Формирование клиентоориентированной организации на примере компании Pfizer.

«Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента» Питер Друкер. Начало XXI века ознаменовалось всеобщим стремлением компаний к повышению качества работы с клиентами, завоеванию их лояльности и построению взаимовыгодного сотрудничества. Новая постановка ключевых задач бизнеса стала следствием изменений, произошедших в социально-экономической среде за последние 10-15 лет. Желающие соответствовать новым требованиям организации должны пересмотреть свои базовые элементы: структуру, бизнес-процессы и культуру, направив их на создание эффективных взаимоотношений со своими потребителями. Нами рассмотрен один из способов практической реализации направленного на клиента подхода. Для фармацевтических предприятий все более важной проблемой становится невозможность противостоять международной и глобальной конкуренции на рынках товаров и услуг. Отечественные производители все быстрее сдают позиции в конкурентной борьбе: по цене - производителям из развивающихся стран (в основном Китая), по качеству - производителям из развитых стран.

---

Собираетесь заказать дипломную работу по страхованию, но не знаете где? Обращайтесь в Work5! Мы выполним дипломную работу по всем вашим требованиям.

---

. Одной из важнейших причин такого положения является неэффективная организация как самого производства и сбыта, так и их взаимодействия и координации в условиях изменения структуры спроса на продукцию и растущей интенсивности конкуренции.[5] В данном курсовой работе обосновывается взаимосвязь между эффективной организацией производства и сбыта и успехом предприятия на рынке по удовлетворению потребностей потребителей, а также наиболее эффективные схемы и методы организации и управления производством и сбытом фармацевтической продукции. Достижение эффективного взаимодействия между производством и сбытом осуществляется через формирование клиентоориентированных систем, которые являются первым шагом на пути к созданию клиентоориентированного предприятия. Формирование производственно-сбытовой системы позволяет наиболее эффективно решать проблемы организации взаимодействия производства, и сбыта, которые являются наиболее важными в период адаптации предприятий к рынку и создания клиентоориентированных структур. А поскольку проблемы производства обычно рассматриваются отдельно от проблем сбыта, то попытка интеграции и решения этих проблем в рамках единой производственно-сбытовой системы является актуальной задачей для исследования. Обзор основных тенденций развития промышленного производства в России и анализ ситуации, сложившейся в фармацевтическом секторе экономики, позволяет выделить основные проблемы развития фармацевтики: - физическая и моральная изношенность основных фондов и необходимость их модернизации и обновления в большинстве отраслей фармацевтики; - недостаточность инвестиций в сферу производства и преобладание портфельных инвестиций, что не позволяет надеяться на развитие местного производства в будущем; - усугубляющиеся проблемы с нехваткой оборотных средств у предприятий и организаций; опережающий рост цен и тарифов на продукцию и услуги естественных монополий, стимулирующие рост затрат на производство, приводящие к снижению конкурентоспособности отечественных товаров по сравнению с товарами иностранного производства и др. Анализ статистических данных, обосновывающих тенденции развития отечественного фармацевтического производства, был дополнен первичными данными, собранными в процессе опроса специалистов и экспертов, представляющих ведущие предприятия фармацевтики. Опрос проводился с целью выявить набор конкурентных преимуществ, которыми должен обладать производитель амортизаторов на современном рынке комплектующих. В качестве ключевых были названы: эффективный маркетинг (исследования рынка, стратегия, продвижение) эффективная организация производства (система контроля качества, организация производственных процессов, современные технологии и оборудование, уровень себестоимости, организация труда и т.п.) качество управления на высшем уровне (система стратегического планирования, организации и координация деятельности компании, контроль и мотивации персонала); 4. эффективная организация сбыта (широкая дистрибьюторская сеть, наличие лояльных покупателей, сбыт-контроллинг и т.п.) Приобретающий на современном этапе все более важное значение фактор лояльности потребителей, покупателей и сотрудников предприятия, который обеспечивает достижение целей предприятия и реализацию избранных стратегий. Поэтому в данной работе рассматривается использование концепции CRM (Customer Relationship Management - Управления взаимоотношениями с покупателями) в системе управления производством и сбытом как первый шаг на пути к созданию клиентоориентированного предприятия. Поскольку вопросы создания клиентоориентированных структур приобретают особо важное значение в условиях рынка, то изучение процесса постепенного перехода предприятия от производственной к сбытовой и затем к маркетинговой ориентации приобретает все более важное значение. При этом важно изучить изменение роли функций на каждом этапе, в том числе производства, сбыта, логистики и т.п. В связи с этим актуальным является разработка вопросов создания интегрированных систем управления предприятием с позиций клиентоориентированного подхода, нацеливающего предприятие на удовлетворение потребностей потребителей, а не на производство товаров и услуг с ориентацией на собственные возможности, в рамках которых каждая функция имеет свою собственную роль, которая меняется в зависимости от развитости всей системы управления предприятием. Основной идеей клиентоориентированного подхода является подчинение целей функционирования всех подсистем предприятия единой цели - удовлетворению потребностей потребителей. Таким образом, управление предприятием строится с конца - от потребителя и его потребностей. Четкая идентификация потребностей потребителей позволяет предприятию разработать цели для своих подсистем (или подразделений, в том числе и для производства) и оптимально организовать деятельности по достижению этих целей, используя рычаги управления.[4] Таким образом, появляется необходимость в создании интегрированных систем управления, включающих в идеале все подсистемы управления предприятия и функционирующие в режиме достижения единой цели деятельности. В курсовой работе будут решаться следующие задачи, на примере компании Pfizer: выполнен анализ основных тенденций развития производства в России и обоснована взаимосвязь между долгосрочной конкурентоспособностью предприятия на рынке и эффективностью организации производства и сбыта компании Pfizer; разработана модель производственно-сбытовой системы, определены ее цели, задачи и организационная структура компании Pfizer; - разработана система контроллинга сбыта и сформирован набор ключевых показателей эффективности деятельности элементов сбытовой системы компании Pfizer; предложен механизм согласования интересов участников производственно-сбытовой системы на базе использования концепции управления лояльностью персонала компании Pfizer; - разработан механизм информационного обмена и реализации обратной связи между участниками производственно-сбытовой системы на базе внедрения CRM-методологии и CRM-систем компании Pfizer; сформирована методика оценки эффективности организации производственно-сбытовой системы компании Pfizer. Объектом исследования является производственно-сбытовая деятельность компании Pfizer. Предметом исследования являются методы эффективной организации и функционирования клиентоориентированных производственно-сбытовых систем, включающие планирование, контроль и оценку эффективности компании Pfizer.

