Организация обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями в коллективных средствах размещения (на примере конкретной гостиницы).

Сегодня общество обращает внимание на создание доступной среды для людей с инвалидностью. Согласно статистике ООН, в мире насчитывается более одного миллиарда людей с инвалидностью, что составляет примерно 15% населения. Крупные гостиничные сети, а также гостиничные комплексы считают делом престижа наличие номеров, специально оборудованных для людей с ограниченными возможностями. Для небольшого размещения дорого оборудовать гостиничное пространство под нужды особых клиентов, что оказывается препятствием для развития доступной среды. Сегодня во всем мире признается идея интеграции людей с инвалидностью, которая направлена на восстановление и установление утраченных связей человека с инвалидностью с обществом, обеспечение равных прав и возможностей для людей с инвалидностью (АИС), т.к. а также создание условий для работы и отдыха и преодоление барьеров. Актуальность выбранной темы определена тем, что разносторонние проблемы и потребности клиентов с ОВЗ (чтобы вести безопасный, независимый и полноценный образ жизни) в объектах гостиничной индустрии обуславливает нестандартный подход для создания среды временного проживания и активное внедрение новых технологий обслуживания. В отеле Холидей Инн Москва Таганский отсутствует обучение персонала работе с гостями с ОВЗ, а также есть необходимость приобретения микроавтобуса для трансфера гостей с ОВЗ. В связи с этим, на сегодняшний день актуальна проблема обслуживания гостей с ОВЗ в отеле Холидей Инн Москва Таганский.

---

Требуется заказать курсовую работу по теории государства ? Вы можете обратиться к нам! Если курсовая работа нужна срочно, то мы выполним ее за несколько часов!

---

. Объект исследования – персонал гостиничного комплекса. Предмет исследования – обслуживание лиц с ОВЗ в отеле Холидей Инн Москва Таганский. Цель исследования – организовать обслуживание лиц с ограниченными физическими возможностями в гостиничном комплексе Холидей Инн Москва Таганский. Задачи исследования: - рассмотреть теоретические основы обслуживания лиц с ОВЗ; - проанализировать обслуживание гостей с ОВЗ в отеле Холидей Инн Москва Таганский; - разработать рекомендации по улучшению обслуживания лиц с ОВЗ; - оценить эффективность предложенных рекомендаций. Источниками информации послужили труды и исследования как отечественных, так и зарубежных авторов по данной теме. К российским авторам можно отнести А.Н. Больницкую, Е.И. Холостову, А.С. Кускова, С.Д. Галиуллину, Н.Ф. Басова. Из зарубежных авторов стоит выделить работы Д. Уэбстера, Д. Уокера и Ф. Котлера. Кроме указанных работ использовались: справочная литература, сетевые ресурсы и другие источники информации. Методы исследования: теоретический: анализ научных источников и исследовательский: методы статистического анализа, экспертный метод, наблюдение и опрос раскрыть в исследовательском методе. Структура работы соответствует логике исследования и включает в себя введение, теоретическую часть, практическую часть, заключение, список литературы, приложения. Первый раздел посвящён теоретическим вопросам по теме исследования: описание требований, предъявляемых к гостиницам и номерам для людей с ОВЗ, изучение зарубежного и отечественного опыта создания условий для путешественников с ОВЗ. Второй раздел включает в себя практический анализ отеля Холидей Инн Москва Таганский: общую характеристику, анализ обслуживания гостей с ОВЗ, а так же разработку рекомендаций по улучшению качества обслуживания лиц с ограниченными возможностями. В заключении приводятся выводы по работе.

