Управление конфликтами в туристической фирме на примере ООО «Апельсин»

В настоящее время важным приорите¬том в реализации государственной полити¬ки должно стать устойчивое развитие туриз¬ма, обеспечивающее управление всеми вида¬ми ресурсов и удовлетворение экономических, социальных и эстетических потребностей лю¬дей при сохранении культурной целостности, основных экологических процессов, биологи¬ческого разнообразия и систем жизнеобеспе¬чения. Поскольку всякая организация, в том числе и туристическая, есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами . Указанные обстоятельства обеспечивают актуальность обращения к проблеме управления конфликтами в туристической фирме. Цель настоящей курсовой работы заключается в осуществлении анализа управления конфликтами в туристической фирме ООО «Апельсин» г. Омска Объект – управление конфликтами Предмет – управление конфликтами в туристической фирме на примере ООО «Апельсин» г. Омска.

---

Доверьте специалистам написание рефератов на заказ в Екатеринбурге и посвятите время себе.

---

. В соответствии с поставленной целью, объектом и предметом исследования в курсовой работе решаются следующие задачи: 1. Определить понятие и характерные особенности феномена конфликта 2. Осуществить характеристику и рассмотреть типологию конфликтов в туристических фирмах. 3. Охарактеризовать методы предупреждения конфликтов и пути их разрешения. 4. Осуществить общую характеристику ООО «Апельсин». 5. Провести анализ особенностей управления конфликтами в туристической фирме ООО «Апельсин» г. Омска. Теоретической основой исследования выступают работы отечественных и зарубежных ученых, таких, как: А.Я. Анцупова, Е.М. Басова, Д.П. Зеркина, Ю.А. Канатаева, А.Д. Кауровой, А.Я. Кибанова, Н.И. Леонова и других. Эмпирической основой исследования выступает туристическая фирма «Апельсин» г. Омска, офис по ул. Нефтезаводской, д. 18 Структура работы соответствует цели и задачам исследования и включает введение, две основные главы, заключение, список использованной литературы и приложение.

Конфликт выступает как неизбежная и неотвратимая единица общественного развития, а потому его можно рассматривать как естественный фрагмент жизни, как одну из форм человеческого взаимодействия, как позитивное явление, открывающее дорогу инновациям. Адекватное восприятие конфликта и владение конструктивными способами его разрешения помогают человеку благополучно преодолевать кризис, обретая новые жизненные возможности. Это относится ко всем сферам жизни и деятельности человека, но особую актуальность приобретает в системе отношений «человек-человек». Профессиональная самореализация в сфере туризма также осуществляется в этой системе, следовательно, профессиональный конфликт, неизбежно возникающий в области отношений людей при выполнении ими профессиональных функций, когда общие интересы, связанные с реализацией совместной деятельности, становятся личными интересами сотрудника, должны входить в сферу профессиональных интересов специалиста в области туризма, что в свою очередь требует специальной подготовки. С целью исследования особенностей управления конфликтами в туристической фирме нами было осуществлено диагностическое исследование с использованием теста К. Томаса, теста «самооценка конфликтности», а также карте коммуникативной деятельности. В рамках исследования тестом Томаса было показано, что наиболее типичным поведением сотрудником во время конфликта выступает сотрудничество и компромисс. Данное обстоятельство указывает на высокий уровень сплоченности коллектива, своевременность выполняемой работы, а также общей эффективности трудовой деятельности. Посредством теста «самооценка конфликтности» нами было определено, что все участники исследования могут быть отнести к категории лиц с незначительной конфликтностью или же к неконфликтным личностям. В рамках определения особенностей коммуникативной деятельности нами было выявлено, что внутри коллектива туристической фирмы царит атмосфера взаимопомощи и взаимопонимания, сотрудники организации уважительно относятся друг другу, кооперация труда – налажена. Вместе с тем, возникают конфликты с клиентами организации, которые принято решать на месте без огласки с взаимным удовлетворением интересов сторон. В заключении хочется повторить, что управление конфликтами является важнейшим профессиональным качеством любого работника туристической фирмы. Без данного качества невозможно эффективное осуществление функций туристической фирмы. Сфера туризма является сферой социального взаимодействия людей, в связи с этим управление конфликтами в рамках туристической фирмы должно иметь следующие особенности: 1. Управление другими начинается с управления собой. 2. Не уважая клиентов не возможно добиться его уважения, тогда как отсутствие уважение – ситуация, которая приводит за собой конфликт. 3. ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость; 4. Изучение клиентов и интерес к их личностям – необходимое условие успешной деятельности 5. Утаивание информации создает напряженность в общении и взаимоотношении.

1. Алмакучуков К. М. Платформы коммуникационной интеграции в туризме // Маркетинг в России и за рубежом. № 6. 2009. 2. Анцупов, А.Я. Конфликтология/ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 552 с. 3. Бабосов, Е.М. Конфликтология: Учеб. пособие/ Е.М. Бабосов. – Минск: Тетраси-стемс, 2007. – 464 с. 4. Богаевская А.Е. Менеджмент конфликта в организации // Современная конфликтология. -М.: Эдиториал УРСС, 2007. - С. 343-349. 5. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии: курс лекций/ Д.П. Зеркин. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 480 с. 6. Канатаев, Ю.А. Психология конфликта/ Ю.А. Канатаев. – М.: ВАХЗ, 2008. – 379 с. 7. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: «Издательский дом Герда», 2010. 8. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 302 с. 9. Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) / Под ред. Е.И. Степанова. М., 2000. Travel & Tourism Competitiveness Report—2008. 10. Леонов, Н.И. Основы конфликтологии: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. – Ижевск, 2011.-418 с. 11. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. – 512 с.