В условиях рыночных отношений успех предприятия на рынке потребительских услуг напрямую зависит от степени востребованности его продукта клиентом. Отличительной особенностью услуги является то, что она производится и потребляется одновременно, что обусловливает высочайшее значение ориентации предприятия на максимальное удовлетворение клиента. Данное свойство организации принято называть клиентоориентированностью. В данном курсовой работе обосновывается взаимосвязь между эффективной организацией производства и сбыта и успехом предприятия на рынке по удовлетворению потребностей потребителей, а также наиболее эффективные схемы и методы организации и управления производством и сбытом фармацевтической продукции. Достижение эффективного взаимодействия между производством и сбытом осуществляется через формирование клиентоориентированных систем, которые являются первым шагом на пути к созданию клиентоориентированного предприятия. Формирование производственно-сбытовой системы позволяет наиболее эффективно решать проблемы организации взаимодействия производства, и сбыта, которые являются наиболее важными в период адаптации предприятий к рынку и создания клиентоориентированных структур. А поскольку проблемы производства обычно рассматриваются отдельно от проблем сбыта, то попытка интеграции и решения этих проблем в рамках единой производственно-сбытовой системы является актуальной задачей для исследования. Обзор основных тенденций развития промышленного производства в России и анализ ситуации, сложившейся в фармацевтическом секторе экономики, позволяет выделить основные проблемы развития фармацевтики: - физическая и моральная изношенность основных фондов и необходимость их модернизации и обновления в большинстве отраслей фармацевтики; - недостаточность инвестиций в сферу производства и преобладание портфельных инвестиций, что не позволяет надеяться на развитие местного производства в будущем; - усугубляющиеся проблемы с нехваткой оборотных средств у предприятий и организаций; опережающий рост цен и тарифов на продукцию и услуги естественных монополий, стимулирующие рост затрат на производство, приводящие к снижению конкурентоспособности отечественных товаров по сравнению с товарами иностранного производства и др. В курсовой работе были решены следующие задачи, на примере компании Pfizer: выполнен анализ основных тенденций развития производства в России и обоснована взаимосвязь между долгосрочной конкурентоспособностью предприятия на рынке и эффективностью организации производства и сбыта компании Pfizer; разработана модель производственно-сбытовой системы, определены ее цели, задачи и организационная структура компании Pfizer; - разработана система контроллинга сбыта и сформирован набор ключевых показателей эффективности деятельности элементов сбытовой системы компании Pfizer; предложен механизм согласования интересов участников производственно-сбытовой системы на базе использования концепции управления лояльностью персонала компании Pfizer; - разработан механизм информационного обмена и реализации обратной связи между участниками производственно-сбытовой системы на базе внедрения CRM-методологии и CRM-систем компании Pfizer; сформирована методика оценки эффективности организации производственно-сбытовой системы компании Pfizer. Объектом исследования является производственно-сбытовая деятельность компании Pfizer. Выявленные взаимосвязи позволяют утверждать, что существует определенная зависимость между уровнем удовлетворенности клиента и затрачиваемыми ресурсами предприятия. Эту зависимость назовем функцией клиентоориентированности. Для исследования данной функции необходимы количественные оценки ресурсных и результирующих показателей. Проблема трансформирования «мягких» данных в «жесткую» информацию не имеет единого решения. Качественные и количественные показатели могут быть использованы в решении разных задач, в том числе управленческих. Несмотря на сложности сравнения, виды количественной и качественной информации можно сопоставить. Тогда, если решить задачу взаимоувязки показателей, окажется возможной взаимная интерпретация показателей, полученных методами качественного и количественного исследований.

