Анализ потребительского поведения на рынке услуг на примере компании АО «Тинькофф Банк»

Выпускная квалификационная работа раскрывает тему: «Анализ потребительского поведения на рынке услуг на примере компании АО «Тинькофф Банк». Проблема исследования заключается в определении ключевых факторов, влияющих на потребительское поведение услуг компании АО «Тинькофф Банк». Актуальность темы обусловлена тем, что в настоящее время современные компании уделяют значительное внимание изучению и анализу потребительского поведения. именно на основании знания о потребительском поведении строится вся работа компании, которая может считаться эффективной. Без знания потребительского поведения и факторов, его определяющих, компания не может грамотно и эффективно организовать свою работу.

---

Диссертация по языкознанию на заказ - один из наиболее успешных способов получить качественно написанную работу. Доверьте вашу диссертацию экспертам из Work5.

---

Для реализации данной задачи проводятся маркетинговые исследования по различным направлениям деятельности предприятия. Результатом маркетингового исследования выступает определение и разработка основных направлений работы организации. В качестве объекта исследования в данной работе выступает потребительское поведение на рынке услуг. Предметом анализа в данной работе выступает специфика и особенности потребительского поведения на рынке услуг на примере современной коммерческой компании. При написании данной работы ставилась цель – провести анализ потребительского поведения на рынке услуг на примере действующего коммерческого предприятия. Для реализации указанной цели в данной работе ставятся следующие задачи: - Рассмотреть понятие и особенности современного потребительского поведения, - Выделить ключевые факторы, влияющие на формирование потребительского проведения, - Рассмотреть основные методы, применяемые для изучения потребительского поведения - Дать характеристику компании АО «Тинькофф Банк» - Провести анализ целевой аудитории потребителя услуг компании АО «Тинькофф Банк», - Провести исследования потребительского поведения услуг компании АО «Тинькофф Банк», - Разработать предложения по совершенствованию деятельности компании АО «Тинькофф Банк», - Разработать предложения по совершенствованию рекламной работы компании, - Провести обоснование эффективности предлагаемых решений для компании. При написании данной работы использовались различные методы, такие как:  метод анкетирования;  описательный метод;  метод сбора и обработки данных;  метод классификации;  аналитический метод;  контент-анализ;  графический метод;  метод синтеза;  метод наблюдения. При написании данной работы использованы следующие информационные источники:  материалы учебной литературы,  информация из интернет-источников,  данные проведенного анкетирования,  материалы периодических изданий. Данная квалификационная работа состоит из следующих основных структурных разделов: - введение, - теоретическая глава, - аналитическая глава, - рекомендательная глава, - заключение, - список использованных источников, - приложения. Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций, направленных на совершенствование деятельности компании АО «Тинькофф Банк». Данные рекомендации основаны на анализе потребительского поведения клиентов банка. Предложенные рекомендации могут быть применены в практической деятельности компании.

