Корпоративные стандарты в работе гостиничного предприятия (на примере конкретных служб)

Актуальность работы. Туризм является сектором, наиболее пострадавшим от пандемии COVID-19. Совместная реакция мировой сферы гостеприимства доказывает, что туризм продолжает сплоченно оказывать помощь в преодолении этого глобального чрезвычайного положения и поддерживает усилия по восстановлению. Помимо предоставления численного выражения экономических последствий пандемии для глобального туризма, ответных действий и политики, во Всемирной туристкой организации при ООН (UNWTO - ЮНВТО) подчеркивают, что сегодня необходимо сделать акцент на развитие туризма, в основе которого общение между людьми, познание окружающего мира и важнейшее достижение человечества - свобода передвижения людей по планете. Так как сейчас неблагоприятная обстановка в зарубежных странах, в перспективе предполагается рост внутреннего потока туристов в целом по России. Гости сейчас готовы поменять зарубежные курорты на отдых в отечественных средствах размещения. Постгарантийный период - время для развития внутреннего туризма. В этот период покупательский спрос на гостиничный продукт не упадет на 100 %.

---

Нужно заказать диплом в Омске ? Заходите на Work5.

---

В этот не простой период менеджмент гостиницы должен изменить свой подход к бизнесу, так как спрос превысит предложение, возрастет конкуренция. Вместе с этим поменяется поведение потребителей. В современных рыночных условиях грамотный подход к планированию деятельности гостиничного предприятия имеет высокое значение. Организации использую маркетинг, как механизм для достижения собственных целей, установленных на определенный период времени. Важный вопрос стоял перед отелями период самоизоляции граждан: продолжать работать или закрыться до 01 июня 2020г. Так как, ежедневные простои отеля — это убытки, важно подсчитать убытки в случае прекращения деятельности и в случае продолжения работы. Если результаты расчетов показывают, что убытки незначительны, то лучше продолжить функционировать, так как запускать отель с нуля очень тяжело и в итоге клиенты останутся на связи. Продолжить функционировать в период самоизоляции предполагает следующее. Необходимо поднять всю историю гостей, быть на связи с новыми клиентами. Менеджмент гостиницы должен в период самоизоляции и после выхода на работу расширить круг обязанностей работников, так как гостиничный бизнес не будет прежним. Индустрия гостеприимства может потерять очень много отелей. Сохранят свои позиции и станут более конкурентоспособными, только те отели, которые весной 2020 года работали с каждым клиентом, подключив программу лояльности, т.е. работали над тем, чтобы гость был возвратным. Цель работы – исследовать корпоративные стандарты в работе гостиничного предприятия (на примере конкретных служб). Задачи: - рассмотреть понятие стандарта в гостиничной индустрии ; - описать особенности корпоративных стандартов в обеспечении качества обслуживания ; - рассмотреть характеристику организации; - провести анализ корпоративных стандартов в работе службы приема и размещения гостей «HolidayInn» ; - описать предложения по улучшению корпоративных стандартов в работе службы приема и размещения «HolidayInn»; - обосновать эффективность предложенных мероприятий. Объект исследования – гостиница «HolidayInn». Предмет исследования – корпоративные стандарты в работе службы приема и размещения гостей. Методы исследования – анализ, обобщение полученной информации. Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. 

В результате проделанной работы решены следующие задачи: рассмотрено понятие стандарта в гостиничной индустрии; описаны особенности корпоративных стандартов в обеспечении качества обслуживания; рассмотрена характеристика организации; проведен анализ корпоративных стандартов в работе службы приема и размещения гостей «HolidayInn»; описаны предложения по улучшению корпоративных стандартов в работе службы приема и размещения «HolidayInn»; обоснована эффективность предложенных мероприятий. Классификацию корпоративных стандартов необходимо дополнить группой стандартов гостеприимства, составляющих идеологическую основу работы сотрудников гостиницы: стандарты гостеприимства - знакомят с историей гостиницы, миссией, целями, принципами, системой управления. Основной задачей этих стандартов является формирование сопричастности сотрудника к гостинице. Чем более информирован сотрудник, тем более уверенным он будет, обслуживая гостя. Эти стандарты должны знать все сотрудники гостиницы. Стандарты обслуживания (операционные, технологические) - содержат пошаговое описание выполнения тех или иных процедур обслуживания гостя. Стандарты этой группы предназначены прежде всего для линейного персонала. Технические стандарты (оснащения и оборудования) - содержат технические и иные характеристики оснащения и оборудования гостиницы. Эти стандарты необходимы уже на самых ранних стадиях жизненного цикла гостиницы, начиная с ее проектирования, закупок оснащения и оборудования. Корпоративные стандарты являются незаменимым инструментом управления в гостиничной сфере, а обеспечение гостиницы стандартами - одна из важных задач гостиничного менеджмента. Решить ее можно разными путями. Самый простой - это заключить контракт на управление с гостиничным оператором, что позволит получить готовые стандарты. Технологии, которые продает оператор, стандартизированы и закреплены в стандартах. Эти стандарты разрабатывались годами, непрерывно совершенствовались и апробированы на практике, поэтому работа с ними дает хороший результат. Кроме стандартов гостиница получит от оператора консультационную помощь, маркетинговые технологии, доступ к системам бронирования. Но за это придется платить достаточно большие деньги. Второй путь - это обратиться к разработчикам сторонней компании. Однако при этом нужно быть готовым к тому, что помимо значительных финансовых расходов велика вероятность получения скопированных стандартов другого отеля с абсолютно другой концепцией развития. Поэтому если гостиница видит свою стратегию развития в качестве самостоятельного предприятия и намерена добиться высоких результатов, оптимальным вариантом будет разработка собственных стандартов.  

1. Барнетт Д. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. 2018. №1. С. 118-127. 2. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. 2018. №1. C. 6-9. 3. Деменев А.В. Технологические тренды цифровой трансформации индустрии делового туризма в гостиничном сегменте// материалы Международной научно-практической конференции под редакцией Е.Е. Коноваловой. Москва, 2019. 526 с. 4. Комарницкая Е.А. Эффективная рекламная кампания, как часть маркетинговой стратегии гостиничного предприятия в условиях высокой конкуренции// Научный журнал «Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса» том 13, 2019г. №2 С. 236, 76 5. Коновалова Е.Е. Экономика впечатлений, как инструмент по сглаживанию сезонности в индустрии гостеприимства//Научный журнал «Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса». 2019г. №2. С. 22-236 6. Макринова Е.И. Основы индустрии гостеприимства // Международный журнал экспериментального образования. 2016. № 2. С. 132-133 7. Орлова М. Как обеспечить приток постоянных клиентов в отель на основе принципа парето? // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2015. № 4. С. 46-48. 8. Пеша А.В. Фирменный стиль как один из инструментов формирования корпоративной культуры организаций сферы обслуживания // Костюмология. 2017. № 1. С. 1 - 8 9. Погорелова Э.И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1. С. 193 - 196. 10. Сужаева Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и её значение для производителей и потребителей услуг // Новый университет. Серия: Экономика и право. 2016. № 11-12 (45-46). С. 77-80.