Оптимизация сервисного обслуживания

В современных условиях высокой конкуренции в сфере торговли, проблема оптимизации сервисного обслуживания, принимает первостепенное значение. Центром прибыли любого предприятия является потребитель, в связи с чем, от предприятия требуется умение четко удовлетворять потребности, а также умение их предвосхищать. Грамотно и качественно организованный процесс обслуживания обеспечивает высокую конкурентоспособность предприятия, увеличивает долю постоянных покупателей и как следствие обеспечивает рост прибыли.

---

Требуется заказать курсовую работу по материаловедению ? Вы можете обратиться к нам! Если курсовая работа нужна срочно, то мы выполним ее за несколько часов!

---

. В современных условиях функционирования торговли сервисное обслуживание следует рассматривать как системную структуру, включающую высокий уровень обслуживания покупателей, высокие профессиональные качества персонала торгового предприятия, современные технологии обслуживания, широкий набор дополнительных услуг, организацию внутри магазинной информации и т. д. Следовательно, данная тема является актуальной и значимой и требует более полного и детального изучения. В связи с этим, целью исследования является изучение проблемы качества сервисного обслуживания и факторов его определяющих. Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи: 1. Изучить теоретические аспекты качества сервисного обслуживания и факторов его определяющих. 2. Провести анализ деятельности и оценку состояния качества сервисного обслуживания ООО «Витаминка». 3. Разработать рекомендации по повышению качества сервисного обслуживания на торговом предприятии ООО «Витаминка». Объектом исследования является предприятие ООО «Витаминка». Предмет исследования – оптимизация сервисного обслуживания и факторы его определяющие. В работе использованы труды отечественных и зарубежных ученых в области сервисного обслуживания на предприятиях, таких как: Лифиц, И.М, Панкратов Ф.Г., Парамонова Т.Н. и других. Методы исследования, используемые в курсовой работе: системный анализ, систематизация, классификация, сравнения, теоретический анализ и обобщение научной литературы. Структура курсовой работы определена исходя из необходимости соблюдения логики изложения материала, определения причинно-следственных взаимосвязей и взаимодействия факторов исследуемых объектов и проблем, и состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. Первая глава раскрывает теоретические аспекты качества сервисного обслуживания на предприятиях, методику оценки качества сервисного обслуживания, определены основные направления повышения качества сервисного обслуживания на предприятиях розничной торговли. Вторая глава раскрывает организационно-экономическую характеристику деятельности предприятия, анализ основных технико-экономических показателей ООО «Витаминка» в динамике за три года (2017-2019 гг.), а также проведена комплексная оценка состояния качества сервисного обслуживания на ООО «Витаминка».

В условиях современных рыночных отношений качество сервисного обслуживания покупателей становится важным элементом эффективной деятельности розничных торговых предприятий. Грамотно и качественно организованный процесс сервисного обслуживания является ключевым фактором высокой конкурентоспособности предприятия, позволяет увеличить долю постоянных покупателей и как следствие увеличивает прибыль. Во второй главе курсовой работы был проведен анализ деятельности и оценка состояния качества сервисного обслуживания на торговом предприятии ООО «Витаминка». Анализ показал, что отрицательно влияют на уровень обслуживания ООО «Витаминка» такие показатели, как узкий набор дополнительных услуг, низкий показатель применения прогрессивных технологий в торговле предприятия, снижение показателя качества реализуемых товаров. Также к отрицательному фактору можно отнести и неудовлетворенность покупателей ассортиментом товаров, реализуемых торговым предприятием ООО «Витаминка», которая была выявлена в ходе анализа покупательского спроса. С учетом всего были предложены рекомендации по повышению качества сервисного обслуживания на торговом предприятии ООО «Витаминка». С учетом выявленных недостатков было предложено организовать кафетерий. Организация кафетерия позволит увеличить прибыль ООО «Витаминка» за счет увеличения пропускной способности магазина и реализации собственной готовой продукции. В результате внедрения рекомендации прирост товарооборота составит 0,89% (1397,95 тыс. руб.), прибыли - 163,68 тыс. руб., условно годовая экономия составит 103,47 тыс. руб., а годовой экономический эффект 135,98 тыс. руб. Расчеты экономической эффективности от внедрения данной рекомендации показали, что она имеет экономическое обоснование и предлагается к внедрению.

