Формирование системы логистического сервиса и управление обслуживанием клиентов в пассажирской компании

Актуальность темы состоит в том, что в современных условиях работы пассажирского транспорта возможности повышения конкурентоспособности и доходности отрасли неразрывно связаны с формирование системы логистического сервиса и повышения качества обслуживания клиентов. Управление обслуживанием клиентов пассажирских перевозок предполагает разработку системы управления, ориентированной на полное и эффективное удовлетворение транспортных потребностей населения. В условиях формирования рыночной экономики в России очень важно сохранить системную целостность транспорта, обеспечивающую его устойчивое функционирование и позволяющую находить возможности эффективного саморазвития.

---

Если есть нужда заказать эссе срочно в Екатеринбурге , поможем разобраться с темой.

---

. Решить эту задачу можно только на основе перехода отрасли к управлению системой логистического сервиса. В настоящее время перед ОАО "Российские железные дороги" стоит задача повышения качества обслуживания пассажиров, основная составляющая которой – внедрение на сети дорог новых стандартов обслуживания. Сервис не следует рассматривать только с точки зрения получения прибыли. Следует учитывать, что он оказывает большое влияние на формирование положительного имиджа всех пассажирских компаний. Методологической базой исследования являются работы Карачуна Н.Е. “Совершенствование маркетинговой деятельности дорожных центров фирменного обслуживания”, Сенцовой К.А. “Роль мониторинга рынка транспортных услуг населению в управлении пассажирскими перевозками”, Елизарьева Ю.В. “Маркетинг пассажирских перевозок”. Предмет исследования в работе – логистический сервис и управление обслуживанием клиентов в пассажирских компаниях. Объект исследования – Горьковский филиал ОАО “ФПК” – Вагонный участок Ижевск. Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию системы логистического сервиса Горьковского филиала ОАО “ФПК” – Вагонный участок Ижевск. Задачами работы являются: - рассмотреть теоретические основы логистического сервиса, а также его роль в условиях рыночных преобразований; - провести анализ технологий обслуживания и дать оценку качества обслуживания пассажиров в Горьковском филиале ОАО “ФПК” – Вагонный участок Ижевск; - произвести разработку решений по повышению уровня сервиса и обслуживания клиентов в Горьковском филиале ОАО “ФПК” – Вагонный участок Ижевск и дать оценку их эффективности. При написании работы использовались следующие методы: анализа и синтеза, индукции и дедукции, сравнения, измерения, анкетирования, принятия решений и другие. Интерес к данной проблеме заметен и по обилию литературных источников, статей, посвященных не только теоретическому аспекту проблемы управлением обслуживанием пассажиров и формирования системы логистического сервиса, но и применению описанных процедур на практике. В работе использовались труды следующих авторов: Трихункова М.Ф., Косогляда Р.А., Карачуна Н.Е., Сенцовой К.А., Елизарьева Ю.В., Юрковой А.Е., Березина Н.Л., Сингха К.П., Блюменталя П., Россберга Р., Шеррера Б., Чуриковой Д. и многих других. Практическая значимость и апробация диссертации носит прикладной характер и выражается в научном обосновании методов управления качеством сервиса и обслуживанием клиентов Горьковского филиала ОАО “ФПК” – Вагонный участок Ижевск. Структурно работа состоит из введения, 3 глав, заключения и списка литературы. Во введении обосновывается актуальность темы и описывается методологический аппарат исследования, определены цель и задачи исследования, характер исследования и его значимость. Первая глава носит теоретический характер, рассматривается роль сервиса в сфере транспортного обслуживания, основные понятия и содержание транспортной логистики и логистики сервисного обслуживания, выделены особенности современной организации обслуживания пассажиров. Вторая глава – аналитическая, проведен общий анализ деятельности Горьковского филиала ОАО “ФПК” – Вагонный участок Ижевск, анализ системы логистического сервиса в компании и дана оценка качества обслуживания клиентов. Третья глава – проектная, рассмотрена стратегия повышения конкурентоспособности сети российских железных дорог, на ее основе разработаны мероприятия по повышению качества обслуживания и сервиса в Горьковском филиале ОАО “ФПК” – Вагонный участок Ижевск и дана оценка их эффективности. В заключении приведены выводы по исследованию.

