-

Управлением качеством называют организационные методы, которые способствуют тому, чтобы производство товаров или услуг соответствовало стандарту. Понятие качества субъективно, но может быть количественно определено в компании соответствием стандартам. Управление качеством – это концепция управления, объектом которой является управление материальными потоками (называемое также логистикой) и нематериальными (называемое управлением информационной системой). Управление качеством способствует управлению нематериальным капиталом с персоналом, так же, как и отдел кадров. Управление качеством подотчетно отделу маркетинга (продаж), поскольку продажи зависят как от количества, так и от качества продукции. То же самое относится к управлению качеством в гостиничной индустрии.

---

Скоро сдавать и нужно заказать курсовую в Хабаровске ? Поможет Work5.

---

. На любом гостиничном предприятии, которое нацелено на рост продаваемых услуг и улучшение собственного имиджевого статуса, управлению качество уделяется особое внимание. В целом, под управлением качеством в отелях понимаются все меры, которые служат для планирования, управления, контроля и улучшения качества обслуживания, продуктов, процессов или услуг. Резюмируя, любая деятельность, связанная с управлением качеством, будет направлена на единственную стратегическую цель – повышение качества обслуживания гостей. Целесообразность выбора темы. История управления качеством является частью истории менеджмента. Таким образом, цивилизации полагались в первую очередь на искусство и ремесла для поддержания и улучшения качества производства в обществе. Развитие рыночных отношений и преобразования в экономической сфере оказали значительное влияние на социальные и культурные услуги в России, включая туристический и гостиничный сектор. Развитие рыночных отношений в сфере гостиничного сервиса вызывает появление новых задач, что приводит к необходимости совершенствования менеджмента и повышения эффективности обслуживания. Важно, чтобы менеджеры отелей понимали необходимость постоянно повышать эффективность гостиничного бизнеса, улучшать качество услуг, уделять внимание развитию бизнеса, внедрять новейшие технологии и грамотную рекламную политику, чтобы обеспечить более полную и качественную рекламу. Поиск и использование новых форм организации бизнеса на отечественном рынке стало важным моментом для эффективного управления предприятиями гостиничной индустрии. Существующая практика функционирования гостиничного бизнеса в России не отвечает требованиям современного рынка, что выражается в низкой рентабельности предприятий, вызванной огромными затратами, связанными с эксплуатацией и управлением отелями. Актуальность данного исследования в области анализа услуг в гостиничном бизнесе обусловлена необходимостью поиска лучших управленческих решений, повышения качества в индустрии гостеприимства. Рассмотрение методов анализа эффективности гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Новые задачи, стоящие перед гостиничными предприятиями, требуют совершенствования управления, постоянного улучшения качества обслуживания, внедрения новейших технологий и т. д. Цель данной работы ‒ изучить систему управления качеством услуг процесса проживания. В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи: - изучить сущность управления качеством услуг в гостиничной индустрии; - рассмотреть способы оценки качества обслуживания в гостиничной индустрии; - выявить основные направления деятельности, материально-техническая база и организационная структура управления отелем Alean Family Doville 5* (г. Анапа); - дать оценку качества обслуживания в отеле Alean Family Doville 5*; - дать общую характеристику мероприятий, направленных на совершенствование системы управления качеством услуг процесса проживания в отеле Alean Family Doville 5*; - дать экономическое обоснование мероприятий. Объектом данного исследования является отель Alean Family Doville 5*. Предметом исследования является система управления качеством услуг процесса проживания в отеле Alean Family Doville 5*. Исследование включает следующие методы: аналитические (анализ научно-популярной, специализированной и методической литературы по маркетинговым услугам, туризму и гостеприимству; анализ документов из периодических изданий, анализ статистических данных); социологический метод, метод анализа и синтеза. Теоретической и методической основой исследования послужили труды Л.Е. Басовского, С.Д. Ильенковой, В.А. Лапидус, М.А. Морозова, В.Ю. Огвоздина, В.Б. Протасьевой, С.С. Скобкина, В.Г. Федцова. Практическая значимость проблемы заключается в проектировании мероприятий, направленных на повышение эффективности качества обслуживания в отеле Alean Family Doville 5*. Структура работы: содержание, введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложения.

