Технология встречи и обслуживание VIP-клиентов гостиницы

Экономическую стабильность гостиницам и формирование базы постоянных клиентов обеспечивает VIP-обслуживание. В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов. К ним относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания.

---

Хотите узнать сколько стоит заказать курсовую работу в Воронеже ? Рассчитайте на нашем онлайн-калькуляторе.

---

Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля. Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных и VIP-клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы. Степень изученности научной проблемы. Несмотря на большой объем информации о проблеме обслуживания VIP-клиентов в гостинице, практически отсутствуют научные исследования, посвященные данной теме. Гостиничный бизнес в виде особого вида деятельности в сфере услуг в наибольшей мере исследован в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Ф. Котлера, Н.А. Фоулера, Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Папиряна, С.С. Скобкина и других ученых. Однако, вопросы формирования программ обслуживания VIP-клиентов в сфере гостеприимства разработаны недостаточно детально. Цель исследования состоит в изучении технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы. Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи: - изучить основные понятия и сущность гостиничной индустрии; - изучить технологию обслуживания гостей; - выявить особенности технологии обслуживания VIP-гостей; - дать описание «AZIMUT Отель Новосибирск»; - проанализировать встречу и обслуживание гостей в «AZIMUT Отель Новосибирск» и особенности обслуживания VIP-гостей. Объектом исследования является гостиница «AZIMUT Отель Новосибирск». Предметом исследования данной работы являются технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы «AZIMUT Отель Новосибирск». Методы исследования – аналитический (изучение и анализ научной и специальной литературы по избранной тематике и проблематике), сравнительный. Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных проблематике, справочная литература, другие актуальные источники информации.

К гостям особого внимания (VIP-клиентам) относятся: - все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам; - гости, являющиеся лицами особого внимания компаний, которые проводят мероприятие в гостинице; - гости, которые останавливались в гостинице определенное количество раз. Количество заездов, при которых гость переходит в категорию VIP, определяется руководством гостиницы; - клиенты, определенные высшим менеджментом гостиницы, управляющим, директором. VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его работы. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером и с обслуживающими VIP-клиента работниками отеля. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента. Работа с VIP-гостями и постоянными гостями отеля ‒ одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы. Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Затраты на удержание постоянного клиента всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому менеджеры гостиниц уделяют программам поощрения постоянных клиентов самое пристальное внимание. Программа поощрения постоянных клиентов ‒ это комплекс мероприятий, направленных на развитие повторных продаж существующим клиентам в будущем. Каждое гостиничное предприятие разрабатывает свою программу поощрения, но идея у них одна: предоставление возможности постоянным клиентам сэкономить время и деньги, а также почувствовать себя особенным.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2018. – 374 с. 2. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: 3-е изд., перераб. / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин. ‒ М.: ВУЗ КноРус, 2018.‒ 168 с. 3. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С. Бутчер; пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2014. – 271 с. 4. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес / Ваген Линн Ван Дер. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2021. – 412 с. 5. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. ‒ 152 с. 6. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учебное пособие / Ю.Ф. Волков. ‒ Ростов-на-Дону: Феникс, 2019. ‒ 283 с. 7. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. проф. Чудновского А.Д. ‒ М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Изд-Во ЭКМОС, 2016. ‒ 352 с. 8. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 9. Имшинецкая И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов / И. Имшинецкая. ‒ М.: РИП-Холдинг, 2015. ‒ 128 с. 10. Баранов, А. Бонусные системы поощрения [Электронный ресурс] // Клуб МНОГО.РУ. – Режим доступа: http://www.i2r.ru/static/248/out_14672.shtml (дата обращения: 28.03.2021). 11. Ергина М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 1). [Электронный ресурс] // Библиотека лояльности. – Режим доступа: http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22 (дата обращения: 28.03.2021). 12. Ергина М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 2). [Электронный ресурс] // Библиотека лояльности. – Режим доступа: http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22 (дата обращения: 28.03.2021). 13. Захидов Е. Самый быстрый бонус [Электронный ресурс] // LOYALTY.INFO № 11. – Режим доступа: http://www.loyalty.info/magazine/number_11.html (дата обращения: 28.03.2021).