Управление системой контроля деятельности повышением каче-ства обслуживания посетителей в ресторане класса «Люкс» (на примере «Зимний сад» г.Москва)

Актуальность исследования. Эффективная деятельность любого заве-дения ресторанного типа состоит из множества факторов. Это и ведения про-думанной финансовой и маркетинговой деятельности, и формирование ко-манды опытных профессионалов, и грамотное позиционирование заведения на рынке, и создание условий для успешного продвижения бренда. Ресторанный бизнес - одна из немногих сфер отечественной экономики, в которой практически с самого начала экономических реформ в полной ме-ре появились рыночные отношения. Сегодня - это наиболее динамично раз-витый и высокодоходный, а, следовательно, перспективный для инвестиций и привлекательный для предпринимателей сегмент российского рынка услуг. Все это поставило перед управлением предприятиями сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость повышения эффективности про-изводства, укрепление конкурентной позиции, неизбежно связано с внедре-нием в повседневную практику ведения бизнеса современных достижений стратегического менеджмента. Для завоевания успеха на рынке, в наше время, нужно донести до со-знания потребителей выгоды от использования товаров и услуг. Именно продвижение, в сложившейся ситуации, может позволить осуществить пере-дачу сообщений клиентам с целью сделать услуги предприятия привлека-тельными для целевой аудитории. Объект исследования ресторан «Зимний сад».

---

Наши специалисты занимаются изготовлением чертежей на заказ и показывают хорошие результаты.

---

. Предмет исследования - процесс совершенствования качества услуг предприятия питания при гостиничном комплексе. Цель выпускной квалификационной работы состоит в разработке стра-тегии современного ресторана, как подразделения гостиницы на примере ре-сторана «Зимний сад»». Исходя из цели, выделим ряд задач: 1. Раскрыть теоретические основы ресторанного сервиса в гостиничных комплексах. 2. Провести анализ деятельности ресторана «Зимний сад»». 3. Разработать и обосновать комплекс мер по совершенство-ванию качества услуг ресторана «Зимний сад». Методы исследования. В качестве инструментов исследования исполь-зовались методы: системного подхода, методы качественного анализа, экс-пертные методы. Научная новизна исследования состоит в определении факторов, влия-ющих на уровень восприятия потребителями элементов качества услуг пред-приятий гостеприимства. Гипотеза исследования состоит в том, что качество услуг призван не только привлекать потенциальных потребителей, но и формировать у широ-ких слоев населения определенный имидж гостиничного предприятия. Практическая значимость исследования заключается в разработке ком-плекса мер по совершенствованию качества услуг ресторана «Зимний сад». При подготовке работы в качестве информационной базы были ис-пользованы законодательно-нормативные акты, учебно-методическая лите-ратура, справочные материалы, научные статьи, монографии, интернет-ресурсы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемых источников.  

