«Совершенствование работы с жалобами в сфере гостеприимства на примере гостиницы "Марриотт Ройал Аврора"»

Увеличение роста гостиниц и отелей характеризует систему туристического обслуживания. Так, за 2019 год число гостиничных предприятий в России увеличилось на 1132 предприятия. На основании данных Росстата основной прирост за последние 15 лет пришелся на гостиницы (+54%), тогда как объем специализированных средств размещения с 2003 по 2018 падал, заметный рост отмечен только в 2017 году (+26,7% к 2016 году). Результаты изучения явно показывают привлекательность гостиничной недвижимости для размещения не только проживающих, но и серьезных инвестиций. Это не удивительно, ведь Москва считается одним из самых дорогих городов в Европе. В настоящее время существует определенное количество стандартов следования качественному обслуживанию клиентов: 1.Стандарты на международном уровне. 2.Отечественные разработки.

---

Вас интересует где можно заказать написание курсовой работы по макроэкономике? Work5 - вот ответ на ваш вопрос! Наши авторы выполняют самые качественные курсовые работы.

---

. 3.Стандарты на национальном уровне. 4.Организационные стандарты. Актуальность. Индустрия гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. В настоящее время наблюдается значительное расширение сферы обслуживания. Основной услугой гостиничного бизнеса является предоставление номеров для временного проживания людей. Поэтому любая гостиница, даже самой низкой категории должна быть чистой, уютной и отвечать требованиям стандартов, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, питание, стирку, почтовые услуги и многое другое. В современных условиях рынок производителя преобразовался в рынок потребителя. Конкурентоспособность любого гостиничного предприятия зависит от качества оказываемых им услуг за определенную цену, которая устраивает потребителя. Качество услуг оценивается только потребителем и зависит от его нужд и пожеланий. Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг клиент получает на месте - при первом контакте и обзоре соответствующего объекта. Предоставление гостиничных услуг отелем начинается тогда, когда клиент становится объектом процесса обслуживания, то есть вступает в 4 сферу деятельности предприятия. Мнение потребителя о качестве гостиничного сервиса и комплекса предлагаемых гостиничных услуг формируется исходя из субъективного опыта и наблюдений. Объектом работы является «Марриотт Ройал Аврора». Предметом методы работа с жалобами в гостинице. Целью данной работы является разработка рекомендаций по работе с жалобами гостей «Марриотт Ройал Аврора». Для достижения поставленной цели были разработаны следующие задачи: 1.Изучить теоретические аспекты претензий и жалоб. 2.Рассмотреть нормативно-правовые основы работы с претензиями и жалобами. 3.Описать основные инструменты коммуникации с гостями. 4.Исследовать объект работы. 5.Изучить особенности работы служб отеля, их взаимодействие между собой и гостями. 6.Рассмотреть особенности работы с жалобами гостей «Марриотт Ройал Аврора». 7.Разработать рекомендации по организации работы с жалобами гостей. Методологией исследования является: теоретический анализ и обобщение литературных и документальных источников, анкетирование, наблюдение, экспертная оценка и самооценка, статистическая обработка материалов исследования. Результаты полученные в ходе реализации разработанного проекта могут представлять интерес как для академического, так и для бизнес-сообщества. Во-первых, по итогам эмпирической проверки поставленной гипотезы будет обоснована спецификация модели использования комплекса мер продвижения гостиничного продукта. Как уже было отмечено ранее, одним из ключевых результатов станет собранная эмпирическая база данных, имеющая универсальный характер и позволяющая использовать ее в исследованиях самого разного рода. Разработанные рекомендации, на основе практически значимых оценок каналов и методов продвижения, могут стать ценными для руководителей и предпринимателей. К тому же исследование предполагает разработку оригинального и актуального процесса осуществления работы с жалобами гостей «Марриотт Ройал Аврора». Практическая значимость. Результаты исследования могут найти свое отражения в исследования современных авторов, а также в деятельности современных туристических организация. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников. В первой главе рассмотрены теоретические основы технологии работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства. Во второй главе проведен анализ работы с жалобами в сфере гостеприимства в гостинице «Марриотт Ройал Аврора». В третьей главе проанализированы совершенствование работы с жалобами в сфере гостеприимства в гостинице «Марриотт Ройал Аврора».