Управление качеством в гостиничном предприятии позволяет повысить качество обслуживания и, следовательно, удовлетворить выраженные или невыраженные потребности клиентов предприятия. Качество обслуживания – это несколько относительная категория, поскольку качество обслуживания зависит от требований клиентов, а также от внутренних и внешних заинтересованных сторон компании, а также от учета рисков всех видов. Оптимальный уровень качества в гостиничном предприятии не должен приводить к некорректной стоимости. Качество, как и любая деятельность в компании, имеет свою стоимость, но это должно снизить стоимость некачественного. Компания успешна тогда, когда триптих «затраты – время – качество» (то есть ресурсы, которые она использует) оправдан и эффективен, помогая ей выгодно позиционировать себя на рынке, извлекая выгоду из высокого «входного билета», который дает отрыв от конкурентов уже в среднесрочной перспективе. В контексте управления качеством в гостиничном предприятии, с производственной точки зрения, качество является целью, критерии которой точно фиксированы по сравнению со стандартами (нормами). Управление качеством в гостиничном предприятии предлагает целый набор инструментов (методика, анализ, статистика, мониторинг, контроль). Эти инструменты, созданные и распространяемые основными основоположниками подобного подхода, универсальны и предназначены для регламентации деятельности по управлению качеством в гостиничных предприятиях любого типа. Контроль качества на любом предприятии начинается с персонального участия руководства компании. К характеристикам качества гостиничных услуг относятся относительность и динамичность. Качество относительно, то есть у каждого клиента свое восприятие, в зависимости от его опыта, культурного багажа и способа использования услуги. Кроме того, качество динамично, поскольку контекст постоянно развивается: клиенты меняют свои потребности и вкусы, часто обусловленные модой. При этом компании неустанно обновляются и следят за новинками рынка, особенно планируя свой отдых или рекреацию, т. е. обращаясь к услугам гостиничной индустрии. Отсюда понимается, что качество гостиничных услуг является зеркалом экономической и управленческой деятельности компании. Качество обслуживания в гостиничном предприятии связано с факторами, которые нелегко измерить и, прежде всего, можно исследовать с использованием различных подходов. Анализ качества гостиничных услуг можно проводить с двух точек зрения: 1) точка зрения пользователя услуги, который оценивает уровень, сравнивая свои ожидания с удовлетворением услугой; 2) точка зрения гостиничного предприятия, которое предлагает услугу. Это дополняющие друг друга категории, т. к. качество предлагаемых гостиничных услуг определяется по отношению к восприятию способности продукта удовлетворять потребность клиента посредством его использования. Итак, качество обслуживания – это действенный инструмент позиционирования на целевом рынке. Когда гостиничное предприятие находится на вершине с точки зрения соотношения цены и качества, оно может получить положительное конкурентное преимущество. На основании проведенных исследований можно сделать некоторые выводы. Анализ финансово-хозяйственной деятельности курорта Alean Family Doville 5* показал, что, несмотря на сложившуюся неблагоприятную экономическую ситуацию в стране, гостиница является финансово стабильным предприятием и в целом работает стабильно. С помощью анкеты была проведена оценка качества приема и обслуживания клиентов курорта Alean Family Doville 5*. В целом, удовлетворенность клиентов курорта Alean Family Doville 5* достаточно высока, но ее необходимо улучшать. Клиенты недовольны приемом и размещением, а также чистотой комнаты. Поэтому, если руководство организации не обратит должного внимания на качество обслуживания, это вскоре может негативно сказаться на финансовых показателях отеля. Качество гостеприимства и сервиса - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности работы гостиничных компаний, подлежащий анализу, планированию и управлению. Основной составляющей всей системы качества обслуживания является качество гостиничных услуг. Для решения выявленных проблем предложены следующие меры: Мероприятия 1. Улучшить работу службы приема и размещения; Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы за счет создания массажного кабинета. Оценка экономического эффекта показала, что все предложенные меры экономически эффективны. Курорт Alean Family Doville 5* может инвестировать свои финансовые ресурсы в реализацию данных мероприятий. Все мероприятия окупаются за 1 год и 2 месяца. После этого курорт Alean Family Doville 5* может получать годовую арендную плату за массажный кабинет в размере 100 000 рублей. Реализация этих мер позволит организации улучшить качество обслуживания клиентов за счет повышения рейтинга отеля на популярных сайтах бронирования, что, в свою очередь, улучшит имидж отеля и привлечет новых клиентов.

1. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. ‒ 2017. ‒ №3. ‒ С.12. 2. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с. 3. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. ‒ М.: КноРус, 2019. ‒ 176с. 4. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 5. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432с. 6. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 7. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с. 8. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с. 9. Скобкин, С.С. На пути к качеству // Парад отелей. ‒ №4. – 2018. ‒ С.11-12. 10. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. – 493с. 11. Адлер, Ю.П., Шпер, В.Л. Учение Деминга и его судьба (в авторской редакции) [Электронный ресурс] // Стандарты и качество.  Июнь 2018.  URL: https://ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=94452. 12. Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс] // Бизнес без проблем.  URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/ 27d/etj.pdf.