На современном этапе ресторанный бизнес является одной из самых прибыльных сфер осуществления экономической деятельности в мире, одна-ко такая деятельность является также одной из самых рискованных. Следует отметить, что не существует эталонной стратегии ведения ресторанного биз-неса, и, хотя, исторически это одна из древнейших сфер деятельности, она является достаточно инновационной. Изменения социально-экономической среды как внешнего фактора влияют на отрасль ресторанного хозяйства. Однако в этом бизнесе, несмотря на определенную нестабильность, есть свои закономерности. Специфика данного вида деятельности, а также недостаточ-ная изученность тенденций его развития имеют большое практическое значе-ние. Эффективный менеджмент качества требует системы, включающей как обеспечение качества, так и управление качеством. Человеку свойственно ошибаться, и все системы с участием человеческого фактора не могут быть основаны исключительно на предотвращении; они требуют действий по про-верке и механизмов корректировки. Человеку свойственно ошибаться, но не-разумно повторять ошибки. Верно то, что внедрение хорошо разработанной системы обеспечения качества может в значительной степени снизить объем работ по управлению качеством таких как, например, проверки, мониторинг и т.п. Это происходит вследствие снижения вероятности ошибок или неверных результатов процес-сов и, следовательно, способствует снижению связанных затрат. Часто забывается тот факт, что потребитель не обязательно является пользователем продукции. Следовательно, стратегическая направленность действий - базовая ос-нова обеспечения конкурентоспособного антикризисного развития хозяй-ствующих структур. При этом, акцентируется внимание на необходимости формирования опережающей системы управления конкурентоспособностью и антикризисной деятельностью предприятий. В данной выпускной квалификационной работе был проанализирован объект исследования ресторан «Зимний сад»», который находится в г.Омске. Было выяснено, что ресторан осуществляет успешную деятельность на рынке ресторанных услуг г.Омска. Однако, в последе время спрос на ресто-ранные услуги падает в связи с усугублением кризисной ситуации в стране, который отложил отпечаток на всех сферах деятельности, в том числе, и ре-сторанно-гостиничном комплексе. При падающей покупательской возможности интерес к ресторанному бизнесу, в частности к ресторану «Зимний сад»» снижается и ресторану пока не удается выйти на лидирующие позиции, т.к. лидеры рынка прочно закре-пились на своем месте. В рекомендательной части данной работы предложен проект по улуч-шению деятельности ресторана, основанный на применении CRM-концепции, которая позволяет «интегрировать» клиента в сферу организации и профес-сиональное продвижение услуг через Internet. Предложенная методика создания и внедрения CRM в повышении по-сещаемости на примере ресторана «Зимний сад»» является универсальной, и может быть рекомендована к использованию в любых хозяйствующих субъ-ектах России.

