Пути разрешения конфликтов в туристической деятельности. Международный опыт

Актуальность. Конфликтные ситуации в туристской деятельности, как и в любой другой сфере, где происходит общение «человек-человек», возникают не редко. Одним из обуславливающих условий для возникновения конфликта является несоблюдение нравственных норм в отношениях между участниками туристского рынка. Туристская конфликтология интересна в связи со своей всеобъемлимой распространенностью практически в каждой туристской фирме, что говорит об актуальности поиска оптимального решения возникающих конфликтных ситуаций в организации туристской деятельности. Процесс зарождения конфликта, происходящего в турфирме можно выявить и постараться устранить на начальном этапе. Этому вопросу посвящена данная статья – изучению способов управления конфликтами на туристском предприятии.

---

Для Work5 сделать курсовую работу за вас - просто.

---

. Данная работа будет интересна всем представителям туристского бизнеса, которые напрямую работают с потребителями туристских услуг, как непосредственно сотрудникам туристских компаний, так и тем, кто только видит себя в этой профессии. Многие авторы, которые освещали проблему конфликтов на туристских предприятиях, сходятся в общем мнении: «Конфликт – противоречие, возникающее между конкретными лицами или группой лиц из-за противоположности целей, интересов, позиций, мнений или взглядов в процессе совместной трудовой деятельности» Цель – изучить пути разрешения конфликтов в туристической деятельности. Задачи: – рассмотреть причины и типы конфликтов; – изучить виды конфликтных ситуаций на туристических предприятиях и их причины; – рассмотреть характеристику турфирмы «Пегас»; –проанализировать методы и способы разрешения конфликтов с туристами в турфирме «Пегас»; – провести анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии; – сформулировать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на туристическом предприятии. Объект – конфликты с клиентами. Предмет – конфликты в туристической деятельности. Методы исследования в работе – сравнение и анализ. Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Проведенное исследование показало, что в туристских фирмах периодически возникают конфликты. Чаще всего конфликты происходят между турфирмой и туроператором, а также между турфирмой и клиентами. Конфликты между турагентами и туроператорами возникают обычно из-за нарушения туроператором своих обязательств, проблем с оплатой тура и его возможной отменой, плохо организованного взаимодействия турагента и оператора. Конфликты между турагентами встречаются реже, они возникают из-за острой конкуренции между турфирмами. Причины конфликтов между турфирмой и ее клиентами различны. Самые распространенные – плохая организация тура фирмой; неадекватные, субъективные оценки и завышенные ожидания клиентов. Конфликты между сотрудниками турфирмы возникают из-за личностных особенностей работников, нездорового социально-психологического климата в коллективе, а также из-за соревнования за привлечение клиентов. Причинами конфликтов между рядовыми работниками и руководителями турфирмы обычно являются плохое качество работы рядовых сотрудников и неудовлетворенность работников условиями работы и размером оплаты труда. Наиболее опасны для турфирмы конфликты с клиентами и конфликты между сотрудниками. В некоторых случаях конфликты могут иметь положительные последствия для турфирмы, которые вязаны с обретением опыта работы в кризисных ситуациях и разрешением имеющихся в работе турфирмы проблем. Таким образом, важнейшими условиями противодействия организационным конфликтам в туристской организации выступают: строгое соблюдение законодательства РФ в области туристской деятельности; безукоризненное следование нормам профессиональной этики во взаимоотношениях с туроператорами, турагентами, клиентами, коллегами и руководителями; максимально возможное информирование потребителей туристских услуг, открытость и прозрачность в работе туристской организации; предельно вежливое и корректное общение сотрудников турфирмы с клиентами; формирование и поддержание благоприятного социально-психологического климата в турфирме; учет всех указанных выше требований при подборе персонала в туристскую организацию; формирование конфликтологической культуры сотрудников турфирмы.

1. Боголюбов, В. С. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 293 с. 2. Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства : учебник для СПО / Л. Г. Березовая. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 477 с. 3. Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы : учеб. пособие для СПО / В. П. Бугорский. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 165 с. 4. Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н. А. Восколович. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 191 с. 5. Ветитнев, А. М. Информационные технологии в туристской индустрии : учебник для академического бакалавриата / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 340 с. 6. Ветитнев, А. М. Информационно-коммуникационные технологии в туризме : учебник для СПО / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 340 с. 7. География туризма. Западная и северная Европа. Япония : учебник для СПО / Ю. Л. Кужель, М. В. Иванова, Л. А. Полынова, Л. В. Сазонкина ; под науч. ред. Ю. Л. Кужеля. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 465 с. 8. География туризма. Южная Европа : учеб. пособие для СПО / М. В. Иванова, Л. В. Сазонкина, Е. Д. Салас Лусуриага, Ю. Л. Кужель ; под науч. ред. Ю. Л. Кужеля. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 443 с. 9. Джанджугазова, Е. А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий : учеб. пособие для СПО / Е. А. Джанджугазова. — 3-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 208 с. 10. Золотовский, В. А. Правовое регулирование туристской деятельности : учебник для СПО / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 247 с. 11. Conflict Resolution Through Tourism Cooperation? The Case of the Partitioned Island-State of Cyprus. https://www.researchgate.net/publication/254379081_Conflict_Resolution_Through_Tourism_Cooperation_The_Case_of_the_Partitioned_Island-State_of_Cypru (Дата обращения: 16.11.2021) 12. Water tourism conflict resolution through good governance (Story frоm Indonesia). https://www.researchgate.net/publication/311465939_Water_tourism_conflict_resolution_through_good_governance_Story_frоm_Indonesia(Дата обращения: 16.11.2021)