В процессе написания работы были решены следующие задачи исследования: - Рассмотрено понятие и особенности современного потребительского поведения, - Выделены ключевые факторы, влияющие на формирование потребительского проведения, - Рассмотрены основные методы, применяемые для изучения потребительского поведения - Дана характеристика компании АО «Тинькофф Банк» - Проведен анализ целевой аудитории потребителя услуг компании АО «Тинькофф Банк», - Проведено исследования потребительского поведения услуг компании АО «Тинькофф Банк», - Разработаны предложения по совершенствованию деятельности компании АО «Тинькофф Банк», - Разработаны рекомендации по совершенствованию рекламной деятельности, - Проведено обоснование эффективности предлагаемых решений для компании. Поведение потребителей, а также факторы, влияющие на принятие решения о покупке, - это то, на чем строится маркетинговая политика большинства компаний на сегодняшний день. Воздействуя на людей с помощью различных инструментов маркетинга, организации выстраивают целую систему. Рыночная система на сегодняшний день устроена так, что покупатель в ней - центральное звено. Именно он является объектом воздействия со стороны маркетологов, которые, так или иначе, стремятся найти оптимальные способы удовлетворения потребительских запросов и интересов. При этом важно, чтобы маркетинговые уловки отличались от конкурентных. Для этих целей создают, например, УТП - уникальные торговые предложения, проводят акции и различные рекламные кампании. Стратегия в маркетинге формулируется таким образом, чтобы обеспечить потребителю больше ценностей, чем конкурентные компании, но при этом сохранить финансовую стабильность и эффективность. Как правило, это выражается в следующих понятиях и характеристиках: цены, каналы продвижения и коммуникации, сервисное обслуживание. В постсоветском пространстве такая явная ориентация на закрытие потребностей и «болей» стала неким новшеством, так как в советские времена мнения и интересы людей не учитывались, а вся деятельность строилась на определенном государственном плане. В настоящее время компании стремятся к тому, чтобы привлечь внимание к своему продукту, несмотря на широкое ассортиментное разнообразие, представленное на рынке конкурентными фирмами. Важно также отметить, что теория поведение клиентов является фундаментальной основой, которая помогает строить бизнес в любой сфере. АО «Тинькофф Банк» - современный надежный банк, работающий во всех регионах России. Изначально банк занимался кредитованием населения через кредитные карты. В настоящее время активно развиваются направления по привлечению вкладов от физических лиц через Интернет и выпуску дебетовых карт. В работе банк учитывает опыт ведущих мировых банков и оперативно реагирует на потребности клиентов. АО «Тинькофф Банк» делает ставку на технологичность, что позволяет нам быстро создавать новые продукты и модернизировать уже имеющиеся предложения. Таким образом, реклама АО «Тинькофф Банк» направлена на разные целевые аудитории и охватывает практически всех людей с разными запросами, интересами и жизненным стилем. На основании проведенного анализа сформулирован вывод о том, что рекламная стратегия банка находится на стадии своего формирования и требует значительной корректировки в системе своего развития и совершенствования. Так же АО «Тинькофф Банк» необходимо учитывать опыт основных конкурентов в данной сфере. Анализ конкурентов продемонстрировал и позволил выявить наиболее эффективные инструменты и направления формирования рекламной стратегии. Банку необходимо сформировать свой уникальный имидж с целью отличия от аналогичных предприятий. В результате выявленных недостатков были разработаны направления совершенствования деятельности рекламной компании АО «Тинькофф Банк» с помощью следующих инструментов:  Брендирование контента в социальных сетях, которое позволит и сформировать имидж бренда и обеспечить единство рекламной продукции анализируемого коммерческого банка АО «Тинькофф Банк», распространяемой в сети интернет,  Использование различного контента для социальных сетей с целью наиболее эффективного воздействия на различные целевые аудитории, что так же является важным аспектом деятельности в современных условиях конкуренции,  Использование интерактивных элементов в социальных сетях, которые направлены на активное привлечение новых пользователей, а так же формирование лояльности уже существующей целевой аудитории потребителей,  Активное внедрение контекстной рекламы компании АО «Тинькофф Банк» в сети интернет, Контекстная реклама в социальных сетях выступает современным инструментом продвижения, ориентированным на целевую аудиторию банка.  Использование возможностей таргетированной рекламы в различных социальных сетях,  Разработка и внедрение пиар-мероприятий и масштабных пиар-акций различной направленности,  Использование инструментов спонсорства, как ключевого направления связей с общественностью, ведь именно данный инструмент поможет АО «Тинькофф Банк» сформировать и поддержать имидж компании, ориентированной на поддержание и сохранение семейных ценностей в современном мире, что демонстрирует банк в своей телевизионной рекламной деятельности,  Киберспортивное спонсорство. Данные направления деятельности позволят определить для АО «Тинькофф Банк» ключевые векторы развития в направлении коммуникационной стратегии. Они позволят сформировать положительный имидж предприятия в глазах широких слоев общественности. Предложенные рекомендации позволят повысить имидж и престиж АО «Тинькофф Банк» в долгосрочной перспективе. Спектр мероприятий является эффективным для данной компании, так как имеется положительный опыт со стороны аналогичных предприятий в данной сфере. Реализация предложенных мероприятий в комплексе позволит фирме повысить коммуникативную эффективность рекламной работы, а так же добиться стратегических целей и задач развития в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

