Определение Удовлетворенность клиентов — совокупность общего впечатления покупателя от покупки и использования товара.
Если покупатель доволен результатом, шанс того, что покупка повториться увеличивается, а значит, выручка фирмы тоже увеличиться. Доказано, что дешевле удовлетворить покупателя, нежели искать нового. Чем чаще клиент будет доволен, тем выше шанс того, что он станет лояльным к фирме. При росте лояльных клиентов, фирма будет получать периодическую выручку от них, а так же фирма получит бесплатную рекламу.
Представим рисунок 1, на котором отразим методы, которые повысят удовлетворенность клиентов.
Рисунок 1 — методы, которые повысят удовлетворенность клиентов.
Заметка Сарафанное радио считается высокоэффективным инструментом для улучшения удовлетворенности покупателей, потому что довольный покупатель расскажет о товаре знакомым, которые сделают тоже самое и эффект будет расти. В случае негативного опыта, произойдет тоже самое, только с отрицательным значением. Сарафанное радио — бесплатная реклама.
Сарафанное радио считается высокоэффективным инструментом для улучшения удовлетворенности покупателей, потому что довольный покупатель расскажет о товаре знакомым, которые сделают тоже самое и эффект будет расти. В случае негативного опыта, произойдет тоже самое, только с отрицательным значением. Сарафанное радио — бесплатная реклама.
Важно создавать клиентоориентированный сервис. Так, бесплатные слова вежливости уже будут создавать положительную оценку товару, а тем более услуге. Предоставление комплементарного товара, предложение сделать бесплатный кофе, ухоженный вид сотрудников и другие методы сервиса, которые не требуют серьезных финансовых вложений помогут увеличить удовлетворенность потребителя. Нужно проводить тренинги, после которых персонал поймет, что нужно делать и как. В случае персонализации сервиса, с покупателем будет найдена тесная связь. Если не создавать персональное обслуживание, то найти причины ухода покупателей будет сложно.
