«Стандартизация работы службы приема и размещения в отеле Истра Холидей»

Деятельность предприятий гостиничного хозяйства является сферой с достаточно высоким уровнем конкуренции. Современные гостиницы предлагают потребителям услуги питания и размещения, спортивные услуги, услуги связи и транспорта, медицинские услуги, развлечения, а также услуги салонов красоты и многое другое. Поэтому главная задача гостиничного предприятия – максимально полно удовлетворить пожелания гостя, а это возможно путем предоставления качественного сервиса. Чем выше качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, следовательно, тем выше ее рентабельность. Процесс гостиничного обслуживания включает в себя все элементы помощи, оказываемой сотрудниками, чтобы клиенты могли принять взвешенное решение. Поэтому гостиницы прилагают больше усилий для достижения удовлетворительного качества обслуживания своих клиентов.

---

Вместе с Work5 контрольные под заказ в Ростове делаются быстро.

---

. Гостиничный и ресторанный менеджмент объединяет и признает индустрия гостеприимства. Таким образом, он охватывает различные виды деятельности, из которых состоит гостиничная индустрия в целом. Расширение сферы услуг вызвало спрос на исследования их процессов, а также на рекламу. Процедуры являются структурным проектированием услуг. Они объясняют методы и серии, в которых работают сервисные операционные системы, и связывают их вместе, чтобы создать сервисные знания, ценные для клиентов. С другой стороны, сами клиенты являются неотъемлемой частью бизнеса. Следовательно, плохо разработанные процедуры разрушительны для сотрудников, что приводит к некачественному оказанию услуг, а также разочарованию. Гостиница состоит из огромной системы процессов, устроенных таким образом, чтобы гость чувствовал себя в пространстве максимально комфортно. От каждой операции зависит успешность деятельности и, соответственно, прибыль объекта. Для эффективного функционирования всех отделов, в первую очередь, необходимо правильно подобрать персонал, способный оказывать гостю качественные услуги. Однако сотрудники должны постоянно повышать уровень личностного развития, чему обычно способствует менеджер отеля посредством тематических и общеразвивающих тренингов с персоналом. Также нужно позаботиться о мотивации персонала: бонусы, карьерные перспективы, сплочение коллектива. Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что постоянное совершенствование качества обслуживания в гостиничных предприятиях будет способствовать не только росту спроса на его услуги, но и формированию постоянной клиентской базы гостиницы. Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Объект – отель «Истра Холидей». Предмет – работа службы приема и размещения в отеле «Истра Холидей». Цель работы – изучить стандартизацию работы службы приема и размещения в отеле «Истра Холидей». Задачи: – рассмотреть место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы; – изучить общую характеристику службы приема и размещения; – исследовать особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания; – описать общую характеристику отеля «Истра Холидей»; – провести анализ внутренней и внешней среды гостиницы; – проанализировать организацию работы службы приема и размещения отеля «Истра Холидей»; – составить мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в отеле «Истра Холидей»; – проанализировать социально – экономическую эффективность предложенных мероприятий в отеле «Истра Холидей». Методы исследования в работе – сравнение и анализ. Практическая значимость исследования. Работу можно использовать при совершенствовании функционирования службы приема и размещения в гостиницах. Поставленная цель и задачи определили структуру работы. Структура содержит введение, три главы, заключение, список использованных источников. Во введении обоснована актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы, цель, задачи, объект и предмет исследования. В первой главе рассмотрены теоретические основы функционирования службы приема и размещения отеля «Истра Холидей». Во второй главе проведен анализ организации работы службы приема и размещения отеля «Истра Холидей». В третьей главе проанализирована разработка рекомендаций по совершенствованию службы приема и размещения отеля «Истра Холидей». В заключение выпускной квалификационной работы изложены основные результаты исследования, сформулированы выводы и рекомендации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Гостиничное предприятие – это объект (здание), оказывающий услуги по размещению и размещению гостей, а также ряд других услуг. Гостиничные предприятия в зависимости от их функционального назначения делятся на две большие группы: транзитные и целевые гостиницы. Различные типы гостиниц ориентированы на определенный контингент гостей, имеют определенный перечень услуг. Гостиничные компании, кроме питания и размещения, предоставляют своим клиентам целый комплекс дополнительных услуг. Дополнительные услуги могут предоставляться на платной или бесплатной основе. Показатели качества обслуживания гостей определяют конкурентоспособность гостиничного предприятия, а также возможность полного удовлетворения потребностей гостей. На уровень качества предоставляемых гостиницей услуг влияет множество факторов: количество звезд, состояние здания, широта и глубина предлагаемого набора услуг и многие другие. Для того чтобы постоянно улучшать качество обслуживания в гостинице, необходимо систематически анализировать составляющие качества обслуживания. С целью выявления качества услуг, предоставляемых гостиницей, методом анкетирования был проведен опрос 100 гостей. Анкета состояла из двух блоков: первый блок выявлял уровень качества гостиничных услуг в целом, а второй блок определял уровень удовлетворенности гостей персоналом гостиницы. По результатам исследования положительными сторонами деятельности отеля стали: высокая культура общения персонала и гостей, качественная уборка номеров, удобное расположение отеля и развитая инфраструктура, квалифицированный