Технология обслуживания клиента в офисе турфирмы

Актуальность темы исследования связана с тем, что в настоящее время для эффективного взаимодействия предприятия и потребителя необходимо добиться повышенного уровня клиентоориентированности. В связи с этим основной целью компании является построение и поддержание долгосрочных и выгодных отношений с клиентами. В современных условиях развития туристического рынка одним из важных вопросов является формирование лояльного, довольного покупателя. Решение этой проблемы видится в первую очередь в развитии коммуникативных навыков персонала при работе с клиентами. В технологии обслуживания клиентов важно использовать разные стратегии поведения в зависимости от той или иной информации или потребностей. В сервисе действуют общепринятые правила делового общения, которые позволяют оптимально и технически грамотно общаться с клиентами, проходя все этапы взаимодействия - от установления контакта до принятия совместного решения или заключения договора. Цель работы – изучить технологии обслуживания клиентов в офисе турфирмы.

---

Многих не устраивает цена реферата по стоматологии на заказ. У нас вы можете получить качественный реферат по низкой цене. К тому же мы даем скидку в 1000 рублей на первый заказ!

---

. Задачи исследования: - рассмотреть сущность туристского обслуживания; - выявить особенности обслуживания клиентов турфирмы; - определить этапы туристского обслуживания; - изучить характеристику организации ООО «ДА»; - проанализировать работу компании ООО «ДА» с клиентами. Объектом курсовой работы является туристская компания ООО «ДА». Предмет –обслуживание клиента в офисе турфирмы. Теоретическую основу данной курсовой работы составили труды таких авторов как: Ю.П. Анискин, М.Б. Биржаков, Р.Н. Божавина, В.Г. Гуляев и других. Методологическую основу работы составляют общенаучные (диалектический метод, исторический, методы анализа и синтеза) и частные (сравнительно-правовой, статистический) методы. Теоретическая значимость исследования обусловлена поставленными целями и задачами и заключается в том, что работа представляет собой общетеоретическое исследование технологии обслуживания клиента в офисе турфирмы. Практическая значимость. Данные исследования смогут быть полезны для студентов специальности «Туризм», при проведении семинаров, написании научных статей по данной теме. Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка источников.

В результате проведённого исследования по теме «Технология обслуживания клиента в офисе турфирмы» можно сделать ряд выводов. Организация обслуживания клиентов - задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира. Клиенты турфирмы получают первые впечатления при звонке в турфирму и общении с менеджером. Составленное им мнение о менеджере определяет приход или не приход в офис турагентства. Поэтому поведение менеджера при разговоре и ответе на телефонный звонок должно быть четко отработанным. Для этого руководители туристских фирм разрабатывают специальные термины и реплики, которые менеджеры используют в своей речи. В курсовой работе была раскрыта модель покупательского поведения и факторы, влияющие на него; выделена типология туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее. Также необходимо подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления. Технология обслуживания клиента в офисе турфирмы должна быть отработана четко, и донесена до каждого менеджера. В противном случае менеджер при разговоре с клиентом будет метаться, не зная, что сделать и, где взять необходимые материалы для предоставления клиенту. Поэтому должна быть не только четкая процедура, но и четко расставлены материалы, брошюры, отзывы, чтобы каждый менеджер имел к ним доступ. Так же в работе был разобран пример работы с клиентами, реализуемый турфирмой «ДА». Все выделенные мероприятия обслуживания клиента в офисе турфирмы крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке туристических услуг очень сильная. Однако на сегодняшний день остаются большие возможности по завоеванию значительной доли рынка, поскольку спрос на данном рынке постоянно растет, особенно в некоторых регионах и сегментах, что и подтверждается маркетинговыми исследованиями. Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в турфирме одинаково важна. Невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать на одинаково высоком уровне. Для администратора, менеджера турист может быть сотым за смену, но для туриста – это первый администратор. Следовательно, можно сделать вывод, что от поведения каждого сотрудника напрямую зависит, как сложится отдых клиента. Психология требует поддержания качества услуг на одинаковом высоком уровне. То есть гость должен получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал. Сложности с достижением постоянно высокого уровня услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками.

Книга под фамилией автора 1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283с. 2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с. 3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с. 4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с. 5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с. 6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось – 89, 1999. – 252с. 7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000». – 98с. 8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с. 9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с. 10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с. 11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с. 12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с. 13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с. 1 4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок. 35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с. 15. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. – 304с. 16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с. 17. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с Электронные ресурсы 18. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации // http://www.russiatourism.ru