Определение Ценность клиента со стороны продавца – спектр экономических и репутационных благ, создаваемые клиентов в процессе приобретения товара.
Сущность процесса определения ценности клиента для компании состоит в том, что клиент - центральное звено деятельности предприятия. Удовлетворение потребностей клиента – задача всех бизнес-процессов компании, которые способствуют повышению уровня выручки и прибыльности компании, формированию ее репутации на внешних и внутренних экономических рынках. Мнение клиента влияет на разработку и корректировку маркетинговой и финансовой стратегий компании.
Заметка 1 Крупные компании оценивают ценность клиента по уровню потенциального дохода, который он может принести при постоянном пользовании продуктами компании. Это определение пожизненной ценности покупателя.
Уровень ценности рассчитывается путем применения трех показателей:
1. Уровень ценности клиента (LTV): объем средств, который может потратить клиент в процессе своего взаимодействия с компанией.
Формула 1 LTV=S*C*P*t, где S – уровень среднего чека по всем клиентам, С – среднее количество ежемесячных покупок, Р – уровень прибыльности от объема чека, в %, t – средний объем времени сотрудничества с клиентом.
Формула 2 t=(сумма месяцев,за которые клиент совершает покупки)/(количество месяцев сотрудничества)
Заметка 2 Чем выше уровень LTV, тем выгоднее сотрудничество с клиентом для компании.
2. Норма пожизненной ценности покупателя (CLV): уровень доходности компании в рамках имеющейся базы клиентов.
Формула 3 CLV=S*C*P
3. Норма удержания клиентов (CRR): скорость ухода клиента из компании.
Формула 4 CRR=((E-N)/S)*100, где Е – объем покупателей в конце периода, N – объем новых клиентов за отчетный период, S – объем клиентов на начало периода.
1. Боровик М. Performance-маркетинг. Заставьте интернет работать на вас. – М.- Альпина Паблишер, 2017. 270 с.
2. Гвозденко Е.В. Инстинкт покупать. Успешные продажи с психологическим подходом. Практическое пособие, 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2018. 168 с.
3. Жильцова, О. Н. Рекламная деятельность: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / О. Н. Жильцова, И. М. Синяева, Д. А. Жильцов. – М.: Юрайт, 2017. 233 с.
