Специфика работы с постоянными клиентами

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн.

---

Наши контрольные работы под заказ в Кемерово выполняются профессионалами.

---

рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства. Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. У каждой туристической фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются. Туризм — это прогрессивная отрасль экономики, она постоянно совершенствуется, необходимо создавать новые формы обслуживания, стратегии иметь свой индивидуальный стиль обслуживания клиентов. Чтобы удержать клиента необходимо его заинтересовать. Именно поэтому данная тема курсовой работы очень актуальна. Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию стратегии, форм и стилей обслуживания постоянных клиентов. Данная цель обусловила постановку и решение таких задач как: - Выявить понятие и сущность постоянных клиентов в туризме - Охарактеризировать постоянных клиентов в туризме - Определить Специфику работы с постоянными клиентами в туризме - Изучить Технологический процесс работы с постоянными клиентами в туризме Предмет курсовой работы - специфика обслуживания клиентов. Объект – постоянные клиенты. Методологической основой являются научные методы, опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ. В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как Гуляев В.Г., Ефремова М.В., Зорин И.В., Квартальнов В.А., М.Б. Биржаков, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов и многих других. Работа состоит из введения, 2 глав, заключения и списка литературы.

В работе рассмотрено обслуживание постоянных клиентов туристического агентства, их характеристика, выявлены проблемы работы с ними. Были достигнута цель и выполнены задачи. В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы. Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода. Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг и способа их предоставления заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, совершенствования способов предоставления услуг потребителям. Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов. В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты. Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме

1. Давыденко, А. И. Анализ отзывов клиентов с использованием нейронных сетей в сфере туризма / А. И. Давыденко // Управление в России: проблемы и перспективы. – 2019. – № 1. – С. 18-22. – EDN XCYRWH. 2. Джанаева, К. В. Службы, помогающие в работе с клиентами в сфере туризма / К. В. Джанаева // Молодой исследователь: вызовы и перспективы : сборник статей по материалам LXXI международной научно-практической конференции : Общество с ограниченной ответственностью "Интернаука", 2018. – С. 266-271. – EDN UUITMJ. 3. Донбаев, Г. А. Влияние программы лояльности на отношение клиентов к предприятиям в сфере туризма / Г. А. Донбаев // Достижения науки в 2019 году : Сборник материалов международной научно-практической конференции, Москва, 27 декабря 2019 года. – Москва: Международная корпорация научных исследований и разработок, 2019. – С. 114-122. – EDN NBEIGE. 4. Иванов, И. С. Особенности создания ценности для клиента в этническом туризме / И. С. Иванов, Р. В. Пименов // Инновации и инвестиции. – 2012. – № 5. – С. 33-34. – EDN TNKVPL. 5. Кирильчук, С. П. Исследование соответствия компетенций персонала потребностям клиентов индустрии туризма / С. П. Кирильчук, Э. Э. Шамилева // Научный вестник: финансы, банки, инвестиции. – 2017. – № 4(41). – С. 80-84. – EDN ZWQHNL. 6. Кушманцева, Е. Н. Событийный маркетинг как инструмент привлечения клиентов в туризме / Е. Н. Кушманцева, И. Р. Галимов, Х. Баутиста // Молодежь. Туризм. образование : Материалы IIIнаучно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов, Казань, 22 апреля 2017 года / Научный редактор А.В. Гумеров. – Казань: "Рóкета Союз", 2017. – С. 173-177. – EDN YOJSNV. 7. Лысенко, В. В. Участие в программах стимулирования социального туризма как форма повышения лояльности клиентов турфирмы / В. В. Лысенко // Научное мышление молодых ученых: настоящее и будущее : Материалы международной студенческой научной конференции, Белгород, 31 марта – 02 2015 года. – Белгород: Белгородский университет кооперации, экономики и права, 2015. – С. 322-328. – EDN VMZCIB. 8. Микова, А. А. Психологические типы клиентов и особенности взаимодействия с ними в индустрии туризма / А. А. Микова // XXXIII Международные Плехановские чтения : Сборник статей студентов, Москва, 08–10 июня 2020 года. – Москва: Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, 2020. – С. 123-127. 9. Мкртумова, С. Ф. Современные потребности клиентов в туризме / С. Ф. Мкртумова // Университетские чтения – 2020 : Материалы научно-методических чтений ПГУ, Пятигорск, 09–10 января 2020 года / Редакционная коллегия: А.П. Горбунов, З.А. Заврумов (отв. ред.), Ю.Ю. Гранкин, Н.В. Барышников, И.В. Боязитова, А.А. Буров, Ю.А. Дубовский, В.Н. Панин, Л.Л. Супрунова, Л.В. Лидак. – Пятигорск: Пятигорский государственный университет, 2020. – С. 109-114. – EDN HNLJIV. 10. Моргунов, А. В. Особенности обслуживания корпоративных клиентов в туризме / А. В. Моргунов // NovaInfo.Ru. – 2016. – Т. 2. – № 51. – С. 84-87. – EDN WNHWKZ. 11. Моргунов, А. В. Особенности обслуживания корпоративных клиентов в туризме / А. В. Моргунов // NovaInfo.Ru. – 2016. – Т. 2. – № 52. – С. 80-83. – EDN WTGZRF. 12. Салий, В. В. Клиент в маркетинге индустрии гостеприимства и туризма / В. В. Салий, Д. В. Глебова // Новая реальность: экономика, менеджмент, социальные коммуникации, Новосибирск, 24–25 апреля 2018 года / Оформление. ФГБОУ ВО «НГПУ». – Новосибирск: Новосибирский государственный педагогический университет, 2018. – С. 230-233. – EDN UVETBX. 13. Харченко, И. Особенности и пути развития обслуживания клиентов предприятий СКС и туризма / И. Харченко // Теория и практика развития социокультурной сферы : Региональная научно-практическая конференция, Краснодар, 11 марта – 22 2013 года / Под редакцией Оселедчик Е.Б.. – Краснодар: Краснодарский государственный университет культуры и искусств, 2013. – С. 92-94. – EDN TQHROL. 14. Чикурова, Т. Ю. Совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами в туризме / Т. Ю. Чикурова, М. А. Пиунова // Актуальные вопросы экономических наук. – 2009. – № 4-1. – С. 114-120. – EDN RVJOJT.