Профессиональные качества работников сервисных служб

Сфера сервиса охватывает практически все направления человеческой деятельности. Она представляет собой особый вид профессиональной деятельности по оказанию услуг потребителям и организациям, направленной на удовлетворение материальных и духовных потребностей населения, рациональное использование свободного времени и непосредственно на удовлетворение нужд домашнего хозяйства, семьи и личности. Специалист в области сферы обслуживания должен понимать сущность и социальную значимость своей профессиональной деятельности, проявлять к ней устойчивый интерес. Основными функциями специалистов сферы обслуживания являются организация удовлетворения потребностей населения в услугах; высокоэффективное обслуживание потребителей услуг, осуществление технического и технологического процессов оказания услуг. Непосредственный личный контакт работника сферы обслуживания и потребителя определяет ведущую роль квалификации и профессионального мастерства непосредственных исполнителей процесса оказания услуг. Рост объемов реализации платных услуг населению, введение новых видов услуг и форм обслуживания населения, применение новых технологий при оказании услуг, повышение требований к качеству обслуживания постоянно увеличивают потребность в профессионалах.

---

Если нужно в крайний срок заказать докторскую диссертацию в Новосибирске , обратитесь к нашим авторам.

---

. В процессе оказания услуг все активнее применяются новейшие достижения науки и техники, компьютерные технологии. Сочетание указанных факторов требует от работников сферы обслуживания высокого уровня фундаментальных знаний, хорошей практической подготовки и умения работать с информацией в различных областях. Специфика сферы обслуживания определяет особенности подготовки специалистов для нее: в первую очередь, это изучение профессиональных основ сервисной деятельности, потребностей людей, социологии, психологии, этики, правового обеспечения профессиональной деятельности. В связи с повышением роли сервиса в жизни общества, особенностями и спецификой профессиональной деятельности в сфере обслуживания увеличивается значение подготовки кадров по специальностям в области сферы обслуживания. Все вышеозначенные особенности и обеспечивают актуальность настоящей работы, которая заключается в определении специфики профессиональных качеств работников сервисных служб. Объект работы – профессионально значимые качества специалиста Предмет работы – профессиональные качества работников сервисных служб. Основная гипотеза исследования: профессиональные качества работников салона красоты «Уют» оказывает существенное влияние на уровень удовлетворенности потребителей, то есть чем выше профессиональный уровень работников, то тем более удовлетворены клиенты организации. Задачи работы: 1. Определить особенности функционирования сервисных служб 2. Изучить характерные особенности современного потребителя 3. Выявить детерминанты успешности профессиональной деятельности работников сервисных служб 4. Осуществить характеристику салона красоты «Уют» 5. Определить особенности процесса обслуживания и функции салона красоты «Уют» 6. Спланировать и реализовать эмпирическое исследование оценки профессиональных качеств работников салона красоты «Уют» 7. Разработать рекомендации по оптимизации деятельности салона красоты «Уют». Теоретической основой исследования выступает исследования отечественных и зарубежных исследователей, таких как: Г.А. Аванесова, В.В. Авдеев, Ш.С. Зикирова, Е.Б. Моргунов, Ж.А. Романовича, Е.Т. Смирнова, В.Г. Федцова и многих других. Эмпирической основой исследования выступает салон красоты «Уют» города Новосибирск, исследование было осуществлено в период с 20 сентября по 20 ноября. Научная актуальность выбранной мной темы заключается в том, что салоны красоты занимают достаточно большую часть современной сферы услуг и приносят солидный вклад во внутренний национальный продукт, и именно поэтому данные предприятия необходимо изучать. Структура работы соответствует цели и задачам исследования и включает введение, три основные главы, заключение, список использованной литературы и приложение.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. Практика свидетельствует о существенном улучшении финансовых показателей предприятия по мере увеличения длительности отношений с потребителями, что вызвано рядом причин. Во-первых, потребители склонны приобретать больше услуг по мере увеличения длительности отношений с предприятием. Во-вторых, предприятие обладает способностью существенно уменьшить издержки на оказание услуги, так как индивидуальные запросы потребителя обычно выясняются в течение первых контактов с ним, что позволяет значительно сократить время оказания услуги впоследствии. Кроме того, персонал обучается удовлетворять потребности постоянного клиента с меньшими затратами. Большая экономия может быть также получена от сокращения затрат на привлечение новых клиентов, если многие потребители будут сохранять лояльность предприятию. Их высокая удовлетворенность способствует снижению текучести персонала предприятия, что влияет на качество оказания услуг. По мере увеличения длительности отношений с предприятием существующие характеристики услуги служат основой при сравнении с качеством услуг, оказываемых конкурентами, поэтому при близких значениях ощущаемого качества характеристики новой услуги могут рассматриваться как не соответствующие привычным нормативам, что способствует сохранению лояльности потребителей. Так как действия потребителей могут влиять как на качество, так и на количество оказываемых услуг, то потребителей следует рассматривать как особую категорию сотрудников предприятия. Влияние поведения потребителей на эффективность работы предприятия особенно ярко проявляется при оказании услуг, требующих участия клиента в процессе обслуживания. Сокращение длительности взаимодействия системы оказания услуги с потребителем, особенно в пиковые периоды, позволит значительно улучшить финансовые результаты предприятия. Активное участие потребителей в процессе обслуживания при оказании, например, парикмахерских услуг ведет к улучшению их качества. Для повышения эффективности взаимодействия предприятия с потребителями необходимо их обучение, которое может проводиться с помощью учебных программ, брошюр, различных знаков и указателей, видеофильмов и т.