В современных рыночных условиях гостиничный бизнес развивается стремительными темпами. Конкуренция на рынке гостиничных услуг возрастает с каждым годом.
Конкурентоспособность гостиничных организаций обуславливается многими факторами и разнообразными причинами. Также имеются несколько методов по увеличению конкурентоспособности гостиничных организаций, определению закономерностей причин и следствий, которые выявляются с помощью ситуационного и системного анализов условий функционирования и используемых методов менеджмента в гостиничном бизнесе.
Разнообразным аспектам конкурентоспособности субъектов рыночной экономики посвящены многочисленные исследования российских и зарубежных ученых, однако комплексного и системного исследования по данной теме на сегодняшний день нет.
Сложность и неразработанность проблемы конкурентоспособности гостиниц предопределяют актуальность выбранной темы курсовой работе.
Цель курсовой работы рассмотрение сущности управления инфраструктурой гостиничных организаций на примере гостиницы ЗАО «Санкт-Петербург».
Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
- понятие и особенности функционирования гостиничного бизнеса;
- виды основных предоставляемых услуг;
- размещение и порядок регистрации гостей;
- мониторинг организационной среды гостиницы «Санкт-Петербург» и т.д.
Объектом в курсовой работе является гостиница «Санкт Петербург».
Предметом курсовой работы является разработка и обоснование мероприятий по управлению инфраструктурой гостиничных организаций на примере гостиницы ЗАО «Санкт-Петербург».
Читать дальше
Гостеприимство является одним из фундаментальных понятий в человеческой цивилизации.
По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, которые оказались по каким-либо причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию многих людей, и в последствии превратилось в подлинную индустрию.
Индустрия гостеприимства является бизнесом, направленным на обеспечение приезжих людей жильем, питанием и конечно же на организацию досуга приезжих. В индустрии гостеприимства объединены все подобные отрасли экономики, которые специализируются на обслуживании путешествующих людей через специализированные компании: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и др. Основной целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, в основном является, удовлетворение нужд клиента, и лишь потом - рост доходов компании. В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, лишь так можно привлечь и, самое главное, удержать клиентов, а еще точнее это создает основу для подлинного процветания гостиничных компаний в таких условиях.
На основании данных Forum Company, затраты по удержанию постоянных клиентов составляют почти 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение новых. Поэтому одной из основных задач в гостиничном бизнесе (индустрии гостеприимства) является развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры сервиса.
Туризм в России считается перспективной сферой, которая только открывает свои возможности. Неразрывно связаны с ним отельный, ресторанный и сувенирный бизнес, получившие в государстве статус развивающихся отраслей. Действительно, теперь в любом более-менее примечательном месте путешественник может найти жильё по вкусу и по карману, пообедать в кафе или ресторане, приобрести сувениры и подарки оптом или в розницу. Всему этому способствует и удачная политика в сфере туризма, и само природное и культурное богатство страны.
Читать дальше
В управления инфраструктурой гостиничных организаций ключевой аспект - это сервис гостиницы «Санкт-Петербург». Для каждого отдыхающего гостиница временно становится заменой его дому, поэтому отдыхающие наиболее придирчивы и требовательны к сервису. Процесс расселения в гостинице «Санкт-Петербург» состоит из следующих этапов: встреча, регистрация, вручение ключа, сопровождение до номера.
В гостинице «Санкт-Петербург» гостей встречает швейцар, который помогает открывать двери машины прибывшим на автомобиле, если необходимо, то дает объяснение правил парковки и стоянки у гостиницы.
Швейцар также оказывает помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и размещения.
Служащий на стойке приема в гостинице «Санкт-Петербург» показывает гостю своим видом, что заметил его. Встречают клиента приветствием.
Уместно коротко поинтересоваться, какой была дорога, соблюдая при этом временные формальности по размещению: 8 минут для индивидуалов, 15 минут для группы до 30 человек, 40 минут для группы от 30 до 100 человек.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации: те, кто уже забронировал место в гостинице и те, кто не сделал этого.
Предварительное бронирование позволяет заранее сообщить необходимые данные о клиенте.
Администратором уточняется номер заявки, выбирается необходимый модуль в компьютерной системе и производится регистрация. Гостю необходимо всего лишь подписать регистрационную карточку.
Регистрация гостей без предварительного бронирования требует больше времени.
В процессе общения с гостем оговариваются стоимость номера, сроки размещения и порядок оплаты.
Во время обсуждения сотрудник службы, владея основами психологии, задает ряд вопросов, позволяющих сделать вывод о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю предъявить кредитную карту, выступающую своего рода гарантией его платежеспособности.
Читать дальше
Г. Санкт-Петербург в современных условиях ведет активную деятельность по расширению внешнеэкономических связей, что напрямую способствует более мощному развитию гостиничного бизнеса.
