Процесс обслуживания клиентов предприятия сервиса

Актуальность исследования. Качество имеет функциональное значение в промышленности, машиностроении и производстве как отсутствие неполноценности или превосходства чего-либо; оно также характеризуется как пригодность для его целевого назначения (пригодность для цели) при удовлетворении ожиданий клиентов. Производительность-это перцептивный, условный и довольно субъективный атрибут, и разные люди могут интерпретировать его по-разному. Потребители должны сосредоточиться на постоянстве производительности продукта / услуги или на том, как он сравнивается с конкурентами на рынке.

---

Если нужно решить задачи , вам может помочь компания Work5.

---

Производители могут рассчитать качество соответствия или степень, в которой продукт / услуга была правильно создана. Вспомогательный персонал может оценивать качество продукта в той степени, в какой оно является эффективным, реализуемым или устойчивым [1, С. 145]. Степень разработанности темы представлена работами следующих авторов: Барышникова Н. И., Вайскробова Е. С., Маюрникова Л. А., Бузырев, В. В., Васин, С. Г., Горбашко, Е. А., Глотова, Т.И., Глотов, Г.В., Давыдов А.С., Артемова С.Ф., Курочкина, А. Ю., Кутузова, К.Ю., Лифиц, И. М., Райкова, Е. Ю., Рожков, Н. Н., Соколова О.Л., Скопова Л.В., Соломина И.Ю., Тебекин, А. В., Юванен Е.И., Сандрина В.Е. Объектом исследования является «DoubleTree by Hilton». Предметом исследования является процесс обслуживания клиентов предприятия сервиса. Цель исследования – анализ процесса обслуживания клиентов предприятия сервиса. На основании представленной проблемы, а также цели курсовой работы определены следующие задачи исследования: - рассмотреть понятие и значение сервисного обслуживания; - дать характеристику методов и организация сервисного обслуживания; - представить обслуживание клиентов как фактор конкурентоспособности организаций; - дать организационно – экономическую характеристику мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - провести анализ материально – технической базы мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - охарактеризовать конкурентоспособность мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - представить анализ обучения персонала клиентоориентированности и сервисной ментальности в мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - дать характеристику применяемых методов обслуживания клиентов в мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton»; - выявить мероприятия по совершенствованию эффективности работы сотрудников в мировой сети отелей «DoubleTree by Hilton». Информационная и методическая основа работы. В процессе работы над курсовой работой использовались различные общенаучные и специальные методы исследования, необходимые для решения поставленных задач: метод сравнения, метод аналогии, метод систематизации, структурнофункциональный анализ, обобщение и интерпретация социологических и социально-экономических материалов и иные. Структура работы определена поставленными целями и задачами научного исследования. Курсовая работа состоит из введения, трех разделов, заключения, библиографического списка использованной литературы.

По результатам проведенной работы сделаем следующие выводы. Сервисное обслуживание в гостинице представляет собой совокупность определенных услуг, действий, оказываемых сотрудниками гостиницы в отношении своих постояльцев и гостей отеля. При этом, сервисное обслуживание может быть подразделено на определенные категории в зависимости от оказываемых услуг. Так, можно выделить следующие общие услуги, оказываемые в гостиницах: - предоставление жилого помещения для временного проживания постояльцев; - предоставление информации о видах услуг и об их стоимости; - обслуживание номеров гостиницы; - приготовление еды и деятельность ресторана при гостинице; - выполнение иных услуг, которые осуществляются совместно с другими оказываемыми услугами. Рассмотренная в работе сеть мировых отелей также представляет собой сеть гостиниц, в которых оказываются разнообразные услуги. В работе проведен анализ на основании услуг, оказываемых рестораном гостиницы. На основании проведенного анкетирования был проведен анализ качества оказываемого сервиса в данном отеле. Было установлено, что в целом, постояльцы довольны предоставляемыми в гостинице услугами и также их устраивает обслуживание в рассматриваемом учреждении. Но, несмотря на данные факты, имеются определенные проблемы качества оказываемых услуг. Поэтому необходимо проводить дальнейшее обучение сотрудников, для повышения качества сервисного обслуживания.

