Этика и психология сервиса

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. В советский период предоставления общественных услуг рассматривалось как разновидность непроизводительного труда, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания. Правда, в период так называемого развитого социализма (семидесятые и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, несмотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об общественных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезными в изучении современной сервисной деятельности. Цель данной курсовой работы – изучить этику и психологию сервиса. Для достижения заданной цели необходимо выполнить следующие задачи: 1) Рассмотреть понятие Сервисной деятельности; 2) Изучить этику сервисной деятельности; 3) Исследовать психологию сервисной деятельности.

---

Торопитесь сделать заказ отчета по преддипломной практике , пока не наступил дедлайн.

---

.

Таким образом, на основе ознакомления с некоторой учебной и иной литературой по данной теме можно сделать определенные выводы. Сервисная деятельность – это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя. Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе. Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса. Профессиональные и психологические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой. Сервисная деятельность, как и любая другая, регулируется государственно-правовыми, культурными и нравственными нормами. Первое означает, что поступки и решения человека находятся в пределах законов, установленных государством, и соответствуют общественно-политическому устройству страны. Второе означает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается на выборе методов и средств деятельности. Третье предполагает, что человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Первая и вторая группа норм существует объективно, то есть независимо оттого, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. Ценностные же ориентации трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости. Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам. Этика — это философская наука о морали. Мораль, или нравственность, — совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Мораль относится к наиболее значимым формам общественного сознания. В обществе она выполняет следующие функции: регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление общественными отношениями; воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальной тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции; познавательную: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимание человеком своего долга и необходимых нравственных качеств; мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений: мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов. Нормативная этика разрабатывает нормы общечеловеческой нравственности (проблемы смысла жизни, назначения человека, содержание понятий «добро» и «зло»). Нормативную этику можно назвать системой идеальной этики, так как она отвечает на вопрос «как должно быть», — это область так называемого чистого долженствования («так должно быть»). Нравственные нормы отвечают потребностям общества, вырабатываются стихийно на основе культурных традиций и обычаев и являются ограничением человеческого поведения (деятельности) в интересах самого же человека. В частности, они помогают упорядочить конкурентную борьбу индивидов в достижении их целей. Кроме права поступать свободно, человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью в данном обществе. Нет прав без обязанностей, точно так же, как нет обязанностей без прав. Однако реальная жизнь, как правило, не совпадает с идеалом. Изучению того, как законы нормативной этики приложимы к решению практических задач, посвящена прикладная этика. Ее можно назвать системой вещественной этики, поскольку она ищет ответы на вопросы, с которыми человек сталкивается в каждодневной жизни. Это, например, экологическая этика, этика средств массовой информации, этика рынка, в том числе и профессиональная, и т. п.

1) Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов. Г. А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318с. 2) Аманжалова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. и др. Введение в специальность: История сервиса: Учебное пособие / Д.А. Аманжалова, В.Э.Багдасарян, В.Н. Горлов и др. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 384 с.-(Серия "Сервис и туризм"). 3) Бабкин Н.И. Психологические и педагогические основы сервиса: В 2-х ч.:Учеб. пособие/Н.И.Бабкин.- М.: МГУС, 2005.- 142с. 4) Бабурин В.А.; Корнейчук Б.В.Маркетинг в сфере сервиса,СПб.:СПбГИСЭ,2001. 5) Балалова Е. И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль:Учебное пособие/Е.И. Балалова, О.В. Каурова. - М.:Издательство "Дело и Сервис", 2006.- 288с. 6) Балалова Е.И.,Каурова О.В. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль: Учебное пособие. - М.: Дело И сервис, 2006.- 288 с. 7) Балалова Е.И.; Каурова О.В.Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль,М.:Дело и Сервис,2006 8) Балалова Е.И.Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль: Учеб. пособие/Е.И.Балалова, О.В.Каурова.- М.: Дело и Сервис, 2006.-Авто 288с. 9) Балашова Е.А. М, Вершина.Гостиничный бизнес.Как достичь безупречного сервиса.,2006,200с. 10) Барлоу Д. Сервис, ориентированный на бренд : новое конкурентное преимущество / Джанелл Барлоу, Пол Стюарт ; [пер. с англ. Г. Сахацкий] 11) Буйленко В. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. Учебное пособие для вузов. – М.: Издательство: Феникс, Неоглори, 2008. – 160 с. 12) Глазков В. Н. Социально-культурный сервис и туризм : метод. указания / Глазков В. Н.; Моск. гос. ун-т путей сообщ. М. : МИИТ, 2005 (М. : Типография МИИТ) 13) Гойхман О.Я. К вопросу формирования термингологии сферы сервиса /О.Я. Гойхман //Теоретические и прикладные проблемы сервиса. Гл.ред.А.А. Федулин, № 1(22)/, 2007. - 26-29 с. 14) Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: Учеб. пособие/В.Д.Грибов, А.Л. Леонов.- М.: КНОРУС, 2006.- 280с. 15) Гулиев Н. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника : учеб. пособие для студентов вузов по специальности "Социал.-культ. сервис и туризм" / Н. А. Гулиев, О. В. Лукина ; М-во образования Рос. Федерации, Ом. гос. ин-т сервиса. Каф. социал.-культ. сервиса и туризма Омск : ОГИС, 2004 16) Гущин В.В. Сервисное право: Учеб. пособие/В.В.Гущин, В.Д.Пахомов.- М.: Маркетинг, 2002.- 360с. 17) Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право : Учебное пособие / под ред. Проф. Ю.П. Свириденко. - М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2002.- 360 с. 18) Карнаухова В.А. Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: МарТ, 2006. – 256 с. 19) Краковский Ю.М., Карнаухова В.К., Краковская Т.А,Сервисная деятельность.Уч.пособие,. М.,ИКЦ "МарТ", 2008,254с. 20) Красноперова Т. Я. Логистический сервис как фактор обеспечения экономической безопасности банка : автореферат дис. .. кандидата экономических наук : 08.00.05 / С.-Петерб. ун-т МВД РФ Санкт-Петербург, 2006 21) Крутик А. Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 100103 "Социально-культурный сервис и туризм" / А. Б. Крутик, М. В. Решетова М : Академия, 2007. ,224с 22) Лойко О.Т. Сервисная деятельность (1-е изд.) Учеб.пособие, 2008. - 304 с. 23) Лойко О.Т.Сервисная деятельность.ООО Издательский центр "Академия", 2008,352с.Мазаева Н.П. Менеджмент организаций в сфере сервиса: Учеб. пособие/Н.П.Мазаева, Н.Г.Лебедева.- М.: МГУс, 2001.- 85с. 24) Малюк, Л.П. Сервісологія та сервісна діяльність: навч. посібник / Л. П. Малюк, О. М. Варипаєв, А. В. Зіолковська. – Х. :ХДУХТ, 2009. – 211 с. : іл. ; табл. 25) Макарова Т. А. Сервисная деятельность : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям 230500 "Социально-культурный сервис и туризм", 351400 "Прикладная информатика в сфере сервиса" / Т. А. Макарова Астрахань : Изд-во АГТУ, 2005 26) Охотина Н. М. Сервисная деятельность : конспект лекций / Н. М. Охотина Йошкар-Ола : Марийский гос. технический ун-т, 2007. 27) Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство "Питер", 2009. – 215 с. 28) Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник; 3-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. - С. 11. 29) Удальцова М. В., Наумова Е. В. Сервисология. Человек и его потребности. – М.: Омега-Л, 2011. – 112 с. 30) Федцов В. Г. Культура сервиса: Учеб.-практическое пособие. -М.:, 2000.