Изучение уровня удовлетворенности потребителей товаров (услуг)

Актуальность темы. Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает современный рынок. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления. Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых – удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании.

---

Чтобы заказать контрольную работу по маркетингу заполните форму заказа. Укажите все требования и мы приступим к выполнению вашей контрольной работы!

---

. Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности. Стандарт ISO 9004:2000 системы менеджмента качества предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). Методически совершенная система оценки удовлетворенности потребителей (УП) является эффективным инструментом прогнозирования и повышения конкурентной позиции бизнеса. Измерение УП предоставляет предприятию информацию, необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных потребителей. Измерение УП позволяет: 1) определить запросы потребителей и относительную важность этих запросов; 2) понять, как потребители воспринимают вашу продукцию и организацию в целом и соответствует ли деятельность вашей организации их запросам; 3) определить те области, в которых улучшение характеристик даст наибольшее увеличение удовлетворенности потребителя; 4) выявить области, в которых персонал производителя неадекватно установил приоритеты потребителя; 5) установить цели улучшения товаров и услуг и контролировать процесс этого улучшения; 6) увеличить прибыль за счет увеличения лояльности потребителя и его сохранения. Целью курсовой работы является исследование удовлетворенности потребителей товаров и услуг и изучение уровня удовлетворенности потребителей на примере социальной сферы РФ. Предметом изучения является уровень удовлетворенность потребителей. Объектом – социальная сфера. Исследование базируется на результатах ежегодного общеевропейского исследования удовлетворенности и лояльности потребителей качеством работы социальной сферы в 2013 году.

Исследование ОЭСР измеряет достижения стран мира с точки зрения благополучия их населения и выпускается с 2011 года . В настоящее время исследование охватывает 34 страны-участницы ОЭСР, в которой объединены большинство развитых и несколько развивающихся экономик мира, а также ключевых партнеров организации — Россию и Бразилию. Для измерения благополучия населения авторы исследования используют 11 основных категорий, которые отражают различные аспекты жизни людей и важнейшие составляющие общественного благосостояния: 1. Жилищные условия. 2. Доходы. 3. Работа. 4. Общество. 5. Образование. 6. Экология. 7. Гражданские права. 8. Здоровье. 9. Удовлетворенность. 10. Безопасность. 11. Работа / Отдых. В основе каждого аспекта лежит от одного до трех показателей. Указанные категории подразделяются на две группы: аспекты благополучия с точки зрения физических условий жизни (жилищные условия, доход, работа) и с точки зрения качества жизни (общество, образование, экология, гражданские права, состояние здоровья, удовлетворенность жизнью, безопасность, баланс работы и личной жизни). Общий показатель удовлетворенности жизнью отражает то, как люди в целом оценивают свою текущую жизненную ситуацию. В данной работе были исследованы понятие, процесс формирования и принципы управления удовлетворенность потребителей. Рассмотрен уровень удовлетворенности потребителей на примере социальной сферы Российской Федерации за период 2007-2013 гг.

1. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием [Электронная версия]. – Режим доступа: http://ateh.ru/conten/ 2. Исследование EPSI Research: Уровень удовлетворенности российских потребителей качеством социальной сферы в 2013 году. [Электронный ресурс] // Центр гуманитарных технологий. URL: http://gtmarket.ru/news/2013/11/26/6420 3. Кампанелла Дж. Экономика качества. Основные принципы и их применение. – М.: Стандарты и качество, 2009. 4. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок. – М.: АСТ, 2010. 5. Курс MBA по маркетингу. / Чарльз Д. Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2003. С. 145 6. Организация экономического сотрудничества и развития опубликовала результаты исследования «Как жизнь? 2013». [Электронный ресурс] // Центр гуманитарных технологий. URL: http://gtmarket.ru/news/2013/11/07/6407 7. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе. // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. №2 (март-апрель). С. 90-97. 8. Сытник Т.М. Удовлетворенность клиентов на индустриальных рынках как инструмент управления компанией // Индустриальный и В2В маркетинг. 2009. №4. С.262. 9. Фасхиев Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1. 10. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000. – М.: Технологии, 2009