Определение
Ориентация на клиента - одно из ключевых направлений маркетинга, основанное на учете потребностей, желаний, запросов клиента.
По сути, весь маркетинг направлен на изучение потребительского поведения, а потребности клиента являются его основной негласной ценностью. Каждая компания изучает свою целевую аудиторию, чтобы привлечь их и обеспечить положительные эмоции от взаимодействия (покупки, консультирования и т.д.) с целью извлечения максимальной выгоды для себя.
Удовлетворенные клиенты – не только источник прибыли, но и смысл существования компании, ее главная цель в «жизни».
Основные принципы клиентоориентированности – забота о клиенте и соответствие его ожиданиям; постоянство и внимание к деталям; приятные сотрудники, четко исполняющие свои обязанности.
Заметка
Данные базовые принципы формировались из цели большинства организаций увеличить число постоянных клиентов, служащих главным источником дохода.
Пример 1
Например, каждый сотрудник обязан понимать свою причастность к успеху компании при взаимодействии с клиентом, пусть даже и не в прямом виде.
Клиентоориентированность бывает внутренней и внешней.
Внешняя предполагает соблюдение особых правил и ритуалов, четко прописанных в стандартах компании и контролируемых извне.
Внутренняя же является личными ценностями человека, которые способствуют успешной работе с клиентами.
Пример 2
Например, сотрудник зала помогает клиенту в вопросах, не связанных напрямую с работой компании – объясняет, где находятся другие магазины в торговом центре или подсказывает время.
