Исследование удовлетворенности клиентским сервисом

Актуальность. В настоящее время потенциальное предложение рабочей силы имеет слабовыраженную тенденцию к увеличению. Факторами эффективности хозяйственной деятельности каждого предприятия в рыночных условиях есть обеспеченность его трудовыми ресурсами, рациональный режим труда, эффективность использования рабочего времени, повышение производительности труда. В своем развитии управленческая мысль постепенно пришла к пониманию того, что эффективное функционирование производственных структур, получение максимальной прибыли, что особенно актуально в условиях рынка, возможно лишь при совпадении интересов и целей фирмы с интересами персонала, т.е. руководителей, рабочих и служащих. В последние годы в науке об управлении организациями наблюдается коренное изменение представлений о роли персонала в деятельности предприятия.

---

Обращайтесь к нам и заказывайте написание реферата по микроэкономике. Рассчитаем стоимость работы бесплатно. Скидка 1000 рублей на 1 заказ!

---

Согласно современным представлениям, процесс мотивации персонала является существенной составной частью стратегии предприятия и должна разрабатываться и реализовываться в соответствии перспективными задачами развития предприятия. Говоря об индустрии общественного питания, то так же стоит отметить, что сервисная составляющая в данной индустрии в ней играет немаловажную роль, а даже основополагающую. На данный момент, количество предпринимателей, которые связали свою деятельность с индустрией питания увеличивается с каждым разом, т.к. питание является базовой потребностью человека и поэтому является персептивной сферой деятельностью. Сервисная деятельность и высокая культура обслуживания посетителей является ключевым фактором на предприятиях общественного питания, т.к. данный аспект является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения, а значит, повышает конкурентоспособность предприятия. Учитывая, что большинство предпринимателей интересует вопрос прибыли, то качестве предоставляемого сервиса, обучения персона мало кто задумывается. Данными аспектами и обуславливается актуальность нашей работы. Произведя анализ работ по данной тематике, было установлено, что степень изученности данной темы достаточная. Объект – клиентский сервис на предприятиях. Предмет – удовлетворенность клиентским сервисом. Целью работы является определение особенностей удовлетворения клиентским сервисом. В соответствии с целью, задачами дипломной работы выступают: 1. Рассмотреть характеристику клиентского сервиса; 2. Изучить особенности клиентского сервиса; Данная тема достаточно разработана и вопросы клиентского сервиса рассматривали такие авторы как: В.Г. ВелединскийВ.Г. ФедцовВиханский О.С. В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. При написании работы, были применены следующие методы исследования: анализ литературы, анализ статистического материала. Практическая значимость заключается в том, что теоретическое и практическое изучение данной темы, могут послужить в качестве рекомендаций для предпринимателей, которые планируют заниматься бизнесом, что поможет организовать сервисную деятельность. Работа состоит из введения, одной главы, заключения и списка использованных источников.

Таким образом, в данной работе были рассмотрены особенности организации клиентского сервиса в компаниях, а также рассмотрены характеристика и структура клиентского сервиса. Индустрия общественного питания издавна считается прибыльным и перспективным бизнесом. Однако, наличие стартового капитала и желания совсем не достаточно для его успешного развития. В данном бизнесе колоссальное количество тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть кофейню, да и в целом начать заниматься бизнесом в индустрии общественного питания – решение нелегкое. Любое предприятие данной индустрии, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем, или иным образом оценивает его – на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса. Огромное разнообразие отечественных предприятий общественного питания объединяют две вещи: 1. Соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д. 2. Несоответствующая этому уровню работа персонала, культуры и качества обслуживания. Не секрет, что качество обслуживания, в отличие от продукта, — это очень эфемерная субстанция. Уловить и описать, что тебе нравится, а что нет — очень сложно. Качество обслуживания — это то, что должно вызывать эмоции, и разложить эти эмоции по полочкам человеку крайне затруднительно. Продуктивнее выуживать параметры через фокус-группы и глубинные интервью, задавая непрямые вопросы, или моделируя ситуацию эксперимента с вынужденным выбором. Важно не просто задавать вопросы, а моделировать разные ситуации обслуживания. Успешность торговой точки – огромного гипермаркета или малюсенького магазинчика на первом этаже жилого дома – прямо связана с желанием продавцов проявлять профессионализм в своей работе. Уверенная и легкая речь, умение поддержать разговор с клиентом, живой ум – таким должен быть продавец. Идеальный работник торгового зала способен увлеченно рассказать о товаре, он артистичен, мгновенно улавливает настроение покупателя и подстраивается под реакцию последнего.

1. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30389-2013 "Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания Классификация и общие требования" (введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 ноября 2013 г. N 1676-ст) 2. Алавердов А.Р. Развитие человеческого капитала организации // Управление человеческими ресурсами организации. – М.: Московский финансовопромышленный университет «Синергия», 2012. – Глава 13. - С.509-560. 3. Балашенко В. Как воспитать идеального менеджера: Справочник по управлению персоналом. – 2014. - №2. – С. 80 4. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: (для бакалавров) учебное пособие / В.Г. Велединский, 2013 –176 с. 5. Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Издательство Московского Университета, 2005 – 514 с. 6. Волгин А.П. Управление персоналом в условиях рыночной экономики. - М., 2012. – 541 с. 7. Герчиков Д.В. Миссия организации и особенности политики стратегии управления персоналом // Управление персоналом.  2016.  № 4.  С. 29-33. 8. Гончаров В. В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала. - М.: Пресс, 2014. – 247с. 9. Грейсон Дж. Младший, О. Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 2004 – 142 с. 10. Грибов В.Г., А.Л. Леонов. Экономика предприятия сервиса. – М.: КноРус, 2011. – 280 с. 11. Гукова О.Н., А.М. Петрова. Организация предприятий сервиса. – М.: Форум, Инфра-М, 2010. – 384 с. 12. Краснова Н.В. Развитие персонала компании. – М.: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2011. – 96 с. 13. Коршунов В., Кустова А. Подбор персонала для ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 144 с. 14. Панфилова А.П. Игротехнический менеджмент. Интерактивные технологии для обучения и организационного развития персонала. – М.: ИВЭСЭП, Знание, 2003. – 536 с. 15. Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2010. – 240 с. 16. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Г. А. Аванесова, Л. П. Воронкова, В. И. Маслов, А. И. Фролов; Под ред. Л. П. Воронковой. — М: Аспект Пресс, 2002. – 367 с. 17. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса. Учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2018. – 248 с. 18. Чуланова О.Л. Консалтинг персонала. Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2016. – 164 с. 19. Штроо В.А. Методы активного социального-психологического обучения. Учебник и практикум. – М.: Юрайт, 2016. – 278 с.