1. Постановление государственного комитета по стандартизации и метро-логии " О создании и государственной регистрации системы добро-вольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. РОСС RU.0001.03YT00» от 26 сентября 2001 г. №82 2. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, утвержденный Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. №35. 3. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные по-ложения и словарь. - Взамен ГОСТ Р ИСО 8402-94, ГОСТ Р ИСО 9000-93; введ. 2001-08-31. - М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. - 31 с. 4. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», принятый и введенный в действие 1 января 1999 г. поста-новлением Госстандарта России от 9 июня 1998г. №286 5. Андреева О. Д. Технология бизнеса: Маркетинг: Учебное пособие. - М.: Дело, 2017. - 224 с. 6. Андриенко В.Ф., Данюк В.М. Стимулирование активности персонала при обслуживании клиентов. Институт экономики. - К: Наука, 2018.-345с. 7. Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и сертифика-ция (в сфере туризма): Учебное пособие. - М.: АльфаМ, 2018.-125с. 8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг - М.: Академия, 2017.-245с. 9. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного серви-са [Текст] / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2017. - 164 с. 10. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гости-ничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие - М.: КноРус, 2019.-226с. 11. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. посо-бие / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2017. - 365 с. 12. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция про-изводства и управления качеством продукции. - М.: Издательство стан-дартов, 2017.-345с. 13. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в ин-дустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие. - М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2017. - 78 с. 14. Глухенькая Н.М. Обучение и развитие персонала // Профессио-нальное образование. Столица. - 2016. - №1. - С.42-44 15. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМИ,2018.-257с. 16. Гребенникова М. А. Теоретико-методологические основы органи-зационного обучения персонала / М. А. Гребенникова, К. В. Коптева // Наука, образование, инновации: пути развития. – 2019. - № 7. – С. 109-112. 17. Деслер Г. Организация обслуживания. Учебное пособие: Перевод с англ./ Под ред. Ю.Р. Шлепова. -М.: Бином, 2018.-245с. 18. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Издательский центр «Академия», 2018.- 289с. 19. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие для студ. учреждений высш. проф. Образования - М.: Академия, 2017.-345с. 20. Егоршин А.П. Управление системой обслуживания: Учебное по-собие Нижний Новгород: НИМБ, 2018.-225с. 21. Единая межведомственная информационно-статистическая систе-ма [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.fedstat.ru/indicator/data.do?id=31579. 22. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Осно-вы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2018 312с.. 23. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студ. учреждений проф. образования. - М.: Академия, 2018. – 332с. 24. Ивашина Д.Д., Кудряшов В.С., Мосеева Е.А. Особенности про-цесса обучения персонала в деятельности организации // Ученые запис-ки Тамбовского отделения РоСМУ. - 2017. - №7. - С. 42-44 25. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприя-тиях гостиничного комплекса. Статья./Журнал - М.: Российское предпринимательство №5 Вып.2 (184), 2019. С.12-98 26. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостинич-ных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства, //Научный Вестник МГИИТ.- №3.2017. С.6-14. 27. Корнеев Н.В, Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельно-сти. Учебник. - М.: Академия, 2017.- 134с. 28. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учебное пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2018. – 221с. 29. Лобкин С.С. На пути к качеству. Статья. / Журнал - М.: Парад отелей №4 (15), 2019.- с. 22-79 30. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслужи-вания 8-е издание, Начальное профессиональное образование.- М.: Академия, 2018. – 229с. 31. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебник. - М.: Юнити Дана, 2018. – 331с. 32. Можаева Н.Г. Гостиничный сервис. Учебник. - М.: Альфа, 2019. – 341с. 33. Нуркиева К. Р. Автоматизированные программные комплексы, применяемые при обучении персонала // Развитие общественных наук российскими студентами. - 2017. - №2. - С.41-89 34. Никольская Е.Ю. Вахрина Ю.В., Повышение лояльности клиен-тов гостиницы // Наука и мир,- 2017.- т. 1 №3 (19).- С. 94-97. 35. Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела. - М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2019.- 228с. 36. Никольская Е.Ю., Попов Л.А. Кошелева А.И. Проектирование гостиничной деятельности.- М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2018. – 267с. 37. Никольская Е.Ю., Попов Л.А. Современные кадровые техноло-гии, М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2018. – 338с. 38. Пономаренко М.В. Технология обслуживания. М.-: ФАИР Пресс.2017 256с. 39. Пустовойт Н.В. Образовательные практики в формате мозгового штурма: проблемы проектирования и реализации // СИСП. - 2017. - №4-2. - С.259-369 40. Салимова Т.А.Управление качеством : учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. — 2е изд., стер. — М. : Издательство «ОмегаЛ», 2017. — 414 с. : табл. — (Высшая школа ме-неджмента). 41. Сапожников В. Стандарты качества на треть – про требования к помещению, и на две трети – про взаимодействие с гостем // Hotelier.PRO [Электронный ресурс] Режим доступа: http://hotelier.pro/management/item/279-belyakova. 42. Свитов Г.А. Сервисная деятельность. Учебное пособие для сту-дентов вузов / Г.А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2017. – 312с. 43. Скобкин С.С. Как создать систему управления качества в гости-нице. Статья. / Журнал - М.: Парад отелей №5 (17), 2017.- 298с. 44. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. Учебное пособие. - М.: Ма-гистр, 2018.- 312с. 45. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и ту-ристских комплексах: учеб.пособие. - М.: Альфа-М, 2018.- 229с. 46. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2017.- 341с. 47. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб.пособие для вузов - М.: ИНФА-М, 2016.- 219с. 48. Туристический бизнес: информация, статьи, обзоры, книги. Электрон.дан. - Режим доступа: http://hi-sokolniki.ru/, свободный.-Загл.с экрана 49. Фатхутдинов Р.А. , Инновационный менеджмент, - СПб.: Питер, 2018.-229с. 50. Юров А.Ю. Методы исследования обслуживания клиентов: тео-рия и практика. - М.: Дека. 2019. – 145с.