Гостиничное обслуживание

Рассматриваемое предприятие – общество с ограниченной ответственностью «Кемпински Мойка 22», работающее в сфере индустрии услуг. ООО «Кемпински Мойка 22» - это общество, созданное в соответствии с Федеральным законом от 08.02.98 г. №14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». Организация руководствуется в своей деятельности: 1. Гражданским кодексом Российской Федерации, 2. Налоговым кодексом Российской Федерации, 3. Трудовым кодексом Российской Федерации, 4. Уставом ООО «Кемпински Мойка 22». В 2011 году отель «Кемпински Мойка 22» получил «Сертификат Качества» от всемирного интернет-портала TripAdvisor. TripAdvisor – это самый большой туристический портал в мире, который помогает туристам планировать идеальные путешествия. Сайты, находящиеся под контролем группы TripAdvisor формируют один огромный туристический портал, который посещают более 41 миллиона человек в месяц, на котором зарегистрировано 20 миллионов участников и более 50 миллионов отзывов и мнений. У отеля «Кемпински Мойка 22» более 100 отзывов на сайте TripAdvisor, особенно хорошо гости отзываются об исключительно высоком качестве сервиса, профессиональных сотрудниках и идеальном местоположении отеля. Построение системы управления в организации заключается в формировании набора формализованных процедур, обеспечивающих менеджеров всех уровней информацией, полученной как из внутренних, так и из внешних источников, для принятия своевременных и эффективных решений в рамках своей компетенции.

В ходе анализа бизнес-процесса «Оказание услуги клиенту под заказ» в соответствии с обычным порядком работы предприятия были выделены следующие его составляющие: - выбор заказа; - формирование заказа; - оплата заказа; - выполнение заказа. I. На первом этапе (функция «Выбор заказа») клиенту необходимо сформулировать и передать в юридический отдел предприятия свой заказ. По результатам анализа бизнес-процесса и практики работы рассматриваемой компании эта функция складывается из следующих функций более низкого уровня: 1. определение цели покупки услуги – выявление ситуаций, в которых клиент планирует использовать заказанную услугу и задач, которые клиент собирается решать с ее помощью; 2. определение характеристик товара (услуги) – выявление характеристик товара, необходимых и достаточных для решения нужных клиенту задач; 3. подписание договора – заключение договора между фирмой и клиентом на изготовление и поставку выбранных клиентом товаров. 3.1 Договор оформляется в виде документа, в котором указываются сумма заказа, сроки выполнения заказа и др. На любом этапе выбора товара могут появиться новые обстоятельства (например, наличие дополнительной опции конкретной услуги, позволяющий ее реализовать, о которых клиент не подозревал ранее).

Таким образом, по итогам данной работы в системе управления фирмой были выявлены следующие основные недостатки: 1. у функции «Выбор заказа» в исходной диаграмме отсутствовал выход, определяющий качество услуги (удовлетворённость клиента), и управление 2. в функции «Формирование заказа» не учитывался этап создания документации, необходимой для обработки заказа. В работе были проведены мероприятия по совершенствованию управления бизнес-процессами на предприятии в следующие направлениях: 1. в создаваемой модели управления бизнес-процессами добавлена стрелка «Отчёт» на самом верхнем уровне детализации, и из которой была убрана функция «Выбор заказа» 2. в данную функцию был включен этап создания необходимых формальных документов, обеспечивающих дальнейший ход бизнес-процесса.

I. Нормативные документы и нормативно-правовые акты 1. Налоговый кодекс РФ Ч. 2 от 5.08.2000 №117-ФЗ (ред. 28.12.2013 №416-ФЗ, 28.12.2013 №420-ФЗ) // Правовая информационно-справочная система «Гарант». Дата последнего обращения 31.03.2014 г. – Режим доступа URL: http://base.garant.ru/ 2. Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. 28.12.2013 №421-ФЗ) // Правовая информационно-справочная система «Гарант». Дата последнего обращения 31.03.2014 г. – Режим доступа URL: http://base.garant.ru/ 3. Гражданский кодекс РФ. Ч. 4 от 18.12.2006 №230-ФЗ (ред. 2.11.2013 №302-ФЗ) // Правовая информационно-справочная система «Гарант». Дата последнего обращения 31.03.2014 г. – Режим доступа URL: http://base.garant.ru/ 4. Гражданский кодекс РФ. Ч. 3 от 26.11.2001 №146-ФЗ (ред. 23.07.2013 №245-ФЗ) // Правовая информационно-справочная система «Гарант». Дата последнего обращения 31.03.2014 г. – Режим доступа URL: http://base.garant.ru/ 5. Гражданский кодекс РФ. Ч. 2 от 30.11.2011 №363-ФЗ (ред. 2.07.2013 №167-ФЗ) // Правовая информационно-справочная система «Гарант». Дата последнего обращения 31.03.2014 г. – Режим доступа URL: http://base.garant.ru/ 6. Гражданский кодекс РФ. Ч. 1 от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. 30.12.2012 №302-ФЗ) // Правовая информационно-справочная система «Гарант». Дата последнего обращения 31.03.2014 г. – Режим доступа URL: http://base.garant.ru/ 7. Налоговый кодекс РФ. Ч. 1 от 31.07.1998 №147-ФЗ (ред. 3.05..2012 №47-ФЗ) // Правовая информационно