На сегодняшний день Санкт-Петербург занимает пятое место среди лидеров по числу постояльцев гостиниц. Показатели ежегодного роста туристического потока в Санкт-Петербурге на сегодняшний день составляют пятнадцать процентов.
В результате проведенного анализа деятельности ЗАО «Санкт-Петербург», были выявлены следующие недостатки:
1) Недостаточный уровень развития рекламной деятельности.
2) Недостаточный ассортимент услуг.
3) Низкое качество обслуживания.
Для устранения выявленных недостатков предлагается проведение следующих мероприятий для повышения конкурентоспособности гостиницы:
1) Развитие рекламной деятельности.
2) Расширение ассортимента услуг.
3) Повышение качества обслуживания.
Для расширения ассортимента услуг гостиницы предлагается создать сувенирную лавку в гостинице, затраты на ее создание составят 48000 рублей, средняя прибыль предполагается в размере 5000 руб. в месяц, и лавка окупиться за 9.6 месяцев.
Для улучшения управления инфраструктурой гостиничных организаций на примере гостиницы «Санкт-Петербург» предлагается организовать обучение персонала правилам обслуживания клиентов, и для закрепления разработана система мотивации для сотрудников, а так же следует принять технического директора, который будет осуществлять контроль за бесперебойной работой сайта гостиницы, обратной связью через сайт, и будет осуществлять продвижение сайта в сети интернет. Его заработная плата составит 20 000 руб.
В целом предлагаемые мероприятия для повышения конкурентоспособности гостиницы «Санкт-Петербург» являются эффективными.
Читать дальше
1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова – М.: ООО «Вершина», 2010 – 176 с.
2. Драчева, Е.Л. Специальные виды туризма. Лечебный туризм: учебное пособие/Е.Л. Драчева. – М.: КНОРУС, 2008. – 152 с.
3. Кириенко, Н.В. Стратегический маркетинг: учебно методический комплекс/ Н.В. Кириенко – Минск: ИПД. 2008. – 216с.
4. Манн, И.: Маркетинг на 100%/И.Манн - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. - 236 с.
5. Малков, М.И. Маркетинговые исследования в управленческой деятельности компании//Маркетинг. / М.И. Малков– 2008. - № 4(101). – с.31-37.
6. Нагапетьян, Н. Маркетинг индустрии отдыха и развлечений // Маркетинг/ Н.Нагапетьян,О.Сабетова - 2008. - № 6.
7. Немогай,Н.В. Управление качеством: учебник/ Н.В.Немогай, Н.В. Бонцевич, В.В. Садовский– Гомель: Центр исследования институтов рынка, 2010. – 361 с.
8. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.В., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2009
9. Панкратова, Ф.Г. Рекламная деятельность/ Ф.Г. Панкратова- М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. – 275с.
10. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 – С. 22.
11. Романов, А.А. География туризма. учебное пособие, 4-е изд./ А.А.Романов Р.Г. Саакянц 2009 – 464 с.
12. Смолячкова, И.М. Программа отдыха и путешествий /И.М. Смолячкова // Отдых- 2010 –№46-с. 7-9.
13. Селуянов, В.Н. Биологические основы оздоровительного туризма/В.Н. Селуянов, А.А.Федякие. – М.: СпортАкадемПресс, 2008. – 123с.
14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – 304 с.
15. Суслова, Н. Во въездном потоке туристов количество россиян составляет 61%/ Н.Суслова // Туризм и отдых- 2010-№45– с.32
16. Суслова, Н. Усадьбам не хватает самобытности/Н.Суслова // Туризм и отдых - 2009.-№9– 32 с.
17. Творцов, А.А. Чтобы сделать маркетинг эффективным/А.А. Творцов // Экономическая газета. - 2008. - №91.- с. 16.
18. Храбовченко,В.В. Экологический туризм: учеб.-метод. пособие/В.В.Храбовченко – М.: Финансы и статистика, 2009. -с.17-152.
19. Шмыгов, И. Наши санатории/И.Шмыгов//Путешественник-2010. -№ 22 - с.24
20. Щербакова,С.Г. Маркетинговые исследования и маркетинговые коммуникации: учеб.-метод. комплекс / С.Г.Щербакова, И.Г.Рокшина, И.Г.Разумовская; Минский институт управления. – Минск: Изд-во МИУ, 2008. – с.298
21. Юрьева, И. Калейдоскоп. Направление №1: Где? Что? Почем?/И.Юрьева//Туризм и отдых-2009. -№11, -– с. 16.
22. Официальный сайт газеты “Туризм и отдых”/-Режим доступа:http:// www.tio.by-Дата доступа: 27.11.2010.
23. Официальный сайт Всемирной туристской организации- Режим доступа:http://www.world-tourism.org -Дата доступа:15.12.2010.
Читать дальше
21 страниц
75% уникальность
2014 год
10 просмотров
