АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ В ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»

Актуальность темы работы обусловлена тем, что в современном обществе развитие карьеры, сохранение рабочих мест подвергается множеству социальных рисков. Ускоренный темп жизни, огромный поток информации, нестабильность в экономике – малая часть того, что негативно влияет на человека. Сотрудник, желающий получить хорошую должность, проводит много времени на рабочем месте.

---

Выполняем любой заказ дипломов на любую тему.

---

Чрезмерная активности, нехватка времени, ухудшение межличностных отношений – все это может погрузить человека в конфликтную ситуацию и вызвать стрессовые состояния. Вопросы управления конфликтами и стрессами в организациях все чаще становятся предметом исследований в трудах отечественных специалистов, среди которых можно выделить: А.Р. Бурлакову, Ю.И. Валову, И.А. Романову и т.д. Однако до сих пор не выработана единая методология оценки уровня конфликтов и стрессов в организации, подход к построению системы управления данными явлениями, что составляет проблему исследования и свидетельствует о недостаточной разработанности темы. Гипотеза исследования – для обеспечения эффективного управления конфликтами и стрессами в организации необходимо предпринимать меры по устранению первопричин их возникновения. Цель исследования – разработка мероприятий по совершенствованию управления конфликтами и стрессами в call-центре ПАО «Ростелеком», г. Челябинска на основе проведенного анализа. Задачи исследования:  изучить понятие, виды и причины возникновения конфликтов;  раскрыть сущность и содержание стресса в организации;  рассмотреть стресс-менеджмент как технологию управления конфликтом в организации;  провести организационно-экономическую характеристику деятельности ПАО «Ростелеком»;  оценить финансовые результаты деятельности ПАО «Ростелеком»;  проанализировать содержание работы по управлению конфликтами и стрессами в call-центре ПАО «Ростелеком»;  разработать мероприятия по совершенствованию управления конфликтами и стрессами в call-центре ПАО «Ростелеком»;  определить затраты и социальную эффективность мероприятий. Объект исследования – ПАО «Ростелеком». Предмет исследования – управление конфликтами и стрессами в call-центре ПАО «Ростелеком», г. Челябинска. Методы исследования: изучение и анализ научной литературы, синтез, обобщение, сопоставление, сравнение, коэффициентный анализ. Теоретической основой исследования выступили нормативно-правовые акты РФ, учебные пособия и периодические издания отечественных специалистов в области управления персоналом. Информационной базой исследования послужила бухгалтерская отчетность ПАО «Ростелеком» и внутренняя управленческая отчетность call-центра ПАО «Ростелеком» г. Челябинска за 2018-2020 гг. Теоретическая значимость исследования заключается в изучении и систематизации теоретических аспектов управления конфликтами и стрессами в организации. Практическая значимость исследования заключается в проведении анализа управления конфликтами и стрессами в call-центре ПАО «Ростелеком», г. Челябинска и в возможности использования полученных результатов в практической деятельности организации. Научная новизна исследования заключается в разработке проекта мероприятий по управлению конфликтами и стрессами в call-центре ПАО «Ростелеком», г. Челябинска. Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком использованных источников и приложениями.

Под конфликтом понимается взаимодействие элементов структуры организации, столкновение противоположных потребностей субъектов, и которое направленно на разрешение существующих противоречий. Многие классификации конфликта условны, но в целом помогают определить виды и способы его устранения. Возможных причин конфликтов в организации много, они возникают по различным основаниям. Это и трудовые отношения, личностные характеристики человека, психологические особенности человеческих взаимоотношений. Причинами стрессов также могут быть различные трудовые аспекты и повышенная конфликтность в коллективе. Управление конфликтами и стрессами на предприятии направлено на повышение уровня организационной стабильности и улучшения развития взаимоотношений внутри организации. ПАО «Ростелеком» – российский провайдер цифровых услуг и сервисов. Предоставляет услуги широкополосного доступа в Интернет, интерактивного телевидения, сотовой связи, местной и дальней телефонной связи и др. Занимает лидирующие позиции на российском рынке высокоскоростного доступа в интернет, платного ТВ, хранения и обработки данных, а также кибербезопасности. В рассматриваемой в представленной работе компании одними из наиболее подверженных стрессу рабочих мест стали рабочие места сотрудников отдела продаж, состоящего из контактного персонала (специалисты call-центра). Специфика их стресса заключается в постоянном контакте с различными людьми, как клиентами, так и коллегами, находящимися в одном кабинете. Следствием высокого стресса явилась низкая стрессоустойчивость и высокая текучесть персонала по причине эмоциональных нагрузок и конфликтов в коллективе. Выявив основную проблему в компании, были рассмотрены используемые технологии борьбы с ней и было отмечено отсутствие системы повышения стрессоустойчивости персонала. На уровень стресса, а так же урегулирование конфликтов поверхностное влияние оказывала система повышения работоспособности сотрудников и, как следствие, была выявлена необходимость в формировании полноценной системы по повышению стрессоустойчивости сотрудников, нацеленной на создание благоприятного климата в коллективе, а так же снижение текучести по основным представленным ранее причинам. Разработанная и представленная в данной работе система направлена на повышение стрессоустойчивости персонала call-центра ПАО «Ростелеком», г. Челябинска на 30 % к 31.12.2022 году. Ее достижение реализуется через следующие технологии:  обеспечение учета эргономических законов при организации рабочих мест;  проведение тренингов на повышение стрессоустойчивости персонала;  диагностика стрессоустойчивости при найме персонала;  проведение спортивной и психологической разрядки в специализированных комнатах;  организация корпоративного досуга. На основе данных технологий был разработан проект по повышению стрессоустойчивости персонала call-центра ПАО «Ростелеком» на 2022 год, который, позволит достичь следующих результатов:  снижение текучести кадров из-за эмоциональных перегрузок и несовместимости с трудовым коллективом;  увеличение производительности труда персонала;  сокращение количества жалоб из-за межличностных конфликтов;  увеличение удовлетворенности работников трудом;  а так же основной цели – роста стрессоустойчивости контактного персонала. Таким образом, цель работы достигнута, задачи решены.

