Управление клиентской базой

В процессе деятельности любой организации преследуется основная цель, которая заключается в получении прибыли. Главным условием эффективной деятельности организаций является наличие системы, обеспечивающей высокий уровень качества взаимодействия и обслуживания клиентской базы. Актуальность проектирования и внедрения автоматизированных систем обслуживания и работы с клиентской базой организации заключается в том, что она является основным фактором, способствующим эффективному функционированию организаций. За счет внедрения таких систем достигается высокий уровень обслуживания клиентов, что в свою очередь способствует увеличению прибыли от деятельности организации [5].

---

Специалисты сделают реферат на заказ срочно в Краснодаре , заполните форму на нашем сайте.

---

. Актуальность темы исследования обусловливается потребностью улучшения методов управления предприятием, расширения имеющегося инструментального пространства оценки эффективности качества операций, в том числе в области управления экономическими потоками, последующей реализации на российских предприятиях современных подходов к принятию управленческих решений, предусматривающих ведущий зарубежный опыт в этой области. Таким инструментом стали информационные системы по учёту работы с клиентами или, как их принято называть, СRМ-системы. Независимо от типа взаимодействующих субъектов, действующего в компании (B2B, B2C, B2G), любой управленец сталкивается с принятием решения, основанного на знании клиента. Эксперты выделяют четыре основных причины возникновения проблем, связанных с внедрением нового решения СRМ-системы: – отсутствие понимания необходимости системы; – недостаточный уровень маркетинговых исследований; – слабо формализованные бизнес-процессы; – отсутствие необходимой адаптации и контроля после внедрения системы. Одной из самых серьёзных проблем является отсутствие коммуникативных связей между маркетинговым отделом и отделом продаж. Менеджеры по продажам и продавцы, благодаря непосредственным контактам с клиентами, осведомлены об их предпочтениях и поведении, но у них нет времени систематизировать такие данные. А маркетологи вынуждены собирать информацию при помощи сторонних агентств из-за отсутствия связи с продавцами. Тема данной курсовой работы – «Управление клиентской базой». Объект исследования – автоматизация бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами с использованием CRM-систем. Предмет исследования – бизнес-модели взаимодействия с клиентами на основе внедрения CRM-системы. Цель курсовой работы – разработка решений по совершенствованию бизнес-модели взаимодействия с клиентами компании на основе внедрения CRM-системы. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: – произвести исследовательский анализ современных CRM-систем; – исследовать роль CRM-систем в повышении эффективности взаимодействия с клиентами компании; – исследовать показатели эффективности использования CRM-систем для совершенствования бизнес-модели взаимодействия с клиентами компании; – произвести исследование характеристики и информационной структуры компании; – произвести исследование современного рынка CRM-систем и обоснование выбора системы для совершенствования бизнес-модели взаимодействия с клиентами компании; – произвести проектирование модернизированной бизнес-модели взаимодействия с клиентами компании; – описать проект внедрения системы. При достижении поставленной цели прогнозируется выход процесса обслуживания клиентов организации на новый качественный уровень. При написании работы были применены следующие методики: - анализ текущего состояния процесса взаимодействия с клиентами; - изучение литературы по теме исследования.

