Разработка проекта программы лояльности для концептуальных гостиничных предприятий (на примере Санкт-Петербурга)/ Северо-Западного Ф.О.

Актуальность. В общем понимании лояльность - это уважительное корректное, благожелательное отношение к чему-либо или кому-либо, выполнение определенных правил и норм даже при наличии несогласия с ними. Относительно персонала организации лояльность представляет собой качественную характеристику, определяющую приверженность сотрудников организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, открытость трудовых мотивов для организации. Так, по мнению Е. Н. Скляр и П.

---

Понадобилась контрольная работа срочно на заказ в Челябинске ? Обратитесь в Work5.

---

. В. Яшкиной, потребительская лояльность – «высокий уровень приверженности клиента к определенному бренду, связанный с малой степенью чувствительности потребителя к товарам фирм-конкурентов, основанный на доверии, взаимовыгодном сотрудничестве и на построении долгосрочных отношениях потребителя с компанией». Е. С. Купчинаус и Е. И. Семенова определяют данное понятие как «характеристику отношения потребителя к бренду, которая выражается, с одной стороны, в его поведении на рынке как субъекта спроса, а с другой – в эмоциональном восприятии им данного бренда, в том числе в сравнении с конкурентами». Вопросы маркетинга, пиар деятельности и рекламной деятельности как мелких, так и крупных корпораций рассматривали такие авторы как Белявский И.К. Березин, И.С. Большакова, С.А. Василенко, А.Б. Варакута, С. А. Гермогенова, Л.Ю. Объектом работы является программы лояльности. Предметом работы является Репино Cronwell Park Отель. Целью исследования является разработка программы лояльности клиентов Репино Cronwell Park Отель. Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи: 1.Изучить суть и специфику программ лояльности и лояльности клиентов. 2.Рассмотреть виды и факторы лояльности. 3.Рассмотреть этапы разработки программ лояльности. 4.Описать деятельность организации. 5. Провести исследование внешней и внутренней среды. 6.Выявить признаки для разработки программы лояльности клиентов в организации. 7.Определить концепцию программы лояльности клиентов организации. Практическая значимость работы характеризуется применением результатов исследования и разработанных рекомендаций в исследуемой организации. Также данные исследования могут быть применены в дальнейшем более глубоком изучении темы. Среди методов исследовании в данной работе были использованы методы теоретического анализа литературных источников, анализ статистического материала. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Итак, в результате проделанной работы решены следующие задачи: - в первой главе рассмотрены теоретические основы лояльности потребителя, виды и факторы лояльности, а также были исследованы этапы разработки программ лояльности; - во второй главе проведен анализ деятельности организации и исследована внешняя и внутренняя среда гостиничного предприятия. Также в рамках главы были выявлены признаки для формирования программы лояльности, где был проведен опрос среди потребителей и целевой аудитории. В последнем пункте была разработана концепция программы лояльности для гостей отеля. Лояльность клиентов – степень доверия покупателей к компании и ее продукции. Лояльного клиента характеризуют как: 1.Совершающего частые и постоянные покупки вне зависимости от цены. 2.Рекомендующего товар своим знакомым. 3.Активно участвующего в акциях и распродажах, опросах и конкурсах. 4.Готового переплатить при появлении аналога-заменителя. Рациональная лояльность основана на выгодном для обоих участников сделки сотрудничестве. Возможна только при высоком качестве продукта или сервиса. В ином случае никто не сможет заставить покупателя купить второй товар по более низкой цене или вернуться еще раз за покупкой с дисконтом. В результате анализа были выявлены основные параметры современного состояния маркетинга предприятия. Организация характеризуется прямым взаимодействием с государственными структурами и проведением открытой политики по отношению к потребителю. В компании действуют общие корпоративные ценности, направленные на организацию единой команды и доверительных отношений, взаимопонимания и поддержки. Таким образом, оценка маркетинговой деятельности характеризует не только уровнем развития гостиничного предприятия, но и определяется основное направление развития организации и ближайшие перспективы маркетинговой политики и проектов. В результате обозначенного маркетингового анализа было выявлено, что на предприятии отсутствует четкий маркетинговый план развития и направление развития предприятия должно быть обозначено в формировании коммуникативной политики с расчетом на увеличение объема продаж предприятия. Анализ позволил определить основные направления совершенствования маркетинговой деятельности и обозначить пути развития с целью увеличения объема продаж на рынке. При исследовании среды был проведен анализ внутренней и внешней среды Отеля, на основании чего были определены важные аспекты о возможностях и угрозах компании, где была определена сильная сторона компании в управлении персоналом. При исследовании конкурентного потенциала были сделаны выводы, что компания характеризуется открытой политикой деятельности, что соответствует государственным задачам и возможностями организации. При определении маркетинговых стратегий и направлений развития и продвижения компании на рынках были сделаны выводы, что компания определяет стратегическое развитие в следующих направлениях: 1.Отношения со средствами массовой информации или отношения с широкой общественностью. 2.Отношения с потребителями. 3.Отношения с партнерами. Традиционные средства рекламы уже не подходят для продвижения современных туристских продуктов. Организация долго работающая на рынке, но использующая традиционные средства продвижения уступает новой туристской организации с не столь большим опытом работы, но использующей современные оптимизированные интернет-технологии продвижения на рынке. Практически каждая фирма сегодня осознает необходимость нахождения путей и способов оптимизации интернет-технологий для продвижения своих продуктов и своего имени на рынке. Связано это и с тем, что туристский рынок почти полностью переместился в интернет, представляя собой то, что можно назвать электронной коммерцией. Именно поэтому сначала возникает проблема использования устаревших путей взаимодействия фирмы с клиентами, к чему относятся пути и способы продвижения фирмы, и как следствие возникает проблема устаревших путей и способов продвижения туристской фирмы на внутреннем рынке. Поэтому необходимо нахождение путей и способов оптимизации использования современных интернет-технологий туристской фирмы. Для нахождения таких путей необходимо проведение исследования в этой области, включая анализ деятельности по продвижению определённой туристской фирмы, проведение анализа всех и проведения анализа деятельности такой фирмы, для сопоставления способов продвижения компании и их эффективности. Нахождение новых путей и способов оптимизации интернет-технологий для фирмы, работающей на внутреннем рынке, позволит любой фирме применять их на практике, получая эффективный результат. Использование интернет-технологий для продвижения туристскими фирмами – это то, что туристский рынок давно осознал и внедрил в себя, так как давно переместился в интернет-среду. Однако руководствуясь учебными пособиями и способами продвижения, написанными ранее, ни одна фирма не может достичь успеха, так как каждый год появляются новые технологии продвижения, которые моментально применяются игроками рынка продвижения. Во многом проблема следования известным способам продвижения туристических услуг в аспекте интернет-технологий определяется в особенностях молниеносного изменения в инструментах и действиях продвижения. Если несколько лет назад использование интернет-технологий в продвижении туристического продукта сводилось к немногочисленным известным способам размещения услуг в всеми известных каналах. То с течением времени значительно увеличилось число каналов предоставляющих возможности осуществления продвижения продукта или организации. В то время как в настоящее время число подобных каналов выросло в разы и определяется постоянно изменяющимися инструментами использования интернет-технологий в аспекте продвижения. Продвижение туристических услуг в настоящее время характеризуется наличием описанных инструментов действия при продвижении, так и многочисленностью каналов использования для продвижения.