1. Федеральный закон от 26.12.1995 № 208-ФЗ (ред. от 02.07.2021) «Об акционерных обществах» [Электронный источник]. – Консультант-плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_8743/ (дата обращения 29.12.2021). 2. Анисимов А.Ю. Управление персоналом организации: учебник / А.Ю. Анисимов, О.А. Пятаева, Е.П. Грабская. – М.: Юрайт, 2021. – 278 с. 3. Бурлакова А.Р. Стрессоустойчивость персонала к конфликтам в организации / А.Р. Бурлакова, Д.М. Винокурова // Академический вестник Якутской государственной сельскохозяйственной академии. – 2020. – № 5(10). – С. 45-51. 4. Валова Ю.И. Стресс-менеджмент как технология управления конфликтом в организации / Ю.И. Валова // Инновационная экономика и современный менеджмент. – 2021. – № 1(32). – С. 34-37. 5. Гиматудинова Р.Ф. Формирование и реализация системы мотивационного управления трудовыми конфликтами в организации / Р.Ф. Гиматудинова // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2019. – № 3-1. – С. 30-35. 6. Горленко О.А. Управление персоналом: учебник / О.А. Горленко, Д.В. Ерохин, Т.П. Можаева. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт, 2020. – 249 с. 7. Грущенко Е.Е. Влияние конфликтов на уровень мотивации персонала / Е.Е. Грущенко, Л.Н. Захарова // Научные Известия. – 2020. – № 18. – С. 45-48. 8. Литвинюк А.А. Управление персоналом: учебник / А.А. Литвинюк. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2021. – 461 с. 9. Магомедов Г.М. Конфликты в организации: сущность и особенности / Г.М. Магомедов // Фундаментальные исследования. – 2016. – № 8-1. – С. 233-239. 10. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: учебник / Е.Б. Моргунов. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2021. – 424 с. 11. Павельева М.А. Пути регулирования внутрикоммуникационных конфликтов в организации / М.А. Павельева // Гуманитарный трактат. – 2018. – № 37. – С. 41-43. 12. Пугачев В.П. Управление персоналом организации: учебник / В.П. Пугачев. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт, 2021. – 402 с. 13. Разгонова Е.Ю. Управление конфликтами / Е.Ю. Разгонова, Б.А. Воронин // Молодежь и наука. – 2018. – № 8. – С. 75. 14. Романова И.А. Источники конфликтов и стрессогенные факторы в современных организациях / И.А. Романова, Н.И. Лаас, Е.В. Гурова // Вестник университета. – 2021. – № 1. – С. 13-19. 15. Сербиновская Н.В. Повышение эффективности речевого общения оператора в состоянии эмоционального напряжения: теория и методика / Н.В. Сербиновская, Б.Ю. Сербиновский, С. С. Тимохина // Вестник науки и образования Северо-Запада России. – 2020. – Т. 6. – № 3. – С. 35-44. 16. Тимченко А.А. Рекомендации по управлению конфликтами в организации / А.А. Тимченко, С.М. Дроздов // Форум молодых ученых. – 2018. – № 12-4(28). – С. 80-87. 17. Фонталова Н.С. Психология управленческих и экономических конфликтов: учебное пособие / Н.С. Фонталова. – Иркутск: БГУЭП, 2016. – 144 с. 18. Юрчук Е.В. Управление конфликтами и стрессами для эффективной работы организации / Е.В. Юрчук, Е.В. Яшкова, Н.Л. Синева // Актуальные вопросы современной экономики. – 2019. – № 3-1. – С. 901-906. 19. Официальный сайт ПАО «Ростелеком» [Электронный источник]. – Ростелеком. – Режим доступа: https://www.company.rt.ru (дата обращения 29.12.2021).