Средний чек является важным показателем деятельности ресторана. От уровня среднего чека зависит финансовое благополучие заведения, если, конечно, заведение общественного питания не рассчитано на поток, хотя и в таких увеличение среднего чека не может быть лишним.
Ресторан может быть забит гостями, может находиться постоянно в условиях полной посадки, но выручка будет средняя, а в аналогичном заведении с худшей проходимостью выручка будет выше, потому что во втором активно работают со средним чеком, применяя различные методики для его увеличения.
Как показало исследование, средний чек в ресторане «Чайковский» составляет 1300 руб. Для заведения с подобным уровнем цен средний чек может быть выше этого уровня.
Как показала практика, в ресторане не ведется работа по увеличению среднего чека, то есть не проводится его анализ и не проводятся какие-либо мероприятия для его увеличения. С точки зрения управления, это неверный подход, который сокращает выручку ресторана.
Для начала необходимо сформировать меню правильно, чтобы гостям было удобно выбирать, чтобы им было понятно, что за блюда им предлагают. В таком случае сократиться процент выбора стандартных блюд, а гости будут выбирать из всего меню.
Все названия должны быть предельно четкими и понятными для гостей. По возможности необходимо исключать словосочетания и сокращения. Гости должен точно знать, что им предлагают, в каком объеме и по какой цене. Меню нужно отпечатывать четким, ясным шрифтом, на хорошей бумаге. Нужно правильно подбирать размеры и типы шрифтов, пробелы между буквами и словами. Это важно потому, что люди неодинаково воспринимают зрительную информацию.
Разрабатывая дизайн, нужно все его элементы (цветовой фон, эмблемы, цвет шрифта и т.д.) продумать так, чтобы текст был хорошо читаем даже при плохом освещении.
Разработка меню, его ассортимент и оформление требуют особого внимания, так как эти факторы являются одними из основных факторов, которые формируют мнение гостей о заведении.
Ассортиментный перечень должен соответствовать стилю, специфике, классу и тематической направленности заведения. Разрабатывая его, необходимо учитывать специфику и особенности работы поставщиков или других источников снабжения сырьем. Блюда и закуски, которые включены в меню, должны быть в наличии в течение всего дня работы ресторана или в течение времени, которое указано в меню, например, завтрак, обед или ужин. На практике, следует создавать список альтернативных поставщиков необходимых продуктов и хоз. товаров, для исключения формирования стоп-листа. Также необходимо учитывать, что гости могут приходить с детьми, поэтому стоит ввести отдельное детское меню или предусмотреть продажу половины порций.
Составляя меню, нужно учитывать необходимость разнообразия закусок, блюд, кулинарных изделий, как по видам сырья, так и по способам кулинарной обработки.
Также при составлении меню необходимо учитывать сезонность потребления. Известный факт, что блюда, которые богаты жирами и белками, более популярны в зимний период, а летом спрос возрастает на холодные блюда, овощи и свежие фрукты.
Целесообразно располагать в меню фотографии готовых блюд, особенно если есть необходимость сделать на них акцент. Чаще всего в меню размещают фотографии самых топовых блюд, а также самых маржинальных, то есть таких, чья себестоимость ниже всего относительно установленной на них цены. Также в меню располагают исторические справки, цитаты известных людей, подсказки об остроте или «легкости» блюд и так далее. Все это помогает выделять какие-то конкретные блюда, сокращает время обслуживания.
Важную роль также играют особенности национальной кухни и национальная культура. Необходимо не забывать о направлении ресторана, как при составлении банкетного меню, так и при разработке технико-технологических карт.
Рестораны, которые обслуживают иностранных туристов, должны иметь меню на иностранных языках (французском, английском, немецком).
Процесс разработки меню включает в себя несколько этапов:
1. Разработка предварительного ассортимента на основании технического задания.
2. Дегустационная проработка блюд, напитков, коктейлей.
3. Утверждение окончательного ассортимента.
4. Технологическая проработка.
5. Разработка технологических и технико-технологических карт.
6. Ценообразование и разработка калькуляционных карт.
7. Разработка внутренней описательной документации для работников зала.
8. Формирование закупочного листа.
9. Подбор поставщиков.
10. Разработка дизайна.
Основные принципы составления меню современного европейского ресторана были сформулированы еще королевскими поварами британской империи еще в XVIII веке.
