Потребительские и внутрифирменные показатели качества продукции

Актуальность темы исследования. По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым. Поэтому для организации важно знать потребительские и внутрифирменные показатели качества продукта для построения эффективной системы менеджмента качества. Цель исследования – проанализировать систему качества продукта на предприятии ООО «Азур Эйр» и предложить направления совершенствования внутрифирменных показателей. Объектом исследования является процесс управления качеством на предприятии ООО «Азур Эйр». Предмет исследования это система потребительских и внутрифирменных показателей качества на предприятии.

---

Если хотите узнать, сколько стоит написать кандидатскую диссертацию , обратитесь на наш сервис.

---

. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:  рассмотреть теоретические аспекты потребительских и внутрифирменных показателей качества продукта;  проанализировать систему управления качеством на предприятии;  предложить направления совершенствования внутрифирменных показателей качества продукта. Нормативно-правовой основой исследования являются стандарты качества: ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ 23554.0– 79 «Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества промышленной продукции. Основные положения». Эмпирическая основа исследования состоит из данных, публикуемых предприятием ООО «Азур Эйр» на своем сайте и данных отчетов о деятельности компании, предоставленных руководством. Теоретическую основу исследования составляют научные труды российских и зарубежных экономистов, менеджеров и специалистов в области управления качеством. Методологическую основу исследования составляет комплекс мер научного познания, среди которых анализ, синтез, системный подход, статистический и сравнительно-правовой методы. Гипотезой исследования выступает следующее положение. Конечными объектами управления качеством являются, во-первых, состав и нормативные значения показателей качества, и, во-вторых, их фактические значения. Они являются объектом анализа и выбора целей, планирования и организации, нормирования и контроля, корректирующих и предупреждающих действий, а главное, - улучшения; Новизна исследования заключается в рассмотрении современных подходов к процедурам оценки качества предоставляемых услуг компаниями авиа перевозок и предложение использовании интегрального показателя на основе внутрифирменных характеристик качества продукта компании.  

Управление качеством – это сознательные воздействия руководителей и менеджеров организации на действия ее персонала, поставщиков, субконтракторов и дистрибьютеров, а также сторон, заинтересованных в ее деятельности, направленные на то, чтобы фактические показатели качества товара соответствовали их нормативным значениям при его заданной себестоимости. Конечными объектами управления качеством являются, во-первых, состав и нормативные значения показателей качества, и, во-вторых, их фактические значения. Они являются объектом анализа и выбора целей, планирования и организации, нормирования и контроля, корректирующих и предупреждающих действий, а главное, - улучшения. Существуют три постоянные стратегические цели управления качеством при производственной деятельности: установление нормативных требований к качеству, соответствующих требованиям потребителей и законодательно установленным требованиям; обеспечение полного соответствия фактических показателей качества нормативным требованиям; оптимизация затрат на обеспечение требуемого качества товара. Исследуемое предприятие ООО «Азур Эйр» находится на рынке авиа перевозок с 1998 года. Проведенный в работе анализ показывает, что авиа компания занимает на рынке предоставляемых услуг достаточно прочное положение. Однако практически все финансово-экономические показатели предприятия за анализируемый период снижаются. Причиной такого положения являются как внешние факторы, так и внутренние слабые стороны, которые снижают степень предпочтений потребителя в выборе данного авиаперевозчика. В качестве внешнего фактора можно считать выход на рынок зарубежных конкурентов. Для детальной проработки потребительских (внешняя среда) и внутрифирменных (внутренняя среда) показателей качества предоставляемых услуг в работе проведен анализ действия пяти сил Портера и представлен SWOT-анализ компании. В ходе разбора выявлено, что деятельность имеет сильные и слабые стороны. На предприятии установлены внутрифирменные критерии по оценке только части качественных характеристик в менеджменте качества. Для полноценного управления и получения достоверных данных предлагается ввести интегральный показатель. Данный показатель выступает итоговым индикатором качества продукта. При расчете должны учитываться в совокупности все полученные в процессе мониторинга оценки качества различных составляющих продукта авиакомпании. В качестве примера при разработке можно использовать подход биржевых индексов, выявляющих и оценивающих тенденции финансового положения компании в экономике. Показатель качества продукта отдельной авиакомпании должен рассчитываться по общей для отрасли формуле. При расчете учитываются результаты мониторинга, оценки клиентов, данные средств объективного контроля и пр. Интегральный показатель используется рассчитывается для применения в стратегическом управлении, в управлении персоналом, разработке единых стандартов сервиса и для их уточнения, для дифференцированного подхода при разработке продукта и т.п.: Таким образом, предложенный инструмент дает дополнительные возможности не только для оценки качества, но и для стратегического управления, компания получит возможность оценивать качество продукта, Результатом станет программа улучшения стандартов обслуживания и более полное удовлетворение спроса разных категорий клиентов. Конечная цель - увеличение прибыли.

