Индекс удовлетворенности потребителей

Понятие

 Удовлетворенность потребителей — это положительные эмоции, которые испытывает покупатель после приобретения товара. 

 Удовлетворенность потребителей — это ключевой показатель/ параметр оценки товара и деятельности компании. 

 Для удовлетворения клиентов компании используют совокупность таких факторов: цена +качество +сервис. Индекс удовлетворенности потребителей — это коэффициент, который отражает степень восприятия потребителем качества товара или услуги. 

 Обозначение индекса удовлетворенности потребителя: CSI.

 Параметры CSI:

• уровень удовлетворенности одним товаром, услугой;
• уровень удовлетворенности коммуникациями;
• степень удовлетворенности от товаров конкурентов. 

 Существует два вида индекса удовлетворенности потребителя: CSI:

• ACSI — национальный показатель с 1994 года;
• ECSI — национальный показатель с 1999 года. 

Измерение индекса

Цель: расчет CSI с целью корректировки маркетинговой деятельности компании.

Задачи: 

• выявление наиболее уязвимых мест в маркетинговой деятельности компании;
• выявление ошибок в системе управления сервисным обслуживанием;
• проведение оценки качества менеджмента;
• выявление элементов бизнес-модели, цепочки взаимодействия с клиентом с целью улучшения процесса. 

Процесс индекса состоит из 4 этапов:

• выявление важных параметров для расчета;
• проведение опроса потребителей по выявленным параметрам;
• определение важности параметров в отдельности;
• анализ полученных ответов по опросу. 

Полученные результаты ответов по опросу сопоставляются с важностью параметров и получается средневзвешенная оценка – индекс.