Исследование особенностей эмоциональной сферы операторов call центра

Тема курсовой работы – «Исследование особенностей эмоциональной сферы операторов call центра». Актуальность темы исследования. В последнее время все большее внимание уделяется тем аспектам эмоциональной сферы, которые связаны с особенностями профессиональной деятельности человека. Ведь именно в структуре реализации различных видов деятельности, человек проводит большую часть своей жизни, и именно эмоциональное благополучие определяет, в конечном итоге, успешность профессиональной деятельности индивида [21]. Актуальность темы исследования также заключается в значительном скачке и росте системы колл-центров, следовательно, может привести к психологическим трудностям, с которыми могут столкнуться операторы. Ведь в первую очередь в обязанности оператора входит общение и помощь, которая должна быть оказана обратившемуся за ней лицу [8]. Повышаются и требования, предъявляемые к операторам колл центров, важно, чтобы они смогли эффективно взаимодействовать с клиентами.

---

Если ищете срочно курсовые на заказ в Хабаровске ? Сервис Work5 поможет.

---

Не умение оператора управлять собственными эмоциями, особенно во время конфликтной ситуации, отрицательно влияет на качество и продуктивность рабочего времени [4]. В отечественной психологии изучением эмоциональной сферы личности занимались и занимаются такие ученые как К.К. Вилюнас, Л.С. Выготский, Е.П. Ильин, С.Л. Рубинштейн, Е.Д, Хомская и др. [1]. Обзор литературы показал, что в настоящее время ведутся разноплановые исследования эмоциональной сферы личности. Так, Липунова О.В. изучала роль эмоциональной сферы в структуре адаптивного поведения личности, исследование Боровковой А.С. посвящено развитию эмоциональной сферы человека, Корепанова Н.Л. и Разумова Е.М. изучали причины и следствия тревожности, Гурьев М.Е. рассматривает социально-психологическую характеристику сущности агрессии. Ильин Е.П. рассматривает психологию агрессивного поведения. Исследование Баевой Е.А. посвящено изучению фрустрации персонала в условиях цифровой трансформации бизнеса . Теоретическая значимость работы заключается в анализе и обобщении результатов исследований по проблеме эмоциональной сферы личности, опубликованных за последние годы в научных изданиях. Практическая значимость работы состоит в возможности учета полученных данных для оптимизации работы коллектива в организации. Таким образом, изучение эмоциональной сферы имеет не только теоретическую, но и прикладную значимость. Цель работы – исследование особенностей эмоциональной сферы операторов call центра. Для достижения цели были поставлены задачи:  На основе изученной литературы рассмотреть понятие и структуру эмоциональной сферы личности;  Охарактеризовать эмоциональную сферу в структуре деятельности человека;  Изучить особенности эмоциональной сферы операторов call центра. Объект исследования – эмоциональная сфера личности. Предмет исследования – особенности эмоциональной сферы операторов call центра. Гипотеза – у сотрудников колл-центра тревожность, агрессивность и фрустрация будут находиться на среднем уровне. Если некоторые показатели будут выражены сильно, необходимо разработать рекомендации по их преодолению. Методы исследования: анализ и обобщение научной литературы, тестирование. Структура работы соответствует логике исследования и включает в себя введение, теоретическую часть, практическую часть, заключение, список литературы и приложение.

Анализ литературы показал, что эмоциональная сфера личности по Рубинштейну состоит из уровней: 1) беспредметных эмоциональных явлений, не направленных на какой‐либо объект; 2) предметных чувств, возникающих по поводу некоего предмета; 3) мировоззренческих чувств, характеризующих общее отношение человека к жизни. Эмоциональная сфера отражает индивидуальные, характерные для конкретной личности реакции на различные явления и ситуации жизни. Исследователи отмечают, что эмоциональное состояние выступает в качестве фона, на основании которого функционирует и практическая, и психическая человеческая деятельность. Проблема эмоционального состояния персонала занимает важное место. Особенно, такие состояния как тревога, фрустрация и агрессия являются важным для рассмотрения, поскольку возникновение таких психо-эмоциональных состояний сотрудников может стать причиной снижения производительности труда. Для эмпирического исследования были подобраны три методики. Результаты исследования эмоциональной сферы операторов call центра показали, что для операторов call центра компании ПАО Вымпелком (Билайн) характерен низкий и средний уровень тревожности, не выражена физическая и вербальная агрессия, однако присутствует косвенная агрессия. В то же время исследование показало, что большинство сотрудников не имеют признаков фрустрации, но некоторые имеют признаки тенденции к фрустрации. Обобщая результаты, можно сказать, что показатели эмоциональной сферы операторов call центра находятся в пределах нормы и средних значений.