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с "Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий", "Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176"). 2. ОСТ 54-1-283.01-94. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту воздушных судов внутренних воздушных линий Российской Федерации Основные требования. 3. Азаров, В.Н. Всеобщее управление качеством: учебник. / В. Н. Азаров, В. П. Майборода В.П. и др. – М.: Проспект, 2013. - 268 с. 4. Аристов, О.В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / О. В. Аристов. – М.: Издательство Альпина Бизнес Букс, 2016. – 232 с. 5. Барри Дж. Дейл. Методы менеджмента качества, выдержавшие испытание временем / Д. Д. Барри // Европейское качество. – 1996. – № 2. – С. 111–117. 6. Бачурин, Е.В. Стратегия повышения эффективности авиаперевозок / Е. В. Бачурин.- СПб: ГУГА, 2008 - 120с. 7. Белый, Е.М. Управление качеством : конспект лекций / Е. М. Белый, И.Б. Романова – Ульяновск, УлГУ, 2017 – 86 с. 8. Гладышева, Э.Г. Система менеджмента качества, как современный инструмент управления организацией / Э. Г. Гладышев // Евразийский союз ученых. – 2015. – № 19. – С. 35–41. 9. Гличев, А. В. Основы управления качеством продукции. / А. В. Гличев – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 414 с. 10. Горячев, В.В. Основные отличия стандарта ISO 9001:2015 от ГОСТ ISO 9001–2011 / В. В. Горячев // Методы менеджмента качества. – 2014. – № 1. – С. 34–39. 11. Григорьев, Ю .М. Практические аспекты эксплуатации воздушных линий: Учебное пособие / ред. - 3-е изд., испр. и доп. - М.: Авиабизнес, 2011 – 396 с. 12. Елисеев, Б. П. Воздушное право: Учебник для бакалавров: Учебное пособие / Б. П. Елисее, В. А.Свиркин. - М.: Дашков и К, 2012 - 436с. 13. Елисеев, Б. П. Воздушные перевозки. Законодательство. Комментарии. Судебная практика. Образцы документов / Б. П. Елисеев. - М.: Дашков и К, 2011 - 424с. 14. Забежинский, А.Д. Вариабельность систем менеджмента качества / А. Д. Забежинский // Методы менеджмента качества. – 2016. – № 1. – С. 13–19. 15. Ильенкова, С. Д. Управление качеством: учебник. / С. Д. Ильенкова – М.: Издательство Инфра, 2012. – 570 с. 16. Ильина, Е.Н. Менеджмент транспортных услуг: индустрия авиаперевозок: Учебник утв. Научно-методическим советом РМАТ / Е. Н. Ильина - М.: Сов. спорт, 2015 - 176с. 17. Камышев, А.И. Оценка и улучшение результативности СМК по требованиям ISO 9001:2015. Часть 1. Анализ требований / А. И. Камышев // Методы менеджмента качества. 2015. – № 2. – С. 7–14. 18. Камышев, А.И. Оценка и улучшение результативности СМК по требованиям ISO 9001:2015. Часть 2. Формирование типовых проверочных таблиц / А. И. Камышев // Методы менеджмента качества. 2015. – № 3. – С. 8–15. 19. Качество транспортных услуг [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://gryzoperevozki.com/kachestvo-transportnyh-uslug.htm. 20. Костромина, Е.В. Экономика авиакомпаний в условиях рынка / 3-е изд., доп. - М.: Авиабизнес, 2010 – 304 с. 21. Кравченко, Е.В. Сравнительная оценка современных концепций управления: методический аспект / Е. В. Кравченко // Методы менеджмента качества. – 2015. – № 3. – С.62–68. 22. Лещенко В. Система менеджмента качества как составляющая построения успешного бизнеса [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.e-lean.com.ua/sistema-menedzhmenta-kachestva-kak- ostavlyayushhaya- postroeniya-uspeshnogo-biznesa/ 23. Окрепилов, В. В. Менеджмент качества. / В. В. Окрепилов. - М.: Издательство Инфра, 2013 – 167 с. 24. Родина, Е.Е. Современные тенденции менеджмента качества / Е. Е. Родина // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. – 2013. – № 1. – С. 4–9. 25. Савинцева, С.А. Управление качеством: теоретические основы / С. А. Савинцева // Проблемы современной экономики. – 2013. – № 15. – С. 144–153. 26. Сухорукова, И.А. Анализ проблем применения инструментов управления качеством / И. А. Сухорукова // Вестник РГРТУ. – 2018. – № 3. – С. 60–68. 27. Тавер, Е.И. Качество как объект управления Е. И. Тавер // Методы менеджмента качества. – 2012. – № 12. – С. 16–24. 28. Чуриков, Ю.В. Интегрированная система менеджмента  инструмент повышения конкурентоспособности или «синекура»? / Ю. В. Чуриков // Методы менеджмента качества. 2015. – № 1. – С. 64–68; 29. Официальный сайт ООО «АЗУР ЭЙР» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.azurair.ru/ 30. Бухгалтерский учет. Налоги. Налоги. Аналитический сайт Audit-it.ru [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/2459007621_ooo-azur-eyr 31. Achieve Business Excellence with Total Quality Management (TQM), February 21st, 2017 Информационный портал 6sigma [Электронный ресурс].  Режим доступа:  https://www.6sigma.us/six-sigma-articles/achieve -business -excellence-with-tqm/ 32. IATA Airport Service Level Agreement (SLA) – Best Practice  Режим доступа: https://www.iata.org/policy/infrastructure/ Documents/ airportservice-level-agreement.pdf