1.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) «О защите прав потребителей»// http://www.cons.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения 22.10.2020) 2.Герасименко, В.В. Организация торговли. Учебное пособие/ В.В. Герасименко. – М.: Инфра-М, 2018. – 422 с. 3.Иванов, М.Ю. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебное пособие / М.Ю. Иванов, М.В. Иванова. - М.: Риор, 2017. - 544 c. 4.Коротких, И. Ю. Основы коммерческой деятельности [Текст] : учеб. пособие для сред. проф. образования по специальностям "Коммерция" (по отраслям) и "Товароведение и экспертиза качества потребит. товаров" и для учреждений доп. проф. образования / И. Ю. Коротких. - 3-е изд., стер. - М. : Академия, 2018. - 206 с. 5.Куимов, В.В. Организация коммерческой деятельности в инфраструктуре рынка: Учебник / В.В. Куимов, Э.А. Батраева, Л.Т. Смоленцева. - М.: Инфра-М, 2018. - 64 c. 6.Лифиц, И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учебное пособие / И.М. Лифиц. - М.: ЮРАЙТ, 2016. - 448 c. 7.Любушин Н.П. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие / Н.П.Любушкин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – 405 с. 8.Памбухчиянц, О.В. Организация коммерческой деятельности: Учебник для образовательных учреждений СПО / О.В. Памбухчиянц. - М.: Дашков и К, 2014. - 272 c. 9.Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник / Ф.Г. Панкратов, Н.Ф. Солдатова. - М.: Дашков и К, 2018. - 500 c. 10.Парамонова, Т. Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. Учебное пособие / Т.Н. Парамонова - М.: КноРус, 2016. - 120 c. 11.Половцева, Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник / Ф.П. Половцева. - М.: Инфра-М, 2019. - 416 c. 12.Пургина Е.А. Показатели эффективности деятельности предприятия / Е.А. Пургина // Молодежь и наука. 2014. № 1.- С. 87. 13.Раздорожный, А.А. Экономика организации (предприятия): Учебное пособие / А.А. Раздорожный. — М.: ИЦ РИОР, ИНФРА-М, 2017. — 95 c. 14.Синяева, И.М. Коммерческая деятельность: Учебник для бакалавров / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова, С.В. Земляк. - Люберцы: Юрайт, 2019. - 506 c. 15.Снегирева, В. Розничный магазин. Учет процесса реализации товаров. – СПб.: Наука, 2017. -416 с. 16.Чадин, С. В. Анализ деятельности торговых компаний [Электронный ресурс] / С. В. Чадин // Упр. корпоратив. финансами. - 2013. - № 3. - С. 150-158. - Документ Adobe Acrobat. - 267 КБ. - Лит. в конце ст. - Режим доступа: http://elib.tolgas.ru (дата обращения 21.10.2020г.) 17. Щур, Д. Л. Основы торговли. Оптовая торговля [Текст] : настол. кн. рук., главбуха и юриста / Д. Л. Щур. - М. : Дело и Сервис, 2018. - 304 с. 18.Экономика и организация деятельности торгового предприятия [Текст] : учеб. для экон. специальностей вузов / [под общ. ред. А. Н. Соломатина]. - М. : ИНФРА-М, 2019. - 294 с. - (Высшее образование) 19.Экономический анализ в торговле [Текст] : учеб. пособие по специальности "Бухгалт. учет, анализ и аудит" / М. И. Баканов [и др.] ; под ред. М. И. Баканова. - М. : Финансы и статистика, 2017. - 397 с. 20.Экономика предприятий торговли и общественного питания [Текст] : учеб. пособие для вузов / Т. И. Николаева [и др.] ; под ред. Т. И. Николаевой, Н. Р. Егоровой. - М. : КноРус, 2016. - 400 с.