1. Бузырев, В. В. Экономика отрасли: управление качеством в строительстве : учеб. пособие для СПО / В. В. Бузырев, М. Н. Юденко ; под общ. ред. М. Н. Юденко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 198 с. 2. Бузырев, В. В. Управление качеством в строительстве : учеб. пособие для прикладного бакалавриата / В. В. Бузырев, М. Н. Юденко ; под общ. ред. М. Н. Юденко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 198 с. 3. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход : учебник для бакалавриата и магистратуры / С. Г. Васин. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 404 с. 4. Горбашко, Е. А. Управление качеством : учебник для академического бакалавриата / Е. А. Горбашко. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 352 с. 5. Горбашко, Е. А. Управление качеством : учебник для СПО / Е. А. Горбашко. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 352 с. 6. Глотова, Т.И., Глотов, Г.В. Обеспечение качества продукции – основа конкуренции на рынке товаров / Экономика и эффективность организации производства. 2019. № 22. С. 75-76. 7. Давыдов А.С., Артемова С.Ф. Управление качеством обслуживания в ресторане // E-Scio. 2019. №4 (31). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-obsluzhivaniya-v-restorane (дата обращения: 17.12.2022). 8. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум для СПО / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 172 с. 9. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум для академического бакалавриата / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 172 с. 10. Кутузова, К.Ю. Качество продукции как одна из важнейших экономических категорий//Перспективное развитие науки, техники и технологий: материалы 3-й Международной научно-практической конференции (18 октября 2019 года)/редкол.: Горохов А.А.(отв. Ред.); Юго-Зап. гос. ун-т. В 3 томах, Том 2, Курск, 2019. -С. 236-240. 11. Лифиц, И. М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия : учебник и практикум для прикладного бакалавриата / И. М. Лифиц. — 13-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 362 с. 12. Райкова, Е. Ю. Стандартизация, метрология, подтверждение соответствия : учебник для СПО / Е. Ю. Райкова. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 349 с. 13. Райкова, Е. Ю. Стандартизация, подтверждение соответствия, метрология : учебник для прикладного бакалавриата / Е. Ю. Райкова. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 349 с. 14. Рожков, Н. Н. Статистические методы контроля и управления качеством продукции : учеб. пособие для академического бакалавриата / Н. Н. Рожков. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 154 с. 15. Соколова О.Л., Скопова Л.В. Обзор зарубежного опыта внедрения инноваций в сфере услуг индустрии питания // Food industry. 2019. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obzor-zarubezhnogo-opyta-vnedreniya-innovatsiy-v-sfere-uslug-industrii-pitaniya (дата обращения: 17.12.2022). 16. Соломина И.Ю. Репрезентации инноваций в ресторанном бизнесе как фактор развития экономики впечатлений // Современные проблемы сервиса и туризма. 2019. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/reprezentatsii-innovatsiy-v-restorannom-biznese-kak-faktor-razvitiya-ekonomiki-vpechatleniy (дата обращения: 17.12.2022). 17. Тебекин, А. В. Управление качеством : учебник для бакалавриата и магистратуры / А. В. Тебекин. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 410 с. 18. Управление качеством. Практикум : учеб. пособие для академического бакалавриата / Е. А. Горбашко [и др.] ; под ред. Е. А. Горбашко. — 2-е изд., испр. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 323 с. 19. Управление конкурентоспособностью : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / под ред. Е. А. Горбашко, И. А. Максимцева. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 447 с. 20. Управление конкурентоспособностью : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / под ред. Е. А. Горбашко, И. А. Максимцева. — М. : Издательство Юрайт, 2021. — 447 с. 21. Chirag Sumantbhai Patel, J. R. Pitroda СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СТРОИТЕЛЬСТВЕ: ОБЗОР / / RT & A. 2021. №SI 1 (60). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/quality-management-system-in-construction-a-review (дата обращения: 17.12.2022).