1. Аракелова И.В. Институциональные аспекты формирования лояльности партнеров на рынке. // И.В. Аракелова. / Журнал «Молодой ученый». – 2016. - №3. – С. 88 – 90. 2. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. - М.: Вильямс, 2016. – 272 с. 3. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. – 400 с. 4. Гебей Дж. Маркетинг: новые возможности. М. : ФАИР-ПРЕСС , 2015. - 359 с. 5. Герпотт Т. Й. Исследования лояльности. - М.: Инфра-М, 2015. – 300 с. 6. Глазунова Н.И. Система управления лояльностью. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 298 с. 7. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Финпресс, 2015. – 120 с. 8. Дымшиц Д. Е. Лояльность. - М.: Инфра-М, 2015. – 200 с. 9. Иванова Д. Как обеспечить и оценить лояльность партнеров и потребителей. // Д. Иванова. / Журнал «Промышленный маркетинг». – 2017. - №4. – С. 60 – 65. 10. Карпухин О. И. Паблик рилейшнз как информационный менеджмент. // Социально-политический журнал. -2014.-№4.-С. 139-150. 11. Котлер Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. М.: Вильямс, 2015. - 752 с. 12. Куликова З.В. Измерение лояльности бизнес-партнеров и потребителей: способы и классификация. - М.: Ремдер, 2016. – 686 с. 13. Куликова З.В. Программы лояльности. - М.: Юнити-Дана, 2015. – 291 с. 14. Марков А.А. Связи с общественностью в органах власти. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 125 с. 15. Хойер Д. А. Лояльность раз и навсегда. - М.: Вильямс, 2017. – 213 с. 16. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности. - М.: Инфра-М, 2016. – 200 с. 17. Карасев, А. П. Разработка факторной модели лояльности для рынка услуг сотовой связи / А. П. Карасев // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2008. – № 2. – С. 98-111. 18. Кириллова, К. В. Удовлетворенность потребителей и ее взаимосвязь с лояльностью потребителей / К. В. Кириллова // Современная экономика : проблемы и решения. – 2013. – № 5. – С. 88-94. 19. Красюк, И. А. Формирование потребительской лояльности бренду как фактор рыночного развития компаний : монография / И. А. Красюк, М. Г. Магомедов, Т. С. Степченко. – Ростов н/Д. : ДГТУ, 2013. – 124 с. 20. Куликова З.В. О целесообразности управления лояльностью // З.В. Куликова. / Журнал «Практический маркетинг». – 2015. – № 12. – С. 14-16. Хойер Д. А. Лояльность раз и навсегда. - М.: Вильямс, 2017. – 213