1. Алешина И. В. Поведение потребителей: учеб. пособие для вузов / И. В. Алешина. - М. : Экономистъ, 2019. - 525 с. 2. Березкина, Т.Е. Основы маркетинга. Практикум / Т.Е. Березкина, О.А. Березкина. - М.: Высшая школа, 2019. - 192 c. 3. Блек Р. Ситуационные переменные и поведение потребителя. Классика маркетинга / Р. Блек. - СПб. : Питер, 2021. - 752 с. 4. Будник М. Н. Управление поведением потребителей предприятий розничной торговли / М. Н. Будник, Л. В. Двалишивили // Бизнес-информ. - 2019. - № 3. – С. 98 – 123. 5. Герасимов Б.И., Жариков В.В., Жарикова М.В. Маркетинговые исследования: учебное пособие. – М.: ФОРУМ, 2019. – 320 с. 6. Головлева, Е. Л. Основы рекламы / Е.Л. Головлева. – М.: Академический проект, 2019. – 336 c. 7. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: стратегии, планы, структуры. М.: Дело, 2020. – 281 с. 8. Дорохова Ю. В. Исследовательские подходы к потребительскому поведению в системе социально-экономических отношений / Ю. В. Дорохова // Среднерусский вестник общественных наук. - 2020. - № 4. – С. 47 – 56. 9. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М.: Диалектика, 2019. - 496 c. 10. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, 2019. - 256 c. 11. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2019. - 148 c. 12. Музыкант, В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации / В.Л. Музыкант. - М. : ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2020. - 216 c. 13. Планирование маркетинга: учеб. пособие /Е.Е. Кузьмина, Н.М. Шаляпина; под ред. д. э. н. Е.Е. Кузьминой. – Ростов н/Д.: Феникс, 2020. – 367 с. 14. Радаев В. Социология потребления / В. Радаев // Социс. - 2021. - № 3. - С. 3-15. 15. Реброва, Н.П. Основы маркетинга: Учебник и практикум для МПО / Н.П. Реброва. - Люберцы: Юрайт, 2019. - 277 c. 16. Рожков, И.В. Современные информационные системы и технологии в информационном маркетинге / И.В. Рожков. - Москва: Русайнс, 2019. - 196 с. 17. Ростовцева Л. И. Потребительская культура как регулятор поведения потребителей: автореф. дис. д-ра социол. наук / Л. И. Ростовцева - М.: АСТ, 2021. - 25 с. 18. Роуз Р. Управление контент маркетингом / Р. Роуз. – Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 240 с. 19. Рудая Е.А. Основы бренд – менеджмента: Учеб. пособие. - Москва: Аспект Пресс, 2019. – 368 с. 20. Скитовски T. Суверенитет и рациональность потребителя / T. Скитовски // Теория потребительского поведения и спроса / ред. В. М. Гальперина. - СПб. : Экономическая школа, 2019. – 351 с. 21. Старов С.А. Управление брендами: Учебник. – Санкт-Петербург: Высшая школа менеджмента, 2019. – 324 с. 22. Сухарев, О.С. Функциональный и интернет-маркетинг: Монография / О.С. Сухарев. - М.: КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2021. - 352 c. 23. Талер Р. Новая поведенческая экономика. Почему люди нарушают правила традиционной экономики и как на этом заработать / Р. Талер. - М. : Эксмо, 2018. - 368 с. 24. Теория потребительского поведения и спроса / под ред. В. М. Гальперина. - СПб. : Экономическая школа, 2020. - 380 с. 25. Третьяк О. А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления: Учебник. - Москва: ИНФРА-М, 2019. - 403 с. 26. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - Москва: КноРус, 2019. - 384 c. 27. Ушакова, Н. В. Имиджелогия / Н.В. Ушакова, А.Ф. Стрижова. - Москва: Дашков и Ко, 2020. - 280 c. 28. Феофанов О. А. Реклама: Новые технологии в России. – Санкт-Петербург: Питер, 2018. – 451 с. 29. Филинова, О. Е. Информационные технологии в рекламе / О.Е. Филинова. – М. : Мир, 2019. - 240 c. 30. Фоксол Г. Психология потребителя в маркетинге / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун.- СПб. : Питер, 2021. - 352 с. 31. Халилов Д. Маркетинг в социальных сетях / М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. - 240 с. 32. Холбрук М. Эмпирические аспекты потребления : фантазии, чувства и удовольствие потребителя. Классика маркетинга / М. Холбрук, Э. Хиршман. - СПб. : Питер, 2021. - 752 с. 33. Цахаев, Р.К. Основы маркетинга / Р.К. Цахаев, Т.В. Муртузалиев. - Москва: Экзамен, 2020. - 448 c. 34. Шульц Д., Варне Б. Стратегические бренд-коммуникационные компании: учебное пособие. Москва: Издательский Дом Гребенникова, 2019. - 512 с. 35. Энджел Д. Ф. Поведение потребителей / Д. Ф. Энджел, Р. Д. Блекуел, П. У Миниард. - СПб. : Питер Ком, 2019. - 759 с.