TQM в маркетинге

Сущность TQM

Общее управление качеством определяется как постоянные усилия руководства и сотрудников конкретной организации по обеспечению долгосрочной лояльности и удовлетворенности клиентов. Помните, что один счастливый и довольный клиент приносит с собой десять новых клиентов, в то время как один разочарованный человек распространит дурное влияние и испортит отношения с клиентами.

Определение Полное управление качеством — это структурированная работа сотрудников, направленная на постоянное улучшение качества их продуктов и услуг посредством надлежащих отзывов и исследований. Обеспечение качества продукта или услуги не является обязанностью одного участника.

Полное управление качеством гарантирует, что каждый сотрудник работает над улучшением культуры работы, процессов, услуг, систем и так далее, чтобы обеспечить долгосрочный успех.

Категории TQM

Общее управление качеством делят на четыре категории:

• План
• Выполнение
• Проверка
• Действие

Также называется циклом PDCA.

1. Фаза планирования. Планирование является фазой общего управления качеством. На этом этапе сотрудники должны представить свои проблемы и вопросы, которые необходимо решить. 
2. Фаза выполнения. На этапе выполнения сотрудники разрабатывают решение проблем, возникших на этапе планирования. Стратегии разрабатываются и реализуются для преодоления трудностей, с которыми сталкиваются сотрудники. На этом этапе также измеряется эффективность решений и стратегий.
3. Фаза проверки. Этап проверки — это этап, на котором люди проводят сравнительный анализ данных до и после, чтобы подтвердить эффективность процессов и измерить результаты.
4. Фаза действия. На этом этапе сотрудники документируют свои результаты и готовятся к решению других проблем.