исследователей, и это предметы, в которых они будут иметь опыт.

Список использованных источников

1. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие/П. С. Завьялов. -М.:ИНФРА-М, 2017. -496 с.
2. Беркутова, Т. А. Маркетинговые коммуникации: учебное пособие/Т. А.Беркутова. -Ростов н/Д: Феникс, 2015. -254 с.
3. Березина Е.А. Исследование эффективности организации маркетинга на предприятии. СМАЛЬТА. 2017. № 6. С. 18-20.