Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы

Гостиничный бизнес в России развивается циклично, неравномерно, интенсивность деятельности меняется в зависимости от политической и экономической ситуации в стране и мире. Развивается научно-технический прогресс, расширяются сферы среднего и крупного предпринимательства, заключаются взаимовыгодные международные сделки, растет объем делового туризма, поэтому возрастает уровень потребности гостиничных услуг. Значительно выигрывают гостиничные предприятия, сумевшие сделать эффективную оценку изменения шкалы потребностей, применившие избранные, подходящие именно для конкретных ситуаций, маркетинговые решения. Для гостиничных мероприятий очень важным является сформированность клиентской базы постоянных гостей, а также VIP-клиентов. В настоящее время гостиница «Миротель» динамично развивается и является популярным предприятием в гостиничной сфере. Клиентам нравятся ее местоположение, приемлемые цены, уютная обстановка, достаточно квалифицированный персонал. Все это привлекает гостей, и их количество растет.

---

Для наших авторов создание презентаций на заказ не проблема.

---

. Актуальность данной темы определена необходимостью совершенствования деятельности обслуживания VIP-клиентов гостиницы. Практическая значимость данной работы – применение результатов данного исследования в производственной деятельности гостиницы «Миротель». Разработанные рекомендации и мероприятия могут быть использованы в деятельности гостиницы «Миротель» в направлении повышения качества обслуживания VIP-клиентов. Объект исследования  гостиница «Миротель». Предмет исследования – особенности обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Миротель». Цель исследования – разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов гостиницы «Миротель». Задачи исследования: 1. Рассмотреть понятие VIP-клиента и особенности его обслуживания. 2. Изучить стандарты обслуживания VIP-гостей. 3. Дать характеристику деятельности гостиницы «Миротель». 4. Изучить обслуживание VIP-гостей в гостинице «Миротель». 5. Разработать рекомендации по усовершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы «Миротель». Методы исследования: анализ, синтез, наблюдение, сравнительный, статистический. Теоретическая основа исследования: труды Е.В. Агамировой, А.Р. Алавердов, С.И. Байлик, Р.Я. Вакуленко, Ю.Ф. Волкова, С.В. Гавриловой, В.В. Иванова, Н.И. Кабушкина, В.К. Карнауховой, И.Ю. Ляпиной, В.С. Сенина, С.В. Соколовой, А.В. Сорокиной. Структура исследования  введение, основная часть, заключение, список литературы, приложения.

Выбранная нами тема «Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы» актуальна в современных условиях, так как в связи с развитием рыночных отношений, заключением взаимовыгодных сделок, необходимо предоставлять качественные услуги, как обычным гостям отеля, так и самым почетным. Исходя из того факта, что гостиничный бизнес не стоит на месте, а постоянно развивается, число конкурентов растет, руководство гостиницы заинтересовано в улучшении уровня сервиса для повышения загрузки номерного фонда и привлечения особо важных гостей. В данном случае речь идет о предоставлении высококачественных услуг VIP-клиентам, которые, кстати, могут оказаться выгодными партнерами в дальнейшем сотрудничестве. Данная тема тесно связана с службой приема и размещения т.к. это первое подразделение, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Быстрыми темпами развивается гостиничный бизнес, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы. VIP-клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. В первой главе данной работы дается определение VIP-клиенту и характеризуется данный тип клиента, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя. Соблюдая все требования и правила, предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы. Во второй главе все полученные знания систематизируются, и на примере гостинице «Миротель» рассказывается, как обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице. «Миротель»  современная гостиница, специально созданная для взыскательных путешественников, которые любят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Индивидуальный подход к каждому клиенту и превосходное качество предоставляемых услуг в гостинице «Миротель» дают возможность гостям прекрасно отдохнуть. В своей работе мы рассматривали принципы и стандарты обслуживания VIP-клиентов. Мы выяснили, что к характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в гостинице. Что касается программ поощрения и мотивации постоянных клиентов, то данные программы получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности работники отечественных гостиниц в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау. Таким образом, все поставленные задачи были выполнены в полном объеме. Проведенный анализ деятельности гостиницы «Миротель» позволяет сделать определенные выводы и предложить мероприятия по усовершенствованию обслуживания VIP-клиентов. Исходя из анализа деятельности выбранного отеля, можно сказать, что общее положение гостиницы «Миротель» в обслуживании важных персон не является критическим, но требует перемен в организации.

1. Бураковская, Н.В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н.В. Бураковская, О.В. Лукина, Ю.Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 2. Гостиничное дело: учебное пособие / И.Ф. Игнатьева, И.Н. Чурилина, Т.Ю. Анисимов. – Санкт-Петербург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с. 3. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие / сост. Н.П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с. 4. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 352 с. 5. Дехтярь, Г.М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г.М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 412 с. 6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для учреждений начального профессионального образования / И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. - 7-е изд., стер. - Москва: Академия, 2010. – 207 с. 7. Николенко, П.Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с. 8. Никольская, Е.Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е.Ю. Никольская. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с. 9. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А. В. Сорокина. - М., Альфа-М, Инфра-М, 2009.- 304 с. 10. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 297 с. 11. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 336 с. 12. Ушаков, Р.Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 136 с. 13. Хатикова, З.В. Организация и технология гостиничного дела / З.В. Хатикова, И.А. Шевчук, Д.В. Нехайчук. – Севастополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с.