Качество обслуживания как основа конкурентоспособности гостиницы

Целесообразность выбора темы. Развитие рыночных отношений и преобразования в экономической сфере оказали значительное влияние на социальные и культурные услуги в России, включая туристический и гостиничный сектор. Развитие рыночных отношений в сфере гостиничного сервиса вызывает появление новых задач, что приводит к необходимости совершенствования менеджмента и повышения эффективности обслуживания. Важно, чтобы менеджеры отелей понимали необходимость постоянно повышать эффективность гостиничного бизнеса, улучшать качество услуг, уделять внимание развитию бизнеса, внедрять новейшие технологии и грамотную рекламную политику, чтобы обеспечить более полную и качественную рекламу. Поиск и использование новых форм организации бизнеса на отечественном рынке стало важным моментом для эффективного управления предприятиями гостиничной индустрии. Существующая практика функционирования гостиничного бизнеса в России не отвечает требованиям современного рынка, что выражается в низкой рентабельности предприятий, вызванной огромными затратами, связанными с эксплуатацией и управлением отелями. Актуальность данного исследования в области анализа услуг в гостиничном бизнесе обусловлена необходимостью поиска лучших управленческих решений, повышения качества в индустрии гостеприимства.

---

Если нужно выполнение контрольных на заказ в Ростове - Work5 поможет.

---

Рассмотрение методов анализа эффективности гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Новые задачи, стоящие перед гостиничными предприятиями, требуют совершенствования управления, постоянного улучшения качества обслуживания, внедрения новейших технологий и т. д. Цель данной работы ‒ дать характеристику основным критериям и методам оценки эффективности гостиничного сервиса в современных условиях. В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи: 1) раскрыть теоретические аспекты качества обслуживания в гостиничной индустрии; 2) охарактеризовать основные критерии и методики оценки эффективности гостиничного сервиса; 3) разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности качества обслуживания в Гостиничном комплексе «КРЫМ». Объектом данного исследования является Гостиничный комплекс «КРЫМ». Предметом исследования является качество обслуживания в Гостиничном комплексе «КРЫМ». База исследования – Гостиничный комплекс «КРЫМ». Исследование включает следующие методы: аналитические (анализ научно-популярной, специализированной и методической литературы по маркетинговым услугам, туризму и гостеприимству; анализ документов из периодических изданий, анализ статистических данных); социологический метод, метод анализа и синтеза. Теоретической и методической основой исследования послужили труды Л.Е. Басовского, С.Д. Ильенковой, В.А. Лапидус, М.А. Морозова, В.Ю. Огвоздина, В.Б. Протасьевой, С.С. Скобкина, В.Г. Федцова. Практическая значимость проблемы заключается в проектировании мероприятий, направленных на повышение эффективности качества обслуживания в Гостиничном комплексе «КРЫМ». Структура работы: содержание, введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложения.

На основании проведенных исследований можно сделать некоторые выводы. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничного комплекса «Крым» показал, что, несмотря на сложившуюся неблагоприятную экономическую ситуацию в стране, гостиница является финансово стабильным предприятием и в целом работает стабильно. С помощью анкеты была проведена оценка качества приема и обслуживания клиентов Гостиничного комплекса «Крым». В целом удовлетворенность клиентов гостиничного комплекса «Крым» достаточно высока, но ее необходимо улучшать. Клиенты недовольны приемом и размещением, а также чистотой комнаты. Поэтому, если руководство организации не обратит должного внимания на качество обслуживания, это вскоре может негативно сказаться на финансовых показателях отеля. Проанализировав литературные источники о качестве приема и обслуживания в отеле, был сделан вывод, что повышение качества обслуживания в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостеприимства является незаменимым фактором развития компании. В конце концов, цель каждой гостиничной компании - увеличить конкурентные преимущества и расширить рынок для потребителей услуг, поддерживая и улучшая достигнутый уровень обслуживания клиентов. Кроме того, заказчик является центральной фигурой в системе менеджмента качества. Чтобы предоставлять качественные услуги, руководство отеля должно уделять пристальное внимание оценке качества и обучению персонала. Использование модели пробелов и модели Н. Кано позволит компании провести более детальный анализ качества обслуживания, выявить и устранить недостатки в существующей системе качества, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность клиентов и привлечет новых. Качество гостеприимства и сервиса - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности работы гостиничных компаний, подлежащий анализу, планированию и управлению. Основной составляющей всей системы качества обслуживания является качество гостиничных услуг. Для решения выявленных проблем были предложены следующие меры: Мероприятия 1. Улучшить работу службы приема и размещения; Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы за счет создания массажного кабинета. Оценка экономического эффекта показала, что все предложенные меры экономически эффективны. Гостиничный комплекс «Крым» может инвестировать свои финансовые ресурсы в реализацию данных мероприятий. Все мероприятия окупаются за 1 год и 2 месяца. После этого гостиничный комплекс «Крым» может получать годовую арендную плату за массажный кабинет в размере 100 000 рублей. Реализация этих мер позволит организации улучшить качество обслуживания клиентов за счет повышения рейтинга отеля на популярных сайтах бронирования, что, в свою очередь, улучшит имидж отеля и привлечет новых клиентов.

1. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. ‒ 2017. ‒ №3. ‒ С.12. 2. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2020. – 374 с. 3. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2016. – 200 с. 4. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с. 5. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. ‒ М.: Аспект-Пресс, 2017. – 254 с. 6. Бреев, Б.В. Развитие сферы гостиничных услуг / Б.В.Бреев // Российский экономический журнал. ‒ 2016. ‒№ 10. ‒ С. 56-60. 7. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. ‒ М.: КноРус, 2019. ‒ 176с. 8. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ростов н/Д: Феникс, 2019. – 352с. 9. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2020. – 224 с. 10. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 11. Зорин, И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. ‒ М.: Финансы и статистика, 2021. – 401 с. 12. Кобяк, М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса // Российское предпринимательство. ‒ 2021. ‒ №5, вып.2(184). ‒ С.156-160. 13. Котлер, Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. ‒ М.: ЮНИТИ, 2020. – 932 с. 14. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432с. 15. Лифиц, И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг / И.М. Лифиц. ‒ М.: Юрайт-М, 2017. ‒ 224 с. 16. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / О.Т. Лойко. – М.: Финансы и статистика, 2018. ‒ 152 с. 17. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 18. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с. 19. Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. для студ. высш. учебн. заведений / М.А. Морозов.– М.: Издательский центр «Академия», 2018. ‒ 288с. 20. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с. 21. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. ‒ М.: Интел Универсал, 2020. ‒ 337 с. 22. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. – М.: Спб.: Питер, 2020. ‒ 321 с. 23. Скобкин, С.С. На пути к качеству // Парад отелей. ‒ №4. – 2018. ‒ С.11-12. 24. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. – 493с. 25. Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс]. Журнал «Бизнес без проблем».  URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/ 27d/etj.pdf.