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: "Аспект-пресс", 2009, 384 с. 2. Бэгьюли Фил Управление проектом. М.: Издательско-торговый дом ГРАНД-Фаир пресс, 2010, 208 с. 3. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Как управлять проектами. М.: Синтег, 2010, 188 с. 4. Васильев Д.К., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А., Цветков А.В. Типовые решения в управлении проектами. М.: ИПУ РАН, 2008, 84 с 5. Воропаев В.И. Управление проектами в России. М.: "Аланс", 2008 - 225 с. 6. Григорьев С.И., Растов Ю.Е.. Основы современной социологии. – М.: Педагогическое общество России, 2009, – 256 c. 7. Грей Клиффорд Ф., Ларсон Эрик У.. Управление проектами: Практическое руководство/ Пер. с англ. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2009. – 528 с 8. Дитхелм Герд Управление проектами. СПб, Бизнес-пресса, 2010, Том 1 "Основы", 390 с., Том 2 "Особенности", 274 с. 9. Занковский А.Н. Организационная психология. М.: изд-во "Флинта" МПСИ, 2011, 648 с. 10. Йордон Эдвард Управление сложными Интернет-проектами. М.: "Лори", 2010, 344с. 11. Коу Д. Маркетинг и продажи B2B. - М.: РОСМЭН-ПРЕСС, 2010. 12. Кунде Й. Уникальность теперь… или никогда. - СПб.: Стокгольмская школа эконо мики в Санкт-Петербурге, 2009. 13. Коротков Э.М. Концепция менеджмента: Учеб. пособие. – М.: Издательско-консалтинговая компания «Дека», 2008. – 304 с. 14. Кочетков А.И., Никешин С.Н., Рудаков Ю.П. и др. Управление проектами (зарубежный опыт). СПб.: "Два Три", 2007 - 446 с. 15. Кьелл А. Нордстрем, Йонас Риддерстрале Бизнес в стиле фанк. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2009, 276 с. 16. Королев Д. Эффективное управление проектами. М.: ОЛМА пресс, ИНЭС, 2010, 128 с. 17. Липсиц И.В., Косов В.В. Инвестиционный проект. Методы подготовки и анализа. М.: "Бек", 2009 - 294 с. Под ред Решке Х., Шеллс Х. Мир управления проектами. М.: "Аланс", 2009 - 303 с. 18. Локк Дэннис Основы управления проектами. Изд-во «HIPPO», 2010, 240 с 19. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Управление проектами (справочник для профессионалов). М.: "Высшая школа", 2010 - 880 с. 20. Менегетти А. Проект "Человек", М.: ННБФ "Онтопсихология", 2010, 224 с. 21. Ограженшек И., Тайргод П. Количественные или качественные методы? //Деловое совершенство. – 2011 – №4. 22. Покровский М.А. Основы управления проектами. Учебное пособие. Под ред. Фалько С.Г. М.: Изд-во МГТУ им. Баумана, 2009, 104 с. 23. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги. - M.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. 24. Путеводитель по основным понятиям и схемам методологии Организации. Руководства и Управления: Хрестоматия по работам Г.П.Щедровицкого. М.: Дело, 2011, 208 с. 25. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. – 2010 – № 7. 26. Руководство к Своду знаний по управлению проектами. Третье издание (Руководство PMBOK)/. Американский национальный стандарт ANSI/PMI 99-001-2008. 27. Товб А.С., Ципес Г.Л. Управление проектами. Стандарты, методы, опыт. М. "Олимп-Бизнс", 2010, 240 с. 28. Управление проектами. Основы профессиональных знаний. Национальные требования к компетенции специалистов. – М.: Изд-во «Консалтинговое Агентство «КУБС Групп – Кооперация, Бизнес-Сервис», 2008. 29. Фролов Ю.В. Эффективные технологии экономического выбора. М.: МГПУ, 2007 - 294 с. 30. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - M.: Альпина-Бизнес-Букс, 2010. 31. Щедровицкий Г.П. Организация. Руководство. Управление. (Оргуправленческое мышление: идеология, методология, технология. Курс лекций / из архива Г.П. Щедровицкого. Т.4). М.: "Путь", 2011 - 384 с. 32. Щедровицкий Г.П. Организация. Руководство. Управление. (Методология и философия оргуправленческой деятельности. Курс лекций / из архива Г.П. Щедровицкого. Т.5). М., 2011 - 288 с.