Слово «сервис» появилось в России не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия XX в., а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Сервис предполагает индивидуальный подход в обслуживании человека, техники, сырья (материала), выполнение индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило, без дополнительного увеличения их стоимости для обслуживаемого объекта. В социально-культурном, и в том числе транспортном сервисе, индивидуальный подход в обслуживании еще включает: доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, искреннее проникновение в нужды, желания, спрос клиента, неподдельную заинтересованность в решении проблем клиента, обаяние и сердечную благодарность за обращение к обслуживающему объекту. Развитие сервиса в пассажирских перевозках в перспективе становится основой для привлечения пользователей железнодорожного транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний (дирекций), сети сервис- центров. Оказываемые услуги воздействуют на конечный результат: величину доходов и рентабельность работы транспортных компаний, организаций. Перевозка в настоящее время является основным звеном в повышении прибыли на железнодорожном транспорте, а сервисные услуги до и после поездки должны «поддерживать», «подкреплять» безубыточную работу, создавая более благоприятные условия перемещения пассажиров, принося перевозчику дополнительные прибыли. Применение логистики в транспорте, так же как в производстве или торговле, превращает контрагентов и конкурирующие стороны в партнеров, взаимодополняющих друг друга в транспортном процессе. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе перевозки пассажиров. Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы соответствующее техническое оснащение и инфраструктура. Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость основной услуги – перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Специфика обслуживания пассажиров и туристов в поездах во время следования по маршруту заключается в предоставлении трех основных составляющих индустрии гостеприимства: услуги размещения, услуги питания, услуги по организации досуга пассажиров. Станция Ижевского отделения дороги ежесуточно принимает и отправляет более 50 пассажирских, пригородных, почтово-багажных поездов. Ижевское отделение связывают практически все районные центры Удмуртии. Налажено прямое железнодорожное сообщение между столицей Удмуртии и Казанью, Уфой, Нижним Новгородом, Екатеринбургом, Санкт-Петербургом. В летний период открыто беспересадочное сообщение Ижевск-Сочи и Ижевск- Симферополь. По маршруту Ижевск-Москва курсируют два комфортабельных скорых поезда: поезд "Удмуртия" и поезд "Италмас". Оба состава отличаются высокой культурой обслуживания пассажиров. В состав Ижевского отделения Горьковской железной дороги входят 77 станций и 34 предприятия. За период 2007-2009 гг. предприятие Горьковский филиал ОАО ФПК – Вагонный участок Ижевск несколько снизил активность своей деятельности, так как уменьшился пассажиропоток, а также количество пассажиров и использование вместимости вагонов. На фоне этого выручка и прибыль предприятия снижаются. При этом, снизилась производительность персонала организации, при росте ФОТ и снижении общего количества сотрудников организации. Причинами данных негативных тенденций могут быть снижение качества сервиса и предоставляемых услуг и отсутствие материальной заинтересованности персонала в предоставлении пассажирам более качественного обслуживания. В последние годы все большее распространение получают фирменные поезда – на Горьковской железной дороге их два: “Удмуртия” и “Италмас”. В этих целях на железнодорожном транспорте введен отраслевой стандарт "Стандартизация в обслуживании населения на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах". Для того чтобы выяснить качество обслуживания пассажиров и сервиса Горьковского филиал ОАО ФПК - Вагонный участок Ижевск, был проведен опрос пассажиров. Данное исследование показало, что большинство пассажиров устраивает качество и количество предлагаемых услуг, но 20% пассажиров хотели бы воспользоваться телевизором для просмотра теле- и видео передач. Пассажиры бизнес класса желают во время