В процессе деятельности любой организации преследуется основная цель, которая заключается в получении прибыли. Главным условием эффективной деятельности организаций является наличие системы, обеспечивающей высокий уровень качества взаимодействия и обслуживания клиентской базы. Актуальность проектирования и внедрения автоматизированных систем обслуживания и работы с клиентской базой организации заключается в том, что она является основным фактором, способствующим эффективному функционированию организаций. За счет внедрения таких систем достигается высокий уровень обслуживания клиентов, что в свою очередь способствует увеличению прибыли от деятельности организации [5]. Актуальность темы исследования обусловливается потребностью улучшения методов управления предприятием, расширения имеющегося инструментального пространства оценки эффективности качества операций, в том числе в области управления экономическими потоками, последующей реализации на российских предприятиях современных подходов к принятию управленческих решений, предусматривающих ведущий зарубежный опыт в этой области. Таким инструментом стали информационные системы по учёту работы с клиентами или, как их принято называть, СRМ-системы. Независимо от типа взаимодействующих субъектов, действующего в компании (B2B, B2C, B2G), любой управленец сталкивается с принятием решения, основанного на знании клиента. Эксперты выделяют четыре основных причины возникновения проблем, связанных с внедрением нового решения СRМ-системы: – отсутствие понимания необходимости системы; – недостаточный уровень маркетинговых исследований; – слабо формализованные бизнес-процессы; – отсутствие необходимой адаптации и контроля после внедрения системы. Одной из самых серьёзных проблем является отсутствие коммуникативных связей между маркетинговым отделом и отделом продаж. Менеджеры по продажам и продавцы, благодаря непосредственным контактам с клиентами, осведомлены об их предпочтениях и поведении, но у них нет времени систематизировать такие данные. А маркетологи вынуждены собирать информацию при помощи сторонних агентств из-за отсутствия связи с продавцами. Тема данной курсовой работы – «Управление клиентской базой». Объект исследования – автоматизация бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами с использованием CRM-систем. Предмет исследования – бизнес-модели взаимодействия с клиентами на основе внедрения CRM-системы. Цель курсовой работы – разработка решений по совершенствованию бизнес-модели взаимодействия с клиентами компании на основе внедрения CRM-системы. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: – произвести исследовательский анализ современных CRM-систем; – исследовать роль CRM-систем в повышении эффективности взаимодействия с клиентами компании; – исследовать показатели эффективности использования CRM-систем для совершенствования бизнес-модели взаимодействия с клиентами компании; – произвести исследование характеристики и информационной структуры компании; – произвести исследование современного рынка CRM-систем и обоснование выбора системы для совершенствования бизнес-модели взаимодействия с клиентами компании; – произвести проектирование модернизированной бизнес-модели взаимодействия с клиентами компании; – описать проект внедрения системы. При достижении поставленной цели прогнозируется выход процесса обслуживания клиентов организации на новый качественный уровень. При написании работы были применены следующие методики: - анализ текущего состояния процесса взаимодействия с клиентами; - изучение литературы по теме исследования.

1. Баронов, В. В. Автоматизация управления предприятием: Учебник / В. В. Баронов, Г.Н. Калянов, Ю.И. Попов, А.И. Рыбников. - М.: ИНФРА-М, 2017. – 239с. 2. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник / О.Л. Голицына, Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, ИНФРА-М, 2019. - 608 c. 3. Гохберг Г.С. Информационные технологии: Учебник для студ. учрежд. сред. проф. образования / Г.С. Гохберг, А.В. Зафиевский, А.А. Короткин. - М.: ИЦ Академия, 2018. - 208 c. 4. Грекул, В.И. Проектирование информационных систем: Учебник / Г.Н. Денищенко, Н.Л. Коровкина. - М.: Интернет-университет информационных технологий, 2018. - 304 с. 5. Диго, С. М. Базы данных. Проектирование и создание: Учебно-методический комплекс / С. М. Диго. - М.: Изд. центр ЕАОИ, 2018.-171 с. 6. Ибрагимов И.М. Информационные технологии и средства дистанционного обучения: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений / И.М. Ибрагимов; Под ред. А.Н. Ковшов. - М.: ИЦ Академия, 2018. - 336 c. 7. Илюшечкин В.М. Основы тестирования информационных систем. - М.:Юрайт, 2017. - 224 с. 8. Калянов, Г. Н. Консалтинг при автоматизации предприятий: подходы, методы, средства: Учебник/Г. Н. Калянов. – СИНТЕГ, 2019–172 с. 9. Коберн, А. Современные методы описания функциональных требований к системам: Учебник / А. Коберн. - М.: Лори, 2018. - 263 с. 10. Корячко В. П., Таганов А. И. Процессы и задачи управления проектами информационных систем./М.: Горячая линия-Телеком, 2018. 376 с. 11. Криницкий Н.А., Миронов Г.Д., Фролов Г.Д. Расчет экономической эффективности информационных систем - М.: Наука, 2017.- 384 с.