п. Затраты на него будут использоваться более эффективно по мере увеличения длительности взаимоотношений с потребителями и улучшения понимания ими выгод от активного участия в обслуживании. Обучение может применяться предприятием для формирования у них поведения, выгодного для предприятия, например, навыков оценки качества услуг, поскольку она носит субъективный характер, а потребители более склонны доверять мнению других потребителей, чем рекламе, клиенты могут использоваться как агенты предприятия, стимулом для которых могут стать скидки в цене, бесплатное предоставление услуг друзьям и знакомым для оценки их качества. Удовлетворенность потребителей в рамках рынка выступает в качестве первостепенной задачи любого предприятия, безотносительно формы собственности и его размера. Для определения потребностей потребителей необходимо осуществлять анализ рынка и ожидание потребителей. Выявление основных показателей успешности функционирования организации – выступает в качестве одной из важнейших условий дальнейшего развития организации. Вместе с тем, качество услуг имеет серьезное значение для деятельности организации и удовлетворения потребителей. Выпуск эффективной стратегии деятельности позволяет любой организации получать дополнительную прибыль. В качестве основных составляющих качества услуг, на которые необходимо обращать внимание потребителей выступают: 1. Определение потребностей рынка 2. Успешность процесса производства и обслуживания 3. Соответствие качества существующим нормативным требованимям, стандарту и ожиданиям потребителя 4. Вложением средств и обеспечение указанных составляющих качества сервиса выступает как один из видов инвестиций 5. Успех деятельности организации в рамках конкурентной борьба за потребителя зависит от того, насколько быстро и точно организация воплощает качество целей, а также качество исполнения 6. Разнообразие услуг, как условие удовлетворения потребностей обуславливает разнообразие конкретных показателей качества. Потребители услуг оценивают их с точки зрения стандартов качества на те услуги, для которых устанавливаются объединенное качество, измеренное третьим лицом. Соответствие стандарту обязательно для данного вида услуг. Также оценка качества потребителей имеет преимущественно субъективный характер. В том случае, где требования, которые предъявляются к услугам неосязаемы, качество измерить очень сложно или практически невозможно. В данном случае удовлетворенность качеством услуги оценивается в рамках следующих критериев: 1. Технологическая сложность и творческий подход 2. Сроки и стоимость исполнения 3. Частота получения 4. Новизна предоставляемых услуг 5. Соответствие между ожиданиями и потребностями. Салон красоты «Уют» оказывает целый спектр услуг – парикмахерские, услуги маникюра, визажиста, солярия и педикюра. В качестве основных критериев данных услуг выступают: качество сырья и материалов, которые используются в процессе обслуживания; качество оборудования; уровень профессионализма специалистов; время обслуживания и эстетичность приемов при оказании услуг. Во главе салона красоты стоит директор, который единолично решает все основные вопросы деятельности салона красоты, организуя деятельность организации и неся при этом всю ответственность за состояние и функционирование организации. В результате анализа можно сделать вывод, что салон красоты «Уют» по целому ряду параметров имеет серьезные преимущества перед конкурентами, он имеет наиболее удачное расположение по сравнению с конкурентами, спектр предоставляемых услуг, также в салоне «Уют» наиболее удачна построена реклама продукции. Вместе с тем, в салоне достаточно высокие цены, также проблемой может считаться отсутствие уникального предложения. Также следует сказать о том, что наиболее серьезным конкурентом организации является салон красоты «Джулия», который имеет более презентабельный интерьер, а также более высокий уровень сервиса и низкие цены, по сравнению с салоном красоты «Уют». Парикмахерская «Шарм» по всем параметрам проигрывает «Уюту», вместе с тем, в данной организации самые низкие цены. Изучение качества оказываемых услуг, а также профессиональных качеств работников организации позволяет говорить о том, что профессионализм работников является определяющим фактором для удовлетворения потребностей клиентов, также этому способствует удачная организациям салона красоты, успешность расположения, а также использование качественных косметических средств. Высокий профессиональный уровень позволяет сделать процесс обслуживания комфортным, а также сократить время обслуживания. Доступность услуг самому широкому кругу потребителей обеспечивается приемлемым уровнем цен, что соответствует категории салона красоты.

