Определение Сервис — организация сопутствующих основной услуге или товару система мероприятий, направленная на удовлетворение клиента и получение максимальной выгоды.
Сервис осуществляется как после продажи, так и до; послепродажный сервис бывает гарантийным и негарантийным. Также известны такие виды сервиса, как жесткий и мягкий, прямой и косвенный.
Пример 1 Яркий пример жесткого сервиса — инструкции по эксплуатации, которые необходимо соблюдать.
Сервис может быть организован как компанией-продавцом, так и компанией-поставщиком продукции, а также отдельными фирмами или персоналом самого предприятия. Часто используется сразу несколько форм.
Пример 2 Магазин электроники предоставляет помощь и консультации, а производитель техники — гарантийное обслуживание.
Выбор форм организации сервиса зависит от следующих факторов: бизнес-модели организации, ее философии, возможностей, потребностей клиентов и т.д.
Сервис должен быть удобным и удовлетворяющим потребности клиента. Считается, что стоит реализовать принцип обязательного предложения, но необязательного использования, иными словами, идеальный сервис ненавязчив и гибок. Сервисом также считается ценообразование, адекватность торговых предложений и их соответствие концепции компании.
Совет Сервис целесообразно использовать не для получения непосредственно прибыли, а для формирования положительного отношения к компании, наработки клиенткой базы, изучения мнения клиентов и т.п.
Заметка Уровень сервиса часто измеряется самой компанией («тайные покупатели», опрос клиентов), на основе чего принимается решение о дальнейшей трансформации сервисных стандартов и способов их исполнения.