Блюда в меню представлены в последовательности, которая соответствует порядку приема пищи, а также располагают в следующих очередностях:
• от менее острых к более острым,
• от припущенных к отварным, жареным и тушеным,
• от простых к сложным,
• от легких к тяжелым,
• от светлых к темным и т.д
1. Фирменные холодные закуски.
Холодные закуски:
• рыбные;
• мясные;
• овощные.
2. Фирменные горячие закуски.
Горячие закуски:
• рыбные;
• мясные;
• овощные.
3. Фирменные первые блюда.
Первые блюда:
• бульон;
• борщи;
• супы;
• щи;
• солянки;
• пюреобразные супы.
4. Фирменные вторые блюда.
Вторые блюда:
• рыбные: отварные; рыба в соусе; жареные; запеченные.
• мясные: натуральное мясо; мясо в соусе; птица.
• овощные.
5. Соуса.
6. Гарниры.
7. Десерты
• горячие десерты;
• холодные десерты;
• Фирменные десерты.
8. Горячие напитки
• чай;
• кофе;
• шоколад;
• какао.
9. Холодные напитки
• вода;
• сок;
• соки фрэш;
• сиропы.
10. Кондитерские изделия. Фирменные кондитерские изделия.
11. Фрукты.
Важную роль в ресторане играет карта бара, так как она отражает душу заведения.
Барная карта должна быть четкая и ясная. Требуется проверять перед печатью на наличие орфографических и смысловых ошибок. Если это возможно, то стоит указывать барные позиции на их родном языке, но все же указать перевод на русский язык. Будет неплохо, если к основным к некоторым позициям добавить дегустационное описание, комментарии, рекомендации по сочетанию, год урожая и прочую информацию, которая поможет гостям сделать выбор, а также сделает акцент на тех позициях, которые ресторан хочет продать в первую очередь.
Порядок расположения наименований в карте бара:
1. Водки;
2. Настойки горькие;
3. Настойки сладкие и наливки;
4. Вина виноградные крепкие;
5. Вина столовые белые и красные;
6. Вина виноградные полусладкие;
7. Вина десертные;
8. Шампанское;
9. Коньяки;
10. Ликеры;
11. Коктейли;
12. Пиво;
13. Минеральные и фруктовые воды;
14. Соки;
15. Табачные изделия.
Для напитков, чье качество не ухудшается после вскрытия, цену необходимо указывается за 100 гр. или другой определенный объем.
В меню указывают 4 графы:
1) наименование;
2) емкость бутылки;
3) цена за бутылку;
4) цена за 100 гр. или другой определенный объем.
Помимо меню важным фактором для уровня продаж и наполняемости чеков являются сотрудники зала ресторана, а именно официанты и бармены. Это люди, которые непосредственно общаются с гостями и своими действиями или бездействиями могут повлиять на средний чек заведения. Очень часто встречается, что руководство ресторанов требует от своих подчиненных высоких показателей, но само при этом не прикладывает никаких усилий, возлагая всю ответственность на персонал и приписывая неудачи его плохой работе и некомпетентности.
Однако, для того, что сотрудники ресторана могли выполнить свои обязанности, они должны иметь все необходимые для этого инструменты и материалы, и это включает знание и умение продаж. Для того, чтобы официанты знали как преподносить блюда ресторана, как их описывать и как продавать, необходимо проводить тренинги для персонала.
В ходе дипломной работы был разработан план тренинга по увеличению среднего чека.
Целью предложенного тренинга является отработка приемов продавца.
Используемые методы: управляемая дискуссия, мозговой штурм.
• Первый блок – управляемая дискуссия.
Дискуссия проводится с группой обучаемых. Ведущим может быть или специальный тренинг-менеджер или менеджер конкретного ресторана. В ходе дискуссии менеджер задает группе вопросы, выслушивает их ответы, а затем дает на них правильные ответы, описывая причинно-следственную связь и приводя примеры.
Перечень вопросов на тему увеличения среднего чека:
Вопрос: Как выполнение стандартов обслуживания (всех шагов сервиса) влияет на увеличение среднего чека?
Ответ: Выполнение стандартов дает возможность для продажи блюд и напитков в каждом шаге, включая спецпредложения, предложение двойного объема напитков и т.д.
Вопрос: Как можно выявить потребности/ожидания Гостя?
Ответ: Нужно задавать вопросы.
Вопрос: Какое правило поможет выявить потребность Гостя?