путешествия посетить игровое и Интернет купе. 15% хотели бы видеть в вагоне душ. Качество и ассортимент предлагаемых блюд не устраивает 32,7% опрошенных. Основные пожелания по улучшению качества и ассортимента заключаются в расширении ассортимента салатов и горячих блюд и ввода детского рациона питания. Стратегическая цель развития российских железных дорог заключается в эффективном развитии конкурентоспособного на мировом рынке транспортного бизнеса с учетом реализации ответственности национального перевозчика и владельца железнодорожной инфраструктуры на основе принципа достижения эффективности результатов при постоянном росте качества предоставляемых услуг и высоком росте инноваций, безопасности перевозок, управленческой культуры и социальной ответственности бизнеса. Пассажирский комплекс играет одну из ключевых ролей в деятельности организаций российских железных дорог. Одной из приоритетных задач, стоящих перед компанией, является обеспечение движения пассажирских поездов строго по расписанию, безопасность пассажиров, расширение сферы и повышение качества услуг на вокзалах, обеспечение комфортных условий проезда пассажиров. Для повышения качества и увеличения объема оказываемых услуг на основе проведенного исследования, можно предложить следующее: . в фирменных поездах количество рационов питания увеличить до двух; . рассмотреть возможность включения в рацион питания горячего супа, и соков. Расширить ассортимент рационов питания, включив детский набор, для проезжающих в вагонах повышенной комфортности по детским билетам; . пересмотреть комплектацию санитарно-гигиенических наборов. Они могут быть различны для фирменных и пассажирских поездов. Для фирменного поезда бумажные салфетки заменить на набор одноразовых носовых платков, взамен мыла включить губку для обуви, так как салфетки в фирменном поезде входят в комплект пастельного белья; . пересмотреть калькуляцию на печатную продукцию в вагонах эконом и бизнес классов, стоимость наборов должна быть разной. . рассмотреть экономическую целесообразность обустройства интернет купе и видео салона; . пожелания по усовершенствованию конструкции вагонов, наличие душа и розеток с переменным током, направить на вагоностроительный завод, или рассмотреть возможность модернизации вагонов при деповском ремонте; . контролировать соблюдение заявленного вагонами-ресторанами меню из трех вариантов блюд. При выполнении данных рекомендации можно повысить качество услуг в вагонах повышенной комфортности. Пассажирские перевозки являются основным источником доходов всего комплекса предприятий пассажирского хозяйства. Новые экономические отношения требуют от предприятий пассажирского комплекса (вагонного хозяйства РДОП, дирекций по обслуживанию пассажиров и прежде всего от работников поездных бригад (начальников поездов, электромехаников, проводников) повышения уровня квалификации, освоения новых приемов в работе, повышения ее качества. Эффективной формой повышения профессионализма проводников может быть проведение обучений с внутренним тренером компании. Для привлечения пассажиров рекомендуется организовать цикл рекламных компаний по тематикам: « Комфорт пассажиру обеспечим», «Сервисные услуги на вокзалах», «Информационные технологии в пассажирском хозяйстве». В течение первого года общие затраты на реализацию мероприятий составят примерно 1 770 000 руб. На основе анализа динамики продаж за 2007-2009 годы, а также проведенного исследования и уровня пассажиров, недовольных сервисом – около 30%, принято прогнозное значение увеличения объема продаж минимум на 30%. Используя данный прогноз, можно предположить, что выручка от реализации составит за год 128,128 милл.руб. Тогда прибыль будет равна 47,4 милл.руб. Данное значение превышает прибылью, полученную в 2009 г. на 29,568 милл.руб. Однако данное значение рассчитано с учетом минимального увеличения продаж от внедрения мероприятий. Рентабельность продаж составит 37%, что почти в 2 раза превышает показатель 2009 года. Всё это позволяет сказать, что разработанные мероприятия повышения эффективности сервиса и качества предоставляемых услуг Горьковского филиала ОАО “ФПК” – Вагонный участок Ижевск являются экономически эффективными.

