Разработка структуры показателей качества следующих услуг: банковской, туристической, консалтинговой, лизинговой, аудиторской.

Все показатели качества услуг можно классифицировать на 1) количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.); 2) качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).

---

Если нужны рефераты на заказ в Омске , заполняй форму на Work5.

---

. При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп: ? функционального назначения; ? надежности; ? безопасности; ? экологичности; ? эстетичности; ? социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде); ? профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.); ? культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, оборудования и помещения; этичности: внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности: внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслуживания: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода ? мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.). Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей - комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и др. Ни один показатель, не связанный с другими, не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки. Важно, чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям: конкретизации и видоизменения в зависимости от целей оценки; развития и совершенствования объекта оценки; обеспечения единства количественных и качественных характеристик; адресности; сопоставимости; взаимосвязанности; простоты; информационности; достоверности и объективности. Первостепенное значение имеют требования достоверности и объективности определения показателей качества. Состав основных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источников получения информации. Общеизвестно, что любая продукция или услуга имеет множество различных свойств, среди которых можно выделить простые (масса, емкость, длина и т.п.) и сложные (безотказность, ремонтопригодность и т.п.). Количественные характеристики одною или нескольких свойств, составляющие качество, называют соответственно единичными и комплексными показателями качества. Разновидностям и комплексных показателей качества являются групповые, интегральные и определяющие (обобщенные) показатели. Групповые комплексные показатели характеризуют определенную группу свойств (например, показатели, относящиеся к надежности продукции). Определяющий показатель характеризует такую совокупность свойств оцениваемого объекта, на основе которого принято решение оценивать качество.

1. Басовский Л. Е. Управление качеством: учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - Москва: ИНФРА-М, 2004. 2. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: Учебник для вузов / Л.В. Баумгартен. — М.: Издательский центр «Академия», 2010. — 304 с. 3. Васильев А.В., Герасимова Е.Б., Тишина Л.С. Мониторинг качества банковских услуг. – Тамбов: Издательство ТГТУ, 2004. 4. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Изд-во Финансы и статистика, 2005. - 299 с. 5. Банковское дело: учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф. Коробова Г.Г. – изд. С изм. - М.: Экономистъ, 2006. - 766 с. 6. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: уч. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Бауэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. Р.Б. Ноздревой, М.: ЮНИТИ, 1998. 7. Левкович А.О. Формирование рынка лизинговых услуг. - М.: Изд-во деловой и учебной литературы, 2004. - 336 с. 8. Мишин В.М. Управление качеством. – М.: ЭНИТИ, 2005. - 463 с. 9. Накипова Г.Н. Маркетинг услуг: Учебно-практическое пособие. – Караганда, 2000. - 155 с. 10. Розова Н.К. Менеджмент качества: Учебное пособие. - СПб.: "Вектор", 2005. -192 с. 11. Суглобов А.Е. Бухгалтерский учет и аудит: учебное пособие / А.Е. Суглобов, Б.Т. Жарылгасова. - М.: КНОРУС, 2005. - 496 с. 12. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. – М.: Московская финансово-промышленная академия. – М., 2005. – 97 с. 13. Хабаров В.И. Попова Н.Ю. Банковский маркетинг / Московская финансово-промышленная академия. – М., 2004. – 165 с.