Ответ: Правило «Елочки» - это выбор среди альтернатив, которые предлагаются официантом. В основе метода лежит принцип деления. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. Таким образом, отвечая на вопросы официанта, гость выбирает нужные ему блюда из представленного разнообразия позиций в меню. При этом важно понимать, что «Елочка» в первую очередь преследует цель продать то, что максимально выгодно ресторану, однако крайне важно сделать это таким образом, чтобы гость остался доволен.
Для применения метода «Елочки» на практике, официанты должны хорошо знать меню, чтобы вывести гостя на выгодные для ресторана позиции.
К примеру, официант может спросить, плотно или легко хочет поесть гость. Если гость хочет пообедать плотно, то официант предлагает ему на выбор рыбные, мясные или другие блюда, которые подпадают под эту категорию, чтобы начать ветвление из этих разделов меню. Если же гость зашел просто перекусить, то логично будет посоветовать ему что-то из горячих или холодных закусок, десертов и т.д.
Затем официанту необходимо «прощупать» пожелания гостя, чтобы провести его только по нужным позициям меню. Если гость захотел мясное блюдо, а не рыбное, следует спросить, какому мясу он отдает предпочтение: свинина, курица, говядина, баранина и т.д., опять предложив гостю альтернативы. Получив ответ, нужно поинтересоваться о любимых способах приготовления блюда, знание этой информации поможет еще больше сузить круг поисков. Также можно задать еще наводящие вопросы о гарнире.
Этот же самый принцип работает и для выбора напитков.
Примеры вопросов, которые задает официант по принципу «Елочка»:
1. Вы желаете плотно поесть или перекусить?
2. Какие блюда вы предпочитаете: мясные, рыбные, из морепродуктов?
3. Какое мясо вы больше любите: курицу, свинину, говядину, баранину?
4. Какой способ приготовления мяса вам больше подойдет?
5. Какой гарнир к мясу вы предпочитаете?
Для извлечения из этого процесса максимальной выгоды, необходимо предлагать гостям позиции, поставленные на гоу-лист (список позиций, которые требуется продать). Доказанный факт, что из всего перечисленного человек чаще всего запоминает первые и последние пункты, поэтому высока вероятность, что гость выберет именно те блюда, которые были названы в начале или в конце.
Вопрос: Какие знания официантов могут повлиять на увеличение среднего чека?
Ответ: Знание меню: состав блюд, как готовится и подается блюдо, какие дополнительные ингредиенты, соусы вы можете предложить к этим блюдам, красочное описание, блюдах, напитках, традициях ресторана (или страны, чью концепцию вы представляете).
Вопрос: Объясните, почему нельзя навязывать Гостям свое мнение/предпочтение?
Ответ: Оно может не совпадать с мнением/вкусом Гостя.
Вопрос: С каких блюд стоит начинать делать предложение?
Ответ: С фирменных, специальных, блюд дня.
Показать сотрудникам расчет того, как увеличение среднего чека влияет на личную выручку официанта (как следствие на зарплату), выручку ресторана.
• Второй блок – Мозговой штурм
Во время мозгового штурма сотрудники повторяют способы увеличения среднего чека.
1. Разделите сотрудников на 2 команды.
2. Дать задание командам: придумать способы увеличения среднего чека.
3. Команды презентуют результаты.
4. Менеджер подводит итоги: какая команда придумает больше способов увеличения среднего чека.
Например:
• Предлагаем Гостям аперитив, чтобы скрасить ожидание блюд;
• При заказе алкогольных напитков предлагаем ДВОЙНОЙ ОБЪЕМ;
• При заказе 2-х кружек пива, соков, колы ПРЕДЛАГАЕМ КУВШИН (ПИНЧЕР);
• При заказе 2 бокалов вина – предлагаем бутылку вина;
• Начинаем предлагать с фирменных, эксклюзивных и дорогих блюд (Фестиваль «Тирамису», Летнее меню и т.д);
• Используем красочное описание;
• Используем кивок Салливана;
• При предложении блюд/напитков используем правило «Елочка» ;
• К каждому блюду предлагаем наш фирменный хлеб: Чесночный, Фокачча;
• Задаем позитивные вопросы: Вам Большой чайник?
• Предлагаем десерты всем Гостям;
• Предлагаем диджестив ;
• Не употребляем частичку «Не»;
• Рассказывать интересные истории, легенды, связанные с блюдом/напитком;
• Когда в бокале остается 1/3, предлагаем еще/ разливаем из бутылок;
• Предложить дополнительный гарнир;
• Предлагаем двойной соус;
• Предлагаем чай, кофе.
