Оценивание лояльности клиентов нужно для того, чтобы увидеть положение фирмы на рынке через отношение покупателей. Это важно для создания стратегии. Изучая уровень лояльности, менеджеры принимают правильные решения относительно работы с клиентами.
Заметка 1. Ученые не выделили одного метода, который подходил бы всем компаниям, поэтому в практике используется множество методик. Рассмотрим распространенные в практики методики.
Комплексная модель SERVLOYAL обширна и включает в себя следующие факторы: поведение клиента; доверие клиента; обязательства клиента; аффективный аспект.
Заметка 2. Несмотря на сложность модели, цель проста – оценить расстояние между впечатлениями, которые покупатель ожидает и тем, что по его мнению он получил.Главное преимущество модели – комплексность, то есть использование множества факторов. Некоторые ученые не считают сложность модели преимуществом и отдают предпочтение другой распространенной модели - индексу лояльности клиентов.
Определение. Индекс потребительской лояльности – показатель, указывающий на отношение покупателей к компании или ее товарам.
Согласно методу, нужно провести опрос. В опросе нужно оценить от 0 до 10 шанс того, что вы положительно отзоветесь о покупке. Получив заполненные опросы, распределяют потребителей на три группы: приверженцы ставят 9 или 10; нейтрально настроенные люди ставят 7 или 8; критики ставят от 0 до 6. Для расчета индекса из процента приверженцев отнимают процент критиков. Хорошим результатом считается показатель в 40%.
