Вопросы качества обслуживания и предоставления услуг играют первостепенную роль в производстве и потреблении гостиничных услуг, за качество гостиничного продукта и обслуживания отвечают практически все службы отеля и каждый сотрудник. Производство гостиничных услуг характеризуется тем, что основной упор при создании системы качества продукта делается на качество обслуживания.
В первой главе работы были исследованы теоретические аспекты классификации гостиничных услуг и особенностей предоставления бизнес услуг в гостиничном предприятии.
Во второй главе работы исследованы особенности функционирования гостиничного предприятия Hilton Saint Petersburg ExpoForum. Также в рамках главы были изучены аспекты современного состояния отрасли делового туризма в Санкт-Петербурге и изучены системы предоставления бизнес услуг и рекомендации по совершенствованию предоставления бизнес услуг.
Чтобы эффективно организовать обслуживание, необходимо:
-осознать потребности гостя (или их группы), получив от лица, представляющего интересы гостя исчерпывающую информацию;
-определить, что является эталоном обслуживания клиентов VIP, касаемо деятельности исполнителя услуг, для этого в отеле должен быть разработан определённый свод стандартов обслуживания VIP-гостей, и все сотрудники в обязательном порядке подлежат ознакомлению с ним;
-организовать слаженную деятельность для оперативного решения задач, поставленных гостем, что подразумевает эффективную коммуникацию сотрудников отеля и наличие ответственного лица, отвечающего за координацию действий всех вовлеченных в процесс обслуживания лиц;
-усовершенствовать пакет услуг, учитывая специфику конкретного гостя, уровень его мобильности, наличие специальных запросов в питании, а также следуя любым запросам гостя.
На степень удовлетворённости уровнем сервиса влияют следующие факторы:
-профессионализм менеджера, контакт с которым гость поддерживает на всех этапах, менеджер должен быть экспертом, постоянно расширять свой кругозор, быть в курсе политической ситуации в мире и в стране, учитывать правила этикета, признанные в стране, откуда прибыл гость;
-актуальность предлагаемых стандартов обслуживания для каждого конкретного гостя в сегменте VIP;
-правила и стиль работы с гостем, все сотрудники, вовлеченные в процесс обслуживания, должны быть ориентированы на сотрудничество, дружелюбны, ответственны, ненавязчивы.
-наличие программ лояльности, что является безусловным плюсом для обеих сторон.
Гость получает подтверждение своего высокого статуса, отель ‒ возможность перевести клиента в статус постоянного.
Важнейшими этапами обслуживания являются подготовка и планирование. В условиях жесткого рынка необходимо не только привлечь клиента, но и уметь удержать его.
Постоянно следует производить корректировку стандартов обслуживания с учётом последних трендов в своём сегменте.
Менеджеру следует вести историю своих гостей, где будут подробно расписаны особенности работы, запросы, предпочтения, контакты гостя и его помощников, любые новые сведения должны быть своевременно внесены в папку. Наиболее удобен вариант занесения данных в CRM. Менеджер должен уметь работать с возражениями, знать как правильно реагировать на агрессию и манипуляции, постоянно повышать свою квалификацию с помощью тренингов и других видов обучения.
Менеджер должен чётко осознавать свою экспертность и не бояться предлагать гостю свой вариант решения поставленной задачи, если считает, что вариант гостя не совсем корректен.
Немаловажный момент, с помощью которого можно проводить корректировку качества стандарта обслуживания, это исследование и анализ степени удовлетворённости гостя. Проведение данного анализа помогает сформировать правильный вектор работы с гостем в сегменте Luxury.
Приятная атмосфера, порядок, качественное обслуживание клиентов отеля – это особенность стандарта, которого придерживаются все предприятия такого типа. Однако разница в нюансах сервиса существует. Ее очень хорошо чувствуют постояльцы, которые приносят владельцам отельных комплексов доход. В свою очередь, деятельность всей системы только тогда увеличивает прибыль, когда привлекает максимальное количество гостей, снимающих номера, и организаций, арендующих конференц-зал. Рассмотрим, как все работает.
Посетители, преданные одному отелю, - особая каста: знают, чего хотят, ценят стандарты обслуживания, отношение персонала, общение. Привлекает также декор номеров, интерьер заведения.
Таким образом, потребители оценивают услуги в комплексе – от удобства бронирования и скорости выписки до возможности недорогого трансфера и обедов в номер. Каждая из многочисленных услуг представляет собой систему четких действий, строгих правил, привлекающих постояльцев и увеличивающих тем самым прибыль заведения. Процесс в целом - это технологии обслуживания в гостинице.
Под качеством в международных стандартах рассматривают возможность удовлетворения реальных и предугаданных потребностей клиентов.
36 страниц
82% уникальность
2021 год
23 просмотров
