Уровень качества обслуживания клиентов зависит от степени использования имеющихся ресурсов, которая, в свою очередь, зависит от компетентности руководящего звена, гибкости системы управления, соответствия структуры туристских или гостиничных предприятий потребностям туристского рынка.
Отмечается, что в основу качественного обслуживания положены два фактора: персонал и имидж предприятия. В качестве форм оценки качества обслуживания предлагается проведение опросов клиентов, оценки степени удовлетворенности, экспертных оценок конкурентности клиентских технологий, анализ жалоб клиентов, а также проверка качества работы персонала с клиентами.
Влияние психологических факторов на качество обслуживания значительно расширяет и усложняет его понятие, так как вносит элементы субъективного подхода в формирование его оценки.
Знание психологии труда, мотивации и стимулирования персонала турфирмы способствует подготовке такого персонала, который будет ориентирован на клиента.
В настоящее время руководству турфирмы необходимо проводить постоянное наблюдение своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами. Необходимо отметить, что умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.
Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят прежде всего качество и содержание товара (услуги).
Изучение психологических аспектов обслуживания клиентов проводилось на примере турфирмы ООО «Натали».
Основная специализация исследуемого турагентства - выездной туризм российских граждан по различным направлениям. ООО «Натали» предлагает туры по России и за рубежом. Также турфирма «Натали» предлагает ряд дополнительных услуг, как то: бронирование коттеджей, гостиниц, авиабилетов, оформление виз, страховок.
Турфирма работает в условиях высокой конкуренции. Поэтому важным аспектом является обеспечение качественного обслуживания клиентов. Клиентами туруслуг турагентства «Натали», как правило, жители Мурманска и Мурманской области. Проанализировав характеристику потребителей услуг турагентства, был сделан вывод о том, что среднестатистическим потребителем услуг турфирмы «Натали» являются мужчины и женщины в возрасте 30 - 50 лет, в основном предприниматели, предпочитающие пляжный и лечебный (в основном) отдых, среди клиентов достаточно много постоянных.
Технология обслуживания клиентов в турфирме выглядит следующим образом: прием клиента и установление контакта с ним; установление мотивации выбора турпродукта; предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя. В период путешествия менеджеры обеспечивают информационную поддержку клиентам. Было замечено, что менеджеры, да и само руководство не интересуются мнением клиентов в поездке, чтобы определить положительные и негативные моменты и т.д.
Отмечается, что существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов: наличие комфортабельного офиса, средств для качественного обслуживания, методов продажи, квалифицированного персонала.
Особое внимание в выпускной квалификационной работе было уделено именно персоналу, как важнейшей составляющее качественного обслуживания.
Для качественного обслуживания клиентов были предложены следующие меры: повышение профессионального уровня сотрудников фирмы; оценка качества обслуживания клиентов в турфирме; конкурентность клиентских технологий фирмы; сегментация клиентской базы, умение работать с каждой категорией клиентов; информационная открытость турфирмы.
Особенно отмечено, что весьма важным аспектом в деятельности турагентства является подготовка и повышение квалификации персонала в области психологии обслуживания. От этого во многом зависит не только привлечение клиента и единовременная продажа предлагаемых услуг, но и способность дать понять клиенту, что только в этой турфирме ему дадут исчерпывающую информацию об интересующих его направлениях, минимизируют его участие в процессе организации поездки, вследствие чего, клиент вновь захочет вернуться именно в эту турфирму и именно к этому специалисту. Таким образом, руководству турфирмы была предложена программа по подготовке и повышению квалификации персонала в области психологии обслуживания. Данная программа состоит из мероприятий, способствующих профессиональному росту менеджеров по туризму. Среди них: посещение семинаров, тренингов, лекционные занятия и практическая отработка полученных теоретических навыков.
Немаловажным фактором, влияющим на работу персонала с клиентами является мотивация сотрудников. Предлагается использовать общую практику материального и нематериального стимулирования персонала. Материальное заключается в пересмотре уровня заработной платы как для каждого сотрудника, так и для всего коллектива. Нематериальным способом мотивации в турфирме можно считать кадровые перемещения, причем не только вертикальные (карьерный рост), но и горизонтальные перестановки.
Качественная работа персонала обязательно должна иметь в своей основе систему регулярных и объективных оценок работы сотрудников.
Только имея такую систему можно всерьез говорить о качестве работы сотрудника, о возможности влияния на недоброкачественное отношение к своим обязанностям.
Таким образом, можно отметить, что использование на практике предложенных мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов ООО «Натали» позволит турфирме привлекать все большее число туристов и, что очень важно, удерживать постоянных клиентов.
26 страниц
82% уникальность
2013 год
138 просмотров