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2010. – 320 с. 2. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2008. 3. Айзенк Г., Вильсон Г. Как измерить личность / Пер. с англ. М.: "Когито- центр", 2000. 4. Айзенк Г. Проверьте свои способности. – М. 1972. – 121 с. 5. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник/ И.Л. Акулич. – 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2002.- 447 с. 6. Биндиченко Е.В. Состав и структура сферы услуг// Сфера услуг: Проблемы и перспективы ращвития/ Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М., 2000. 7. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2009. – 328 с. 8. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. – М.: КНОРУС, 2006. – 280 с. 9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. – М.: Фин-пресс, 1999. – 656 с. 10. Дятлов С.А. Теория человеческого капитала.: Учебное пособие. СПб.: Изд- во СПбУЭФ, 2008. 11. Зикирова, Ш.С. Реструктуризация предприятий сферы услуг: методический подход/ Шахло Собировна Зикирова // Сервис plus : Научный журнал .— 2010. — № 4. — с. 134-140. 12. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с. 13. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2012. —156с . 14. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность/ В.В. Кулибанова. - СПб.:Питер, 2011. — 405с. 15. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг/ В.В. Кулибанова. - СПб.: Вектор, 2012. —.196с. 16. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. – 1008 с. 17. Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Майдебура – Киев: ВИРА-Р, 2001. 18. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. – М.: Бизнес-школа "Интел-синтез", 2010. 19. Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. – М.: Изд. дом «Деловая литература», 2010. – 448 с. 20. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с. 21. Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, №4, 2002, с.3. 22. Новаторов, Э.В.Международные модели маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, №3, 2000, с.91-96. 23. Окунь, А. Л. Отдельные аспекты продвижения продуктов и услуг/ Алексей Леонидович Окунь // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2010. — № 5 (89). — с. 420-428. 24. Основы управления персоналом. Под ред. Генкина Б.М. - М.: Высшая школа, 2010. 25. Равен Д. Компетентность в современном обществе: Выявление, развитие и реализация /Д. Равен; [Пер. с англ. под общ. ред. Белопольского В.И.]. - М.: Когито-центр, 2002.- 395 с 26. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность/ Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. - М.: ИТК Дашков и Ко, 2011. — 268с. 27. Сервисная деятельность/ Под ред. В.Романович .— 3-е изд. — СПб.: Питер, 2005. —155с. 28. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию)/ Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2012. – 84с. 29. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова.- М.: Мастерство, 2012. 30. Стаханов, Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / Д.В. Стаханов. - М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001. 31. Стремякова И. Р., Лебедко М, П, Менеджмент : Краткий курс в 500 информативных и структурно-логических схемах : Учебное пособие., Часть I- Новосибирск : СибУПК, 2003 -156 с. 32. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред. Т.А. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с. 33. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол. авт.; под ред. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: 2000- 2001. 34. Уткин Э. А., Кочеткова А. И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.: Акалис, - 2005. -138с. 35. Федцов, В.Г. Культура сервиса/ В.Г. Федцов. - М.: «Изд-во ПРИОР», 2010. — 208с. 36. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика/ К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2010. —501с. 37. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учеб. для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 38. Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт / А.П. Челенков. // Маркетинг. 1998. -№1.-С. 116-120. 39. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов / А.П. Челенков. // Маркетинг. 2000. №2. 40. Чейз, Р. Производственный и операционный менеджмент. / Р. Чейз, Н.Д. Эквилайн, Р.Ф. Якобс. - М.: Изд. Дом «Вильямс», 2001. 41. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. - СПб: Питер Ком, 1999.