Таким образом, в процессе данного исследования в работе были изучены формы претензий и жалоб, были рассмотрены теоретические аспекты нормативно-правовой характеристики работы с претензиями и жалобами, а также изучены основные инструменты коммуникации с гостями и посетителями. На основании теоретического материала можно сделать следующие выводы: 1.Претензии и жалобы характеризуются определенными требованиями и условиями выражения недовольства оказанными услугами в гостиничном предприятии. 2.Претензия и жалоба сопровождается алгоритмом действий и характеризуется соответствующим документальным обеспечением. 3.Работа с претензиями и жалобами сопровождается государственным регулированием вопросов: гражданским кодексом РФ. 4.Коммуникация с гостем предприятия определяется различного рода исследованиями и опросами. 5.Инструменты коммуникации с гостем отеля осуществляется в соответствии с исследованием вопросов удовлетворенности гостя обслуживанием. Во второй и третьей части работы были исследованы деятельность гостиничного предприятия, а также изучены вопросы работы с претензиями и жалобами в гостинице и особенностях взаимодействия служб отеля. В последнем пункте были даны рекомендации оптимизации деятельности отеля в работе с посетителем. Так, на основании рассмотренного материала задачи, поставленные во введении были достигнуты в полной мере. Среди рекомендаций работы с жалобами и претензиями были обозначены основные аспекты работы с системой качества, а также информированием гостей. Анализ современно литературы показывает об отсутствии единого подхода к понятию гостеприимства. Понятие гостеприимства многие авторы определяют следующим образом: Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина в работе «Основы индустрии гостеприимства» дают определение гостеприимству как наиболее точному понятию удовлетворения потребностей не только туристов, но и всех гостей вообще. Джон Уокер отмечает, что гостеприимство из основного понятия и определения цивилизации превратилось в понятие индустрии. Определяющими дальнейшее развитие предприятий гостиничного хозяйства будут: -качественное управление на основе маркетинга, которое определяет необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг; -введение системы менеджмента качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность гостиничного предприятия. Формирование эффективной деятельности предприятия позволяет осуществлять качественную деятельность предприятия, направленную на достижение долгосрочных целей. Предоставление качественных услуг позволит определить возможность эффективного развития гостиничного предприятия. Существует пять способов продвижения гостиничных услуг: – реклама; – персональные продажи; – стимулирование сбыта; – связи с общественностью. В гостинице осуществляется несколько способов продвижения услуг, в том числе и гостиничных: –реклама; – персональные продажи. В результате анализа деятельности гостиницы были выявлены особенности деятельности гостиницы и следует указать, что были выявлены некоторые недостатки в коммуникативной организационной составляющей, а также в аспектах маркетинговой деятельности организации. В работе был предложен проект организации анимационной службы гостиницы, а также проект рекламной деятельности гостиницы, так же были даны рекомендации по повышения качества обслуживания в гостинице. В конце работы были даны оценки экономических показателей рентабельности вводимых мероприятий. Материалы и разработки проекта могут быть использованы в гостиничных предприятиях не только Москвы, но и других организаций городов России. Также данное исследование может является качественной базой для более глубокой и детальной проработки темы исследования. В аспекте характеристики деятельности организации и результатов проведенного исследования, данная работа может быть использована в деятельности исследуемого предприятия.

