В настоящее время совершенствования банковской системы обслуживания лиц, достигших пенсионного возраста, требует создания необходимого уровня сервиса, что обуславливает особая уязвимость этой категории людей в связи с их возрастными особенностями.
Целью ВКР являлось изучение проблемы клиент-ориентированность банковского обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России». Для достижения поставленной цели был поставлен ряд задач, выполнение которых позволило сделать следующие выводы:
В результате изучения теоретических и методических основ формирования клиентской базы было установлено, что клиентоориентированный подход - это мера, направленная на получение дополнительной прибыли за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов, имеющая своей целью сотрудничество в будущем, и, как следствие, способствующая усилению конкурентоспособности на рынке товаров и услуг.
Клиентоориентированный подход напрямую связан с сегментацией физических лиц, сущность которой заключается в разделении рынка на относительно однородные группы со схожими потребностями и характеристиками. От того, какой сегмент рынка будет выбран основным (целевым) зависит успешность бизнеса в долгосрочной перспективе.
ПАО «Сбербанк России» является лидером на российском рынке по количеству обслуженных клиентов. Многообразие предоставляемых услуг ежегодно растет, удерживая стабильные позиции в условиях конкуренции.
Сбербанк – одно из наиболее крупных финансовых учреждений России. Здесь осуществляется обслуживание как физических, так и юридических лиц. Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг.
Организация работы ПАО «Сбербанк России» на 2023 год осуществляется, не только напрямую взаимодействуя с клиентом в отделении банка, но и дистанционно с помощью внедренных технологий и через цифровые каналы и в форме самообслуживания. Предоставляя возможность клиенту быть обособленным звеном банковской ячейки, обеспечивая скорость проводимых операций и подписания сделок, со стороны банка данные условия обеспечивают спрос населения на услуги и устанавливают контакт, формируя клиентскую базу. Рассматривая сторону физического лица, обеспечение удобств дистанционного пользования услугами во времена IT технологий располагают клиента к сотрудничеству.
Исследование показало, что количество эмитируемых карт ПАО «Сбербанк России» стабильно растет не только благодаря удобствам пользования, но и за счет конфиденциальности данных по карте, обеспечивающих безопасность оплаты.
Банк выделяет основные виды платежных систем распространенных в Российской Федерации такие как: Visa, MasterCard, МИР, предоставляя по ним льготные и бонусные условия, в зависимости от вида карт ПАО «Сбербанк России». Доля безналичных расчетов физических лиц на 2022 год составила 68,8%, при условии, что оплата цифровыми картами в 2021 году ровнялась 10,3%.
По данным ПАО «Сбербанк России» размер расходов частных лиц изменяется в зависимости от внешних факторов. При условии средней заработной платы зачисляемой на карту клиента в размере 35 тыс. руб. исследование показало, что расходы населения превышают их доходы, в связи с чем появляется спрос на кредитование. Рост кредитованных лиц ежегодно растет, делясь в основном на два вида: потребительский и ипотечный.
По данным МСФО спрос на потребительский кредит с 2016 года имеет тенденцию стабильного роста. По отношению к 2022 году кредитование достигает значения 1470 млрд. руб. Рассматривая ипотечное кредитование, по состоянию на 01.01.2023 год объем выданных жилищных кредитов составил 1242 млрд. руб., при условии снижения ставок в зависимости от вида жилья.
Вклады ПАО «Сбербанк России», делящиеся на категории от 100 тыс. руб. до 1 млн. руб. составили наибольшее значение 36,80%., рост которого по отношению к предыдущему году составил 0,6%. Идентичный рост отмечался по сбережениям свыше 3 млн. руб., фиксируясь на уровне 32,10% на 2022 год.
Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии «Кредитная фабрика», которая создана для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля.
Стремясь сделать обслуживание более удобным, технологичным и современным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят: мобильные приложения Сбербанк Онлайн для смартфонов, веб-версия Сбербанк Онлайн; SMS-сервис «Мобильный банк», одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).
Для обеспечения совершенствования организации работы с физическими лицами, ПАО «Сбербанк России» в третьей главе, для ПАО «Сбербанк» нами предложен новый кредитный продукт «целевой кредит на лечение ребенка», который принесет банку не только положительную оценку клиентов, но и прибыль в размере 1131317 рублей.
Таким образом, продукт «целевой кредит на лечение ребенка» будет рентабельным, и его внедрение можно считать целесообразным.
80 страниц
41% уникальность
2023 год
6 просмотров
