Роль маркетинга в повышении эффективности взаимоотношений с клиентами (на примере конкретного банка)

Актуальность. Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль клиентов в определении конкретных потребностей в услугах, как в количественном, так и в качественном отношении, создали новые требования к системам банковского менеджмента, увеличению продаж банковских продуктов и совершенствованию существующих услуг. Идентификация клиента с платежными документами, новыми технологиями доставки и дополнительной информацией.

---

С помощью калькулятора узнайте стоимость изготовления чертежей в Сургуте для вашей работы.

---

Быстрый рост коммерческих банков в последние годы неизбежно создал конкуренцию между ними. Во всех без исключения банковских сферах руководители банков должны проанализировать все возможные варианты развития, чтобы решить эту задачу. И один аспект, который требует большого внимания, - это маркетинг. Предоставление банковских продуктов клиентам является одной из важнейших задач, стоящих перед рынком. От качества решения этих задач зависит успех любой банковской деятельности. Процесс предоставления услуг пользователям определяется работой так называемой системы доставки. Типы систем дистрибуции могут сильно различаться, поэтому выбор рынка, который соответствует рыночным услугам, местоположению и часам работы банка, является сложной задачей. В современных условиях дополнительные услуги, льготы и бонусы для клиентов, аутентичная реклама работают на формирование положительного мнения о банке и его деятельности. Все это определяет актуальность темы и возможности для исследования. Цель исследования: рассмотреть роль маркетинга в повышении эффективности взаимоотношений с клиентами (на примере конкретного банка). Задачи исследования: - рассмотреть банк как организация сферы услуг; - изучить формирование в банке работы с клиентами; - рассмотреть маркетинг корпоративных клиентов банка Сбербанка; - описать предложения и рекомендации по совершенствованию взаимоотношений с клиентами Сбербанка. Предмет исследования: роль маркетинга в повышении эффективности взаимоотношений с клиентами (на примере конкретного банка). Объект исследования: банк Сбербанк. Методы исследования: научное наблюдение, анализ, описание. Структура исследования: введение, две главы, заключение, список использованной литературы.  

Маркетинг широко использовался в банковском менеджменте в течение последних 20-30 лет 20 века. Этому способствовало развитие международной конкуренции, а также усиление конкуренции между национальными банками. Серьезнейшая борьба за вклады населения в сфере эффективного вложения капитала заставила тогдашнюю промышленность, а также банки заняться детальным изучением потребителей и созданием комплексной системы продвижения их услуг. Основными методами банковского маркетинга являются сегментация рынка, создание комплекса банковских услуг с учетом стадий жизненного цикла банковских услуг, дифференциация деятельности, ценообразование. Российскому банковскому менеджменту следует широко использовать опыт развитых стран в осуществлении банковского маркетинга. Наряду с получением прибыли и обеспечением приемлемого уровня риска основной задачей банка является планомерная деятельность по привлечению клиентов, расширению спектра продаж услуг и завоеванию новых сегментов рынка. Из этого утверждения следуют следующие действия. 1) Управление банком: банкам необходимо найти клиентов, чтобы предоставлять услуги и удовлетворять потребности банка как организации. Обеспечьте ему доход от развития, создайте систему мотивации сотрудников и постоянно ищите сравнительные преимущества. 2) Проведение политики маркетингового подхода в работе с клиентами требует проведения большого количества исследований по определению особенностей, потребностей клиентов, что обеспечит объективный процесс разработки стратегии и тактики банка. Особенностью Сбербанка России является наличие контрольного пакета акций в государственной собственности. Это дает важнейшее преимущество - государственную гарантию сохранности денежных вкладов населения. Неслучайно почти 80% всех вкладов населения сосредоточены в сберегательных кассах, несмотря на очень низкие процентные ставки по вкладам. Основным видом деятельности Сбербанк является привлечение денежных средств физических и юридических лиц и размещение их на возвратных условиях в интересах вкладчиков банков. Филиалы сберегательных касс обладают широкими полномочиями, в частности, самостоятельно определять определение новых видов сбережений и кредитов и определять процентные ставки в рамках требований денежно-кредитной политики центрального банка. Деятельность банка характеризуется постоянно растущим числом клиентов, как юридических, так и физических лиц. К сожалению, основными услугами остаются платежи и выдача наличных, и их доля растет. Это означает, что банки не выполняют свою основную функцию по предоставлению кредитов. Структура клиентов, представляющих юридических лиц, представлена в следующем порядке: торговые организации, общественные организации, предприниматели. Отражая рост частного сектора, увеличивается доля предпринимателей. Наиболее распространенные виды вкладов: срочный вклад - 43,0%, ежемесячный срочный вклад - 21,4%, пенсионный вклад - 21,05%. Средняя продолжительность депозита составляет 191 день, что не подходит для текущих целей кредитования. Процентная политика сберегательных касс направлена на привлечение долгосрочных вкладов. Для улучшения имиджа городского отделения Сбербанка № 8586 рекомендуется использовать прессу, словесную пропаганду, рекламу и налаживание дружеских отношений с благотворительными организациями. Важным фактором стимулирования продаж банковских услуг является работа с персоналом, направленная на совершенствование системы мотивации. Важным источником увеличения числа новых клиентов является предложение новых услуг. Кроме того, сам клиент может выступать в качестве источника новых предложений по типам услуг.

1. Акиндинова Н. Склонность населения России к сбережениям: тенденции экономики, 2020. № 10. С. 18 2. Арсланбеков-Федоров А.А. Информационно-аналитическое обеспечение банковской деятельности //Банковское дело, 2019. № 2. С. 20 3. Ассэль Г.Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА-М, - 804 с. 4. Бенгалин А.С. Динамика сберегательных процессов в России // Деньги и кредит. №3. 2020. С. 19 5. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. Перевод с англ. Под ред. Божук. - СПб.: Питер. - 864 с. 6. Егоров Е.В.,Романов А. Маркетинг банковских услуг Учебное пособие. - М.: Теис. 2019. - 245 с. 7. Кашин Ю. Русская сберегательная мысль: дореволюционная эволюция. Вопросы экономики, 2020. № 4. С. 20 8. Лаврушин И.О. Банковское дело. - М.: Банковский и биржевой научно- консультационный центр, 2020. С. 20 9. Мехряков А.Д. Банк и клиент: выживать надо вместе// Банковское дело, 2019, №7. С. 19 10. Питер Роуз С. Банковский менеджмент. Пер с англ. Со 2-го изд.- М.: «Дело-Лтд», 2019 . - 768 с. 11. Поморина М.А. Основные элементы банковского планирования: стратегия, бизнес-планирование, финансовое планирование //Банковское дело, 2020, № 7-8. С. 20