Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размещения. Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
Служба приема и размещения организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию.
Не бойтесь заказать реферат в Казани , у нас работают профессионалы
К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг).
Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).
Актуальность темы исследования заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль службы приема и размещения в гостинице. Служба приема и размещения является «сердцем» любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
Целью данного исследования является изучение технологии организации работы службы приема и размещения в гостинице «Apartment Ideal House Kurortniy 5*» г. Сочи.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть технологию организации работы службы приема и размещения в гостинице;
- изучить технологию приема и размещения гостей в гостинице «Apartment Ideal House Kurortniy 5*».
Объектом исследования в курсовой работе является служба приема и размещения в гостинице.
Предмет исследования – технология организации работы службы приема и размещения в гостинице.
25 страниц
71% уникальность
2022 год
5 просмотров