персонал. К отрицательным сторонам деятельности отеля можно отнести: сбой в системе бронирования, продолжительность заселения по прибытии гостей, мало дополнительных услуг для гостей. В целях устранения выявленных негативных сторон деятельности гостиничной компании были рекомендованы следующие мероприятия: заключение договоров со службой такси и службой доставки еды для гостей, внедрение программы автоматизации службы приема и размещения гостей. отель и установка паспортного сканера. , автоматизация системы пробуждения клиентов с помощью компьютера и принтера, установка электронных телефонных систем для организации индивидуального обслуживания гостей в службе приема и размещения. Данные мероприятия будут способствовать повышению качества обслуживания клиентов в отеле. Подводя итоги дипломной работы, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одним из динамично развивающихся направлений сферы услуг. В диссертации рассмотрена организация службы приема и размещения. Независимо от размера, специализации и класса в любой гостинице эта услуга играет ключевую роль в предоставлении сервиса. Само понятие качества гостиничных услуг многослойно как с точки зрения проектирования гостиничного сервиса, так и с точки зрения потребителя такой услуги. Так как восприятие потребителем услуги является определяющим фактором для последующего использования услуг данной гостиницы. Говоря об управлении качеством гостиничных услуг, можно рассмотреть целый комплекс мер, направленных на поддержание уровня предоставляемых услуг. Этот уровень заметно отличается для разных отелей. Российские гостиницы при оказании услуг, в первую очередь, должны соблюдать соответствующие нормы, стандарты и требования многочисленных органов власти, что подтвердит качество гостиничных услуг с точки зрения их безопасности и в целом возможности их предоставления. Но это невидимое для потребителя качество. Гость вряд ли узнает, соблюдает ли руководство отеля нормы, есть ли необходимые инструкции и т. д. Качество, видимое гостю, формируется персоналом отеля с первой встречи, с первого контакта с гостем. В процессе обслуживания гостей основная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения. В теоретической части работы были рассмотрены современные направления деятельности гостиничных предприятий, теоретические основы работы гостиничного предприятия, технология службы приема и размещения. Раскрываются роль и значение службы приема и размещения на гостиничном предприятии. В работе выделены роль и значение службы приема и размещения как основного центра работы с гостями и организации их обслуживания; в данном параграфе показано, что служба приема и размещения выполняет в гостинице ведущую функцию и без нее трудно представить функционирование любой гостиницы. Анализ системы менеджмента качества в гостинице «Истра Холидей» в службе приема и размещения показал, что важную роль в ней играет отсутствие общей гостиничной концепции, что является негативным фактором, сотрудники плохо знают действующие стандарты и используют их мало в их повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и совершенствование слаженной системы, должны пронизывать все процессы оказания услуг, анализ и контроль должны осуществляться непрерывно как сотрудниками в процессе работы, так и персоналом более высокого уровня. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворенности гостей ассортиментом услуг свидетельствуют о наличии четкой системы управления качеством обслуживания. Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Истра Холидей» нуждается в некоторых изменениях, а именно необходимо следующее: Введение должности второго помощника управляющего. Введение должности третьего супервайзера. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно за стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точного переноса смен, более эффективной коммуникации с заведующим отделением, выявления и скорейшего решения возникающих проблем. Второго руководителя, а также помощника рекомендуется назначать из числа сотрудников службы приема и трудоустройства, как было сказано ранее, достойные кандидаты на эти должности имеются внутри отдела, и нет необходимости привлекать специалистов из вне. Очевидна необходимость снять часть функций с руководителя и передать их одному из сотрудников отдела. Так, в обновленной организационной структуре появился второй помощник руководителя, а также третий супервайзер. Итак, как выяснилось в ходе анализа службы приема и размещения, необходимость обучения очевидна. В качестве меры по совершенствованию управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Команду по качеству), которая бы следила за соблюдением внутренних стандартов и правил. Вы также можете предложить в качестве контроля качества связаться с гостями после их отъезда по телефону или электронной почте и задать ряд разработанных вопросов о качестве отеля. В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить качество предоставляемых услуг, а как следствие финансово-экономическое положение отеля «Истра Холидей».

1. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. 2. Бураковская Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 3. Быстров С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с. 4. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с. 5. Вотинцева Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с. 6. Глазков В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с. 7. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с. 8. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с. 9. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с. 10. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с. 11. Дехтярь Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с. 12. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с. 13. Иванов В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 336 с. 14. Ключевская И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с. 15. Кобяк М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.