Измерение уровня удовлетворенности клиентов и их предпочтений (Ростелеком)

Понятие "удовлетворенность потребителей" представляет собой комплекс из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей [6]. Для управления этим комплексом сначала следует выявить его конкретные составляющие и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на должном уровне. Так, например, Черкасов П.А. дает определение удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction), как общей оценки опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. В условиях жесткой конкуренции на современных промышленных рынках наблюдается значительное усиление роли бизнес-потребителей, в связи с чем возникает необходимость формирования стратегии управления взаимоотношениями с ними. Эффективное выстраивание взаимоотношений с корпоративными клиентами и постоянное взаимодействие с ними позволяет своевременно и качественно удовлетворять их потребности, что, в свою очередь, способствует удержанию и повышению лояльности покупателей. .

---

Не думайте долго, где купить курсовую , пишите нашим специалистам.

---

Эти законы позволят избежать наиболее распространенных ошибок, помогут лучше понять потребителя и наиболее полно удовлетворить его запросы, связанные не только с качеством товара как такового, но и со всем, что процессу приобретения товара или услуги сопутствует – а значит, позволит заслужить приверженность клиента и построить эффективную программу лояльности клиента. Фактором успеха любой компании, в том числе и телекоммуникационной, является правильное понимание концепции удовлетворенности клиентов. Однако, данная задача не является единственной. Наряду с ней для достижения успеха в деятельности компании необходима правильно выбранная методология, направленная на выявление простых и действенных решений, которые могут уменьшить риск, сопряженный с жесткими бизнес-решениями. Поведение и отношение клиентов к товару само подскажет, что для них важно, тем самым определив инструментарий, необходимый для достижения целей компании. Необходимо строить партнерские отношения с клиентами, поскольку политика компании, имеющая такую направленность, позволяет не только получить, но и удержать интерес к бренду со стороны как можно большего количества потребителей.

1. Курс MBA по маркетингу. / Чарльз Д. Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2003. С. 145 2. Трейси Б. Победа! / Пер. с англ. Е. А. Бакушева. Мн.: «Попурри», 2004. С. 198. 3. Carter R. The Seven Cs Effective Supplier Evaluation. // Purchasing and Supply Chain Management. 1995, April. 4. Источник: Виды лояльности: [Электронный документ]. (http//www. unicom.ru / branding_225. html.) 5. http://www.msk-reklama.ru/sale_prom_st_026.html 6. Матушевская Е.А. Сервис, как фактор формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания.// Автореферат, М., 2008 7. Васин, Ю. В., Лаврентьев, Л. Г., Самсонов, А. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. Москва: Альпина Бизнес Букс, 2009. 152 с. 8. Федотова Л. Особенности разработки и внедрения программы лояльности клиента.// Research and TECHNOLOGY – STEP into The Future, 2010, Vol 5, №1 9. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. Москва: Вильямс, 2007. 272 10. Торстен Герпорт Эмпирические исследования лояльности клиента.// http://vasilievaa.narod.ru/ptpu/13_6_00.htm 11. Фил Дорио. Пять мифов об удовлетворенности клиентов// Сети и системы связи. 2007, В.№7 http://www.ccc.ru/magazine/depot/07_07/read.html?1001.htm 12. Frederick F. Reichheld. The One Number You Need to Grow.// Harvard Business Review, 2003, с.46-56. 13. http://www.satio.by/publications/marketing/76.html 14. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 338 с. С. 72.