1. Налоговый кодекс Российской Федерации от 05.08.2000 № 117-ФЗ (ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 04.11.2022). – URL: http://www.consultant.ru 2. Федеральный закон №14-ФЗ от 08.02.1998 «Об обществах с ограниченной ответственностью» (с изм. и доп., вступ. в силу с 08.06.2022). – URL: http://www.consultant.ru 3. Акентьева, С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. - М.: Academia, 2017. - 320 c. 4. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2017. - 224 c. 5. Баскакова, О. В. Экономика организаций (предприятий): учебное пособие для студентов вузов/ О.В. Баскакова. – 2-е изд., испр. – М.: Дашков и К, 2019.- 272с. 6. Баумгартен, Л. В. Стратегический менеджмент в туризме / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2017. - 352 c. 7. Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства : учебник для СПО / Л. Г. Березовая. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 477 с. 8. Бессараб, Д. А. Географическая и туристическая номенклатура мира / Д.А. Бессараб, Л.В. Штефан. - М.: ТетраСистемс, 2017. - 836 c. 9. Бессараб, Д. А. География международного туризма. В 2 частях. Часть 2. География видов туризма / Д.А. Бессараб, Л.В. Штефан. - М.: ТетраСистемс, 2018. - 224 c. 10. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова и др. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 280 c. 11. Бобрешова, И.П. Применение компетентного подхода в управлении персоналом / И.П. Бобрешова // Университетский комплекс как региональный центр образования, науки и культуры материалы Всероссийской научно-методической конференции. – 2018. – №1. – С. 1993-1996. 12. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 13. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с. 14. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с. 15. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с. 16. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с. 17. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с. 18. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с. 19. Дергачев, В.Д. Современные тенденции управления персоналом / В.Д. Дергачев // Современные проблемы и тенденции развития экономики и управления. – 2017. – №2. – С. 105-107. 20. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с. 21. Джанджугазова, Е. А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий : учеб. пособие для СПО / Е. А. Джанджугазова. — 3-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 208 с. 22. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c. 23. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с. 24. Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе. Учебное пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко. - М.: Магистр, Инфра-М, 2015. - 528 c. 25. Добролюбов, Е.А. Система материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала / Е.А. Добролюбов // Банковские технологии. – 2019. – №3. – С. 26-29. 26. Долгова, С.А. Управление персоналом как эффективный инструмент развития бизнеса / С.А. Долгова, А.М. Коршунова // Научный альманах. – 2017. – № 2-1 (28). – С. 88-92. 27. Дрофа, В.В. Управление персоналом научно-производственных организаций / В.В. Дрофа, В.С. Половинко. – М. : Информ-Знание; Омск : Издво Наследие, Диалог-Сибирь, 2018. – 208 с. 28. Золотовский, В. А. Правовое регулирование туристской деятельности : учебник для СПО / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 247 с. 29. Зуева, А.П. Мотивация и стимулирование сотрудников с целью повышения эффективности работы / А.П. Зуева, А.Н. Тихомирова // Молодежный научный вестник. – 2017. – № 4 (16). – С. 271-274. 30. Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 336 с. 31. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с. 32. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с. 33. Маслов, Е.В. Управление персоналом: технология и идеология / Е.В. Маслов // Организационная психология. – 2018. – №8. – С. 12-14. 34. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с. 35. Назаркина В.А. Особенности потребительского спроса в гостиничной сфере.–URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-potrebitelskogo-sprosa-v-gostinichnoy-sfere 36. Овчинникова, Т. Новая парадигма управления персоналом в условиях переходной экономики / Т. Овчинникова //Управление персоналом. – 2018. – №7. – С.34-39. 37. Петрюкова, К.А. Разработка и реализация эффективной стратегии по управлению персоналом / К.А. Петрюкова // Проблемы современных интеграционных процессов и пути их решения. – 2017. – №2. – С. 96-98. 38. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2017. - 304 c. 39. Conflict Resolution Through Tourism Cooperation? The Case of the Partitioned Island-State of Cyprus. – URL: https://www.researchgate.net/publication/254379081_Conflict_Resolution_Through_Tourism_Cooperation_The_Case_of_the_Partitioned_Island-State_of_Cypru 40. Water tourism conflict resolution through good governance (Story frоm Indonesia). – URL: https://www.researchgate.net/publication/311465939_Water_tourism_conflict_resolution_through_good_governance_Story_frоm_Indonesia