В ходе исследования были сделаны следующие выводы.
1. В гостиничном бизнесе очень важно оказание дополнительных услуг, поскольку они привлекают внимание гостей, туристов, «удерживают» постоянных клиентов, стимулируют желание снова остановиться в любимом заведении. В диссертации были рассмотрены такие понятия, как гостиничный номер, структура гостиничного хозяйства, гостиничный сервис, дополнительные услуги и виды гостиничного обслуживания, раскрыто понятие экскурсионного обслуживания, определена сущность экскурсии. Под экскурсионным обслуживанием понимается организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности туристов, посетителей в приобщении к духовно-нравственным ценностям места, где туристы решили провести время с пользой и отдыхом.
2. В настоящее время туристы путешествуют по другим городам и странам для того, чтобы открыть для себя новый мир, получить незабываемые эмоции и впечатления, о которых потом расскажут своим друзьям, родственникам и коллегам. Туристами могут быть как обычные люди, которые проводят свое личное время на отдыхе, так и люди, занятые работой, отправляющиеся в командировку для изучения объекта. Во всех вышеперечисленных случаях туристам необходим разный набор услуг и сервисов. Важно свободное от других занятий время, которое туристы хотят использовать для знакомства с чем-то новым. Важную роль в процессе ознакомления с «новым миром» для туристов играет материал тура, его изложение экскурсоводом, «точка зрения» события и оценка его экскурсоводом. гида, а также уверенность гида в собственной правоте. Большинство туристов воспринимают точку зрения экскурсовода как основу для понимания материала и отношения к предмету шоу и рассказа, формируют на этой основе общую картину увиденного.
3. Немалую роль в организации экскурсионного обслуживания играет гид. Работа гида характеризуется рядом особенностей. Помимо глубоких теоретических знаний, он требует определенных практических навыков и умений, а также предъявляет определенные требования к гиду как к личности и его поведению в обществе с туристами. Приезжая в гостиницу, гости хотят получить не только проживание и питание, качественные услуги ресепшн, сервис, но и получить положительные эмоции от пребывания в ней. Экскурсионное обслуживание способствует хорошему впечатлению как об отеле, так и о районе, в котором он расположен. Экскурсионное обслуживание имеет целью не только привлечь гостя определенной программой, с которой он знакомится в турагентстве, но и развлечь, дать ему определенные знания, постараться вложить как можно больше новой информации, приобщить гостя к культуре, быту, создают хорошее впечатление о стране, городе.
4. Организационная структура гостиничного предприятия представляет собой административно-иерархическую систему управления, направленную на качественное безотказное функционирование и оказание услуг по обслуживанию гостей. Структура любого предприятия может быть двух типов: вертикальная и горизонтальная. Суть этого подразделения предельно проста и дает возможность оперативного взаимодействия между сотрудниками отеля, предоставления качественного сервиса и удовлетворения потребностей клиентов отеля. Осуществление процесса обслуживания посетителей гостиницы должно обеспечивать минимальный набор основных услуг, обеспечивающих оказание гостиничных услуг.
5. Такой набор определяет статус отеля, так как наличие большего количества служб, предоставляющих качественные услуги, очень ценно и востребовано. Среди основных услуг можно выделить службу бронирования, службу приема и размещения, обслуживание и эксплуатацию номерного фонда, службу безопасности, инженерно-техническую службу. Суть оказания услуг по размещению клиентов заключается в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера) различных классов комфортности и площади, с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы, для например, услуги носильщиков для приема гостей, услуги швейцаров для парковки, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д. К основным услугам, предоставляемым гостиницами, относятся услуги по проживанию и питанию. Они не требуют от гостей дополнительной оплаты и могут оказывать следующие виды услуг: вызов скорой помощи; использование аптечки; доставка корреспонденции в номер при получении; пробуждение в определенное время (например, на экскурсию или деловую встречу); предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество оказания платных дополнительных услуг должны быть предварительно оговорены с клиентами до бронирования номеров и соответствовать требованиям присвоенной категории гостиницы. Другими словами, клиент должен знать, за что он платит, какие услуги ему нужны, а от каких он отказывается.
6. Наиболее распространенными дополнительными платными услугами, если они не включены в стоимость услуг по размещению, являются: экскурсионное обслуживание; заказ гидов-переводчиков; покупка и доставка цветов; ремонт и глажка одежды; организация продажи билетов на все виды транспорта; трансферы; такси; прокат автомобилей; заказ автомобилей по желанию гостей; бронирование мест в ресторанах города; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; парикмахерские услуги; буфет, бары и рестораны и т.д.
Таким образом, задачи работы решены, цель достигнута.
65 страниц
74% уникальность
2023 год
5 просмотров