1. Аверина М.Р. Эмоциональная сфера и особенности ее проявления в современном обществе // В сборнике «Актуальные вопросы научных исследований». – 2020. – С. 173-176. 2. Баева Е.А., Зайченко И.М. Фрустрация персонала в условиях цифровой трансформации бизнеса // Неделя науки СПбПУ. – 2019. – С. 137-140. 3. Базалийская Н.П. Социально-психологические аспекты управления персоналом // Региональная экономика и управление. – 2015. – №2. – С. 6-10. 4. Белова Е. В., Зинченко Е. В. Личностные особенности специалистов call-центра в связи с объективными и субъективными показателями успешности их профессиональной деятельности // Современные исследования социальных проблем. – 2016. – №12. – С. 95-113. 5. Боровкова А.С., Шкрябко И.П. Развитие эмоциональной сферы человека // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике. –2015. – №3. – С. 207. 6. Воейков М.И. К вопросу фрустрации рабочего класса // Альтернативы. –2015. – №4. – С. 170-174. 7. Гурьев М.Е. Социально-психологическая характеристика сущности агрессии в зарубежной и отечественной литературе // Фундаментальные и прикладные исследования. – 2016. – №26. – С. 109-121. 8. Зорина Н.Н. Структура эмоционального интеллекта в современной психологии // Методология современной психологии. – 2021. – №13. – С. 94. 9. Ильин Е.П. Психология агрессивного поведения: Питер, 2019. – 368 с. 10. Корепанова Н.Л. Тревожность. Её причины и следствия // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – №.28. – С. 35-37. 11. Коростина В.П. Рекомендации по профилактике агрессивного поведения // Сборник по материалам Международной конференции Современное общественно-ориентированное образование: диалог концепций. – 2015. – С. 204-214. 12. Ландина В.А. Понятие фрустрации и типы реакций личности при фрустрации // В книге: Молодежь XXI века: образование, наука, инновации. – Новосибирск, 2023. – С. 178-180. 13. Липунова О.В. Роль эмоциональной сферы в структуре адаптивного поведения личности // Современные проблемы науки и образования. – 2017. – № 6. – С.82-85. 14. Мельникова М.Л. Психология стресса. – Екатеринбург, 2018. – 187 с. 15. Общая психология. Эмоции и мотивация / сост. Ж. А. Барсукова. - Могилев: МГУ имени А. А. Кулешова, 2017. – 134 с. 16. Психология эмоций и мотивации / сост. Митина Г.В., Нугаева А.Н., Шурухина Г.А. – Уфа: Издво БГПУ, 2020. – 110 с. 17. Разумова Е.М. Тревожность в структуре личности // В сборнике: психология личности. – Магнитогорск, 2019. – С. 155-161. 18. Свенцицкий А.Л. Организационная психологи. – М.: Юрайт, 2019. – 274 с. 19. Сережкина Е.В. Управление стрессом на рабочем месте: организационный подход // Российский журнал менеджмента. – 2019. – Т.17. – №2. – С. 233-250. 20. Судакова Е. Н. Развитие компонентов эмоционального интеллекта операторов контактного центра // Современные исследования социальных проблем. – 2018. – Т.9. – № 4. – С. 49-63. 21. Трухин И.В., Малашенко А.А., Мартынова Р.В. Диагностика социально-психологического климата коллектива // В сборнике: актуальные вопросы бизнеса. – Брянск, 2017. – С. 199-205.