Сегодня общество обращает внимание на создание доступной среды для людей с инвалидностью. По статистике ООН, в мире насчитывается более миллиарда людей с инвалидностью, что составляет примерно 15% населения. В России насчитывается около 12,3 млн инвалидов, из них 40%  молодежь. Услуги, предоставляемые людям с инвалидностью, должны соответствовать федеральным законам и правилам. Сегодня гостиничные компании уделяют внимание людям с ограниченными возможностями, создавая для них специальные номера, но все же их количество недостаточно. Чаще всего специализированные номера можно встретить в отелях международных сетей, в которых данная категория номеров предусмотрена действующими нормами внутреннего оформления. Однако постепенно государство обязывает все средства размещения создавать условия для людей с инвалидностью. Но только лишь номера для лиц с ОВЗ не предоставят гостям комфортного пребывания в гостинице. Передвижение гостя по наиболее значимым зонам гостиницы, таким как: ресторанной, деловой, развлекательной и медицинской не позволят ему почувствовать себя ущемленным. В ходе анализа выяснилось, что немногие гостиницы в России создают все условия для развития безбарьерной среды. Внедрение рекомендаций для создания системы обслуживания гостей с ограниченными возможностями здоровья является своеобразным толчком для повышения уровня жизни людей с ОВЗ. Кроме этого наличие безбарьерной среды повлияет на повышение качества обслуживания и увеличение числа гостей, в том числе постояльцев с инвалидностью. Люди, имеющие отклонения в здоровье, ничем не отличаются от здоровых людей, им просто нужно чуть больше внимания к себе со стороны окружающих, которое заключается в правильном общении и создании комфортных условий пребывания в обществе. В процессе работы были решены следующие задачи: - рассмотрены теоретические основы обслуживания лиц с ОВЗ; - проанализировано обслуживание гостей с ОВЗ в отеле Холидей Инн Москва Таганский; - разработаны рекомендации по улучшению обслуживания лиц с ОВЗ; - дана оценка эффективности предложенных рекомендаций. Кроме этого была изучена специфика обустройства территории отеля и гостиничного номера на примере государственных стандартов ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями», ГОСТ Р 32613-2014 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями» [4]. Опираясь на требования стандартов, мы разработали рекомендации для создания системы обслуживания гостей с ограниченными возможностями здоровья в отеле Холидей Инн Москва Таганский. Таким образом, задачи исследования решены, цель работы достигнута.

1. Федеральный закон РФ от 24.11.95 №181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» (с изменениями на 28 декабря 2022 года) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/9014513 (дата обращения 18.03.2023). 2. Постановление Правительства Российской Федерации от 29 марта 2019 года № 363 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Доступная среда» (с изменениями на 23 марта 2021 года) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/554102819 (дата обращения 18.03.2023). 3. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566419544 (дата обращения 18.03.2023). 4. ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями: введ. 08.11.2013 № 1346-ст. – М.: Стандартинформ, 2014 г. 5. ГОСТ Р 32613-2014 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями: введ. 30.11.2010 № 579-ст. – М.: Стандартинформ, 2014 г. 6. ГОСТ Р 52131-2019 Национальный стандарт Российской Федерации. Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования: введ. 01.07.2020 № 584-ст. – М.: Стандартинформ, 2019 г. 7. СП 59.13330.2012 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения. – М.: Минрегион России, 2012. – Актуализированная редакция СНиП 35-01-2001 г. 8. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: 3-е изд., перераб. / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин. ‒ М.: ВУЗ КноРус, 2020.‒ 168 с. 9. Больницкая, А.Н. Анализ современного российского и зарубежного опыта деятельности средств размещения для организации обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями Инвалиды и общество / А.Н. Больницкая // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. – 2018. – № 4. – С. 122. 10. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учеб. пособие; Пер. с англ. / Р.А. Браймер. – М.: Аспект Пресс, 2019. – 271 с. 11. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие для студентов вузов/ Д.Г. Брашнов. – Альфа – М.: ИНФРА-М, 2020. – 230 с. 12. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. проф. А.Д. Чудновского. ‒ М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Изд-Во ЭКМОС, 2018. ‒ 352 с. 13. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 14. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. ‒ М.: Финансы и статистика, 2019. ‒ 303с. 15. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ. – 2019. – 787 с. 16. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2021.  304 с.  URL: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 18.03.2023). 17. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  331 с.  URL: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 18.03.2023). 18. Шилкина Ю. Туризм для людей с ограниченными возможностями - проблемы и перспективы Электронный портал «Турбизнес» – URL: https://tourbus.ru/mc/51.html (дата обращения: 18.03.2023). 19. Шубаева В.Г. Маркетинговые технологии в туризме [Электронный ресурс]: учебник и практикум для среднего профессионального образования / В.Г. Шубаева, И.О. Сердобольская. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 120 с. – URL: https://urait.ru/bcode/475811 (дата обращения: 18.03.2023).