Определение 1 Лояльность – это положительные ощущения потребителя, связанные с продуктом, подкрепленные желанием приобретать и советовать продукт окружению.
Традиционный маркетинг апеллирует к маркетингу затрат. Клиентоориентированный маркетинг рассматривает маркетинговую деятельность как инвестицию, где лояльность клиента выступает приоритетом бизнеса.
Заметка 1 Вместе с очевидными преимуществами клиентоориентированного подхода и систем лояльности, существуют сложности измерения лояльности клиентов. Метод «SERVQUAL» получил широкое распространение и основывается на пяти ключевых критериях (рисунок 1): Рисунок 1. Метод измерения лояльности «SERVQUAL»
Пример 1 Starbucks стали основоположниками системы лояльности в виде мобильного приложения, с помощью которого потребители избегают очереди и получают бонусы. Такой прорыв стал примером для компаний, когда CRM стала управляться автоматически.
Определение 2 CRM – техническая система, обобщающая и обновляющая информацию о клиенте: личные данные, количество покупок, детали общения с клиентом.
Заметка 2 CRM – основа прочных долгосрочных отношений с клиентом. Эффективная система лояльности строиться на надежной системе управления взаимоотношениями с клиентом (CRM). Следующей задачей после внедрения CRM становиться определение типа системы лояльности, подходящей для бизнеса Материальная система лояльности менее трудоемка по исполнению. Нематериальная система финансово затратная, но вместе с тем является долгосрочной инвестицией бизнеса.
Метод измерения «SERVQUAL»
CRM
