Повышение качества предоставляемых гостиничных услуг по программе «Тайный гость»

Актуальность исследования. Развитие рыночных отношений и преобразования в экономической сфере оказали значительное влияние на социальные и культурные услуги в России, включая туристический и гостиничный сектор. Развитие рыночных отношений в сфере гостиничного сервиса вызывает появление новых задач, что приводит к необходимости совершенствования менеджмента и повышения эффективности обслуживания. Важно, чтобы менеджеры отелей понимали необходимость постоянно повышать эффективность гостиничного бизнеса, улучшать качество услуг, уделять внимание развитию бизнеса, внедрять новейшие технологии и грамотную рекламную политику, чтобы обеспечить более полную и качественную рекламу. Поиск и использование новых форм организации бизнеса на отечественном рынке стало важным моментом для эффективного управления предприятиями гостиничной индустрии. Существующая практика функционирования гостиничного бизнеса в России не отвечает требованиям современного рынка, что выражается в низкой рентабельности предприятий, вызванной огромными затратами, связанными с эксплуатацией и управлением отелями. Актуальность данного исследования в области анализа услуг в гостиничном бизнесе обусловлена необходимостью поиска лучших управленческих решений, повышения качества в индустрии гостеприимства. Рассмотрение методов анализа эффективности гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг.

---

У нас возможно даже изготовление презентаций на заказ в Томске . Заходите на сайт и заполняйте форму.

---

Новые задачи, стоящие перед гостиничными предприятиями, требуют совершенствования управления, постоянного улучшения качества обслуживания, внедрения новейших технологий и т. д. Цель данной работы ‒ повышение качества предоставляемых гостиничных услуг по программе «Тайный гость». В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи: 1) раскрыть сущность качества обслуживания в гостиничной индустрии; 2) изучить способы оценки качества обслуживания в гостиничной индустрии; 3) дать оценку качества обслуживания в гостинице «Центральная», г. Барнаул; 4) предложить меры по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Центральная» с помощью программы «Тайный гость». Объектом данного исследования является гостинице «Центральная», г. Барнаул. Предметом исследования является качество обслуживания в гостинице «Центральная», г. Барнаул. Исследование включает следующие методы: аналитические (анализ научно-популярной, специализированной и методической литературы по маркетинговым услугам, туризму и гостеприимству; анализ документов из периодических изданий, анализ статистических данных); социологический метод, метод анализа и синтеза. Теоретической и методической основой исследования послужили труды Л.Е. Басовского, С.Д. Ильенковой, В.А. Лапидус, М.А. Морозова, В.Ю. Огвоздина, В.Б. Протасьевой, С.С. Скобкина, В.Г. Федцова. Практическая значимость проблемы заключается в проектировании мероприятий, направленных на повышение эффективности качества обслуживания в гостинице «Центральная», г. Барнаул. Структура работы: содержание, введение, две главы, заключение, список используемых источников, приложения.

Ключевую роль в успехе гостиничной деятельности играет служба приема, размещения и выписки гостей, которую нередко именуют «лицом гостиницы» и которая оказывает определяющее воздействие на загрузку номерного фонда, а следовательно, и на показатели экономической эффективности деятельности отеля. Служба приема, размещения и выписки гостей в гостинице обязана выполнять следующие функции: бронирование гостиничных номеров; регистрация клиентов и их размещение; произведение расчетов и оформление соответствующей документации; сбор всей информации о гостинице (достоинствах и недостатках каждого номера, ценах, расположении и времени работы всех служб гостиницы), аккумулирование информации о местных достопримечательностях, способах передвижения, времени работы театров и музеев и предоставление ее по требованию клиента и др. Этапы операционного процесса приема и размещения клиентов в гостинице: бронирование, прием, процедура регистрации и размещения, оказание услуг по проживанию и питанию, оказание дополнительных услуг, оформление окончательного расчета и выбытия клиента. Первым структурным подразделением, с которого начинается процесс знакомства клиента с гостиницей «Центральная», является ее служба приема, размещения и выписки гостей. Службой приема, размещения и выписки гостей руководит менеджер, к которому предъявляются следующие требования: знание иностранных языков, высшее или среднее профессиональное образование по направлению «гостиничное дело», опыт работы в данной должности. В комплекс мероприятий по совершенствованию работы службы приёма, размещения и выписки гостей в гостинице «Центральная» входят: - осуществление диагностики текущей работы службы приёма и размещения гостиницы «Центральная» (методика «Тайный гость»); - проведение обучающего тренинга «Эффективный администратор гостиницы». Кроме этого, для совершенствования работы службы приёма и размещения в гостинице «Центральная» мы предлагаем мероприятия: - внедрение технологии продажи Up selling («Повышение продажи») для администраторов службы приёма, размещения и выписки гостей; - улучшение условий работы персонала службы приёма, размещения и выписки гостей (переоборудовав комнату отдыха). Перечисленные мероприятия позволят сформировать у гостей положительное первое впечатление о гостинице «Центральная», улучшить работу службы приема и размещения в гостинице, повысить качество обслуживания, а, следовательно, и увеличить доход предприятия. Считаем, что задачи, поставленные во введении, выполнены, и цель работы достигнута.

1. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. ‒ 2017. ‒ №3 2. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2016. – 200 с. 3. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с. 4. Кобяк, М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса // Российское предпринимательство. ‒ 2021. ‒ №5, вып.2(184). ‒ С.156-160. 5. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432с. 6. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 7. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с. 8. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с. 9. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. ‒ М.: Интел Универсал, 2020. ‒ 337 с. 10. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. – М.: Спб.: Питер, 2020. ‒ 321 с. 11. Скобкин, С.С. На пути к качеству // Парад отелей. ‒ №4. – 2018. ‒ С.11-12. 12. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. – 493с. 13. Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс]. Журнал «Бизнес без проблем».  URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/ 27d/etj.pdf.