1. Абрамов А.П. Ценовые методы стимулирования спроса на транспортные услуги.//Маркетинг и коммерческая деятельность, ЭИ/ЦНИИТЭИ, 2007, № 3. - с. 30-47. 2. Аветикян А.А. Повышение мобильности железных дорог.//Общетранспортные вопросы и экономика, ОИ/ЦНИИТЭИ, 2008, № 1. - с. 1-17. 3. Анализ состояния безопасности движения на железных дорогах России в 2010 г.// Безопасность движения, ОИ/ЦНИИТЭИ, 2010, № 11. - 128 с. 4. Бандман М.К. Транссиб в экономике России.//Железнодорожный транспорт, 2007, № 6. - с. 31-38. 5. Баритко A.JI. Организация и технология внешнеторговых перевозок.//Железнодорожный транспорт, 2010, № 8. - с. 59-63. 6. Березин Н. Л. Фирменные поезда Российских железных дорог // Железнодорожный транспорт, 2011, №7. - с. 52-54. 7. Бушенков В.В. Методы оценки конкурентоспособности перевозок.//Железнодорожный транспорт, 2009, № 12. - с. 53-56. 8. Блюменталь П. Культура питания в поездах// Железные дороги мира, 2011, №10. - с.50-53. 9. Вальт Э.Б. Повышение конкурентоспособности железнодорожных перевозок.//Железнодорожный транспорт, 2010, № 2. - с. 24-41. 10. Галабурда В.Г. Комплексная оценка качества транспортного обслуживания потребителей транспортных услуг.//Железнодорожный транспорт, ЭИ/ЦНИМТЭИ, 2008, № 2. с. 1-10. 11. Галабурда В.Г. Переходить на маркетинговые принципы управления.//Железнодорожный транспорт, 2007, № 10. - с. 52-58. 12. Гончарук О.В. Экономическая эффективность транспортно-технологических систем. - М.: Наука, 2011. - 124 с. 13. Железные дороги в общетранспортной среде /Б. Шеррер// Железные дороги мира, 2003, №10. - с. 19-25. 14. Косогляд Р.А. Перспективы развития интермодальных перевозок.//Железнодорожный транспорт, 2007, № 4. - с. 50-53 15. Криницкий Е. Проблемы интеграции в мировую транспортную систему.//Автомобильный транспорт, 2009, № 5-6. - с. 13-14. 16. Кутумов В.М. Важный фактор повышения конкурентоспособности.//Железнодорожный транспорт, 2010, № 11. - с. 7- 10. 17. Лапидус Б.М. Переход на маркетинговые принципы управления важный этап реформирования железнодорожного транспорта.//Железнодорожный транспорт, ЭИ/ ЦНИИТЭИ, 2010, № 1. - с. 1-15. 18. Лапидус Б.М. Система фирменного транспортного обслуживания. От замысла к практической реализации.//Железнодорожный транспорт, 2008, № 1. - с. 2-7. 19. Маркетинг пассажирских перевозок /Ю.В. Елизарьев, А. Е. Юркова, К. А. Сенцова// Железнодорожный транспорт, 2002, № 9. - с. 27-31. 20. Мачерет Д.А. Фирменное транспортное обслуживание требует новых принципов управления эксплуатационной работой.//Железнодорожный транспорт, 2010, № 1. - с. 9-14. 21. Миротин Л. Эффективность транспортно-экспедиционного обеспечения логистики в современных условиях.//Бюллетень транспортной информации, 2007, № 11. - с. 2-5. 22. Орлов А.А. Маркетинговый подход к организации работы предприятий транспорта.//Железнодорожный транспорт, 2008, № 11. с. 13-18. 23. Орлов А.А. Неценовые методы стимулирования спроса и рекламы транспортных услуг.// Железнодорожный транспорт, 2009, № 3. - с. 22-30. 24. Персианов В.А. Анализ организации процесса принятия и реализации управленческих решений в транспортных организациях. М.: Инфра-М, 2011. – 268 с. 25. Петренко В.А. Фирменное транспортное обслуживание - инструмент оживления экономики региона.//Железнодорожный транспорт, 2010, № 3. - с. 2-7. 26. Сенцова К. А. Роль мониторинга рынка транспортных услуг населению в управлении пассажирскими перевозками// Экономика железных дорог. – 2007. - №12. – с. 61-70. 27. Сингх К. П. Перспективы высокоскоростных железнодорожных сообщений// Железные дороги мира, 2008, №11. - с. 31-46. 28. Совершенствование маркетинговой деятельности дорожных центров фирменного обслуживания/ Н. Е. Карачун, Е. Б. Полипенко//Экономика железных дорог. – 2008. №4. С. 61-65. 29. Соколова Л.Н. Повышение конкурентоспособности железных дорог за рубежом.// Железнодорожный транспорт, ЭИ/ЦНИИТЭИ, 2009, № 3. - с. 1- 26. 30. Холопов К.В. Принципы ценообразования и тарифная политика отечественных и зарубежных перевозчиков.//Международный бизнес России, 2007, № 5. - с. 11-14. 31. Чурикова Д. Экспресс-инфо// Экспресс-Интернет, 2008, №7. - с. 4-5.