Все эти способы помогут увеличить средний чек, однако они требуют отработки на практике. Для этого был разработан следующий блок.
• Третий блок – Кто больше
1. Менеджер называет каждому сотруднику по очереди блюдо/напиток.
2. Сотрудники предлагают способ увеличения среднего чека, используя результаты предыдущего упражнения. Например: дополнительный соус, дополнительные ингредиенты, напиток к блюду, двойной объем напитку и т.д.
3. Менеджер дает обратную связь, подводит итоги упражнения.
• Четвертый блок – «Угадай»
Игра вопрос-ответ на определение правильного поведения обслуживающего персонала в процессе продаж. Менеджер задает вопросы, а сотрудники должны угадать правильные ответы. Очень важно после каждого вопроса еще раз кратко повторить правильный ответ.
Менеджер: Эффективное обслуживание - это?
Обучающиеся: Необходимость работать очень быстро?
Правильный ответ:
• Профессиональное выявление потребностей у гостя.
• Установление доброжелательных отношений с гостями.
Менеджер: Эффективное обслуживание всегда начинается?
Обучающиеся: С безразлично взгляда одного из работников зала
Правильный ответ:
• С улыбки,
• С открытого взгляда, правильной осанки.
Менеджер: В приветствии особую роль играет?
Официант: Прическа.
Правильный ответ:
• Заинтересованная интонация,
• Аккуратный внешний вид,
• Открытая поза.
Менеджер: Когда официант/бармен выясняет предпочтения гостя, он задает вопросы?
Официант: красивые, закрытые.
Правильный ответ:
• Открытые,
• Начинающиеся со слов – какое, сколько, с чем…..
Менеджер: Какие знания официанта/бармена помогают увеличению среднего чека?
Правильный ответ:
• Состав блюд, как готовится и подается блюдо.
• Дополнительные ингредиенты, соусы вы можете предложить к этим блюдам.
• Знание интересной информации о блюдах, напитках, традициях ресторана.
Менеджер: Если гость нуждается в вашей консультации, то вы обязательно должны?
Официанты:
• Предложить что-нибудь одно, не тратя время.
• Предложить посмотреть меню, пусть сам выбирает.
Правильный ответ:
• Предложить несколько блюд и напитков на выбор.
• Использовать красочное описание.
Менеджер: Когда гость спрашивает у официанта о блюде, которого нет в меню, то доброжелательный и профессиональный официант реагирует?
Официант: Нет, в меню этого нет. Такого у нас не готовят.
Правильный ответ: В нашем меню нет такого блюда, но я с удовольствием порекомендую вам аналогичное.
Менеджер: Если несколько посетителей одновременно требуют Вашего внимания?
Официант: Громко сказать на весь ресторан, что вы заняты и подойдете, как только освободитесь.
Правильный ответ: Быть спокойным и уверенным и вежливо попросить терпения.
Менеджер: Говорить с гостем на языке пользы значит?
Официант: Сделать гостю комплимент и поговорить с ним о жизни
Правильный ответ:
• Объяснить, что именно входит в состав блюд, почему оно очень популярно у Гостей.
• Рассказать о полезных свойствах блюда и том, как оно приготовлено – правильно.
• Четвёртый блок – Выводы
Менеджер: Эффективное обслуживание необходимо для того, чтобы?
Официант: Гости удивлялись
Правильный ответ:
• Посетители становились нашими постоянными гостями.
• Увеличивать продажи.
Пятый блок – Выводы.
В заключение тренинга необходимо еще раз повторить основные способы увеличения среднего чека.
При помощи способов увеличения среднего чека:
• Красочного описания блюд и напитков;
• Специальных предложений, блюд дня, блюд/напитков из промо-акций;
• предложения дополнительных ингредиентов;
• предложения большого/двойного объема напитков;
• предложения повторить напиток, когда в бокале 1/2.
Мы решаем личные цели и цели компании в целом.
Предложенные выше методы помогут сделать работу ресторана более эффективной, помогут увеличить средний чек, а, следовательно, и выручку.
Предложенные способы увеличения среднего чека не требуют финансовых затрат, а требуют лишь внимания и времени на работу с персоналом.
65 страниц
84% уникальность
2015 год
148 просмотров
