практическая часть по менеждменту

В описанной ситуации можно выделить три основные проблемы: низкое качество обслуживания, проблемы с персоналом, ущерб для репутации. Как известно, высокий уровень предоставляемого сервиса клиентам - залог успеха любой компании. Стоит заметить, что для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Внимательный, улыбчивый и компетентный обслуживающий персонал, большой ассортимент предлагаемых услуг, привлекательный внешний вид торговой точки и прилежащей к ней территории, удобное ее местонахождение, - это те факторы, которые работают на повышение качества обслуживания клиентов, и то, что и называется высоким уровнем сервиса. Как же сделать так, чтобы все клиенты, придя в любую компанию, оставались довольны качеством обслуживания и приходили к Вам снова и снова? Ниже даны основные рекомендации, которые приведут Вас к улучшению качества Вашего сервиса. Решить данный вопрос просто: Введите стандарт обслуживания, регламентирующий максимальное время, в течение которого клиент должен быть обслужен. Установите мини-АТС в офисе, чтобы клиенты «попадали» на оператора, а не слушали короткие гудки; Установите программу автоматического обновления электронных почтовых ящиков с системой оповещения о новых сообщениях, чтобы сотрудники могли оперативно отвечать на входящие сообщения и запросы. Не важно, приобретает у Вас клиент товары или услуги на миллион долларов или на тысячу рублей – мелкий потребитель сегодня может стать крупным партнером завтра. Не стоит дискриминировать Ваших клиентов по размеру заказов. Крупные клиенты могут получать лучшие скидки, однако внимание и качество обслуживания должны быть одинаковыми для всех!