Всеобъемлющий контроль качества, как подход к менеджменту

Концепция всеобъемлющего управления качеством (или «Тотальный менеджмент качества») сформировалась в середине 80-х годов. Основы этой системы были заложены американскими учеными и консультантами по окончании Второй мировой войны. Катализатором для ее основания послужила необходимость в защите европейского и американского рынков от экономической экспансии Японии. Основателем термина «quality management» считается Арманд Валлин Фейгенбаум (Armand Vallin Feigenbaum), американский бизнесмен и специалист в сфере контроля качества. А вот распространением этот термин обязан Вильяму Эдвардсу Демингу (William Edwards Deming) и его известному TQM (Total Quality Management). Прозвучавший над Северной Америкой сигнал «качественной» тревоги и публикация таких книг, как «Качество — это свобода: Искусство достижения истинного качества» Филипа Кросби и «Метод менеджмента Э. Деминга» Мэри Уолтон, способствовали осознанию данной проблемы менеджментом многих американских компаний. Управление тотальным качеством (TQM) — это философия, предполагающая, что организация принимает на себя обязательства по непрерывному совершенствованию своей деятельности, когда внимание менеджмента фокусируется на командном труде, повышении удовлетворенности потребителей и снижении издержек. TQM работает на принципах горизонтального сотрудничества функциональных служб и подразделений, вплоть до включения в него потребителей и поставщиков1!. Прошедшие должное обучение рабочие команды наделяются властью для принятия решений, способствующих достижению высоких стандартов качества. В мышлении менеджеров происходит своего рода революция, поскольку с отделов контроля качества и формальных систем контроля снимается основная ответственность за осуществление проверок и постоянное наблюдение за действиями работников. Компаниям, которые действительно стремятся к повышению качества продукции, настоятельно рекомендуется отказаться от проверок каждой произведенной детали и по крайней мере ограничить функции отделов контроля над качеством. Консультанты предлагают направить высвободившиеся ресурсы на обучение рядовых сотрудников, после чего возложить на них дополнительную ответственность за качество труда. По мере постепенного отказа от традиционных методов контроля внедрение этого подхода несомненно будет стоить приверженцам традиционного руководства нескольких бессонных ночей. Контроль тотального качества означает переход от методов бюрократического контроля к децентрализованным методам. Председатель совета директоров славящейся высочайшим качеством услуг компании American Airlines Роберт Крэндолл так объясняет изменения традиционно неприязненных взаимоотношений между рабочей силой и менеджментом.

В соответствии со ст. 101 ТК РФ под ненормированным рабочим днем (гибким графиком работы) понимается особый режим работы, в соответствии с которым отдельные работники могут по распоряжению работодателя при необходимости эпизодически привлекаться к выполнению своих трудовых функций за пределами нормальной продолжительности рабочего времени [9]. При этом перечень должностей работников с ненормированным рабочим днем подлежит установлению коллективным договором, соглашением или правилами внутреннего трудового распорядка организации. При установлении работнику режима труда работодатель определяет следующие параметры: фактическую продолжительность рабочего дня (смены), время начала и окончания работы, количество рабочих часов в неделе, месяце, году, сменность работы (количество рабочих смен в сутки, продолжительность рабочей смены), продолжительность и время предоставления перерывов для отдыха и питания, выходные дни и др. Например, в медицинских учреждениях ненормированный рабочий день может быть у главного врача, секретаря главного врача, бухгалтерии, экономического отдела, отдела кадров, заместителя главного врача по хозяйственным вопросам, сотрудников административно-хозяйственной части, заместителя главного врача по организационно-методической работе, отдела статистики, инженера по охране труда, у сестры хозяйки, санитарок, юрисконсульта. Труд вышеперечисленных лиц в течение рабочего дня не поддается точному учету, они распределяют рабочее время по своему усмотрению, а также их рабочее время по характеру работы делится на части неопределенной продолжительности. По сути, аналогичный перечень применяется до сих пор при определении категорий работников, для которых допускается установление ненормированного рабочего дня. Так, например, в Правилах предоставления ежегодного дополнительного оплачиваемого отпуска работникам с ненормированным рабочим днем в организациях, финансируемых за счет средств федерального бюджета, утвержденных постановлением Правительства РФ от 11.12.2002 № 884 [10].

В основе подходов организации к качеству — ее философия контроля. Компании, философия которых предполагает участие сотрудников в управлении, наделение их властью, оказываются перед выбором между традиционным бюрократическим и современным децентрализованным подходами. В большинстве организаций прослеживаются определенные аспекты и бюрократического, и децентрализованного контроля, но многие менеджеры делают ударение на одном из них (в зависимости от корпоративной культуры и собственных предпочтений относительно методов контроля). В общем и целом современные организации постепенно отказываются от прямого иерархического контроля в пользу большей децентрализации, распределения информации и наделения властью сотрудников. Реализация концепции TQM ничем не отличается от внедрения других методов контроля. Вовлечение сотрудников и определение новых стандартов качества предполагает постановку целей. Необходимо обучение работников мышлению в понятиях предотвращения, а не обнаружения брака, они должны быть наделены ответственностью и полномочиями, позволяющими исправлять собственные ошибки и обнажать, а не скрывать возникшие проблемы качества продукции. Высший менеджмент обязан обеспечивать сотрудникам обучение, информацию и поддержку. Рыночная экономика требует адекватной ей системы управления, которая должна претерпеть радикальные преобразования вместе со всем обществом. В условиях перехода к рыночным отношениям важнейшим фактором успеха становится непрерывное совершенствование теории и практики управления.

1. Дафт, Р.Л. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2002. 2. Менеджмент. Учебно-методическое пособие/А.Н. Цветков, А. В. Пужаев, И. Г. Салимьянова, Е. В. Федулова. – СПб.: СпбГИЭУ, 2004. – 52 с. 3. Михеева Е. Н., Сероштан М. Управление качеством Дашков и К, 2011 г., 532 с. 4. Л.И.Кошкин, А.Е.Хачатуров, И.С.Булатов, 2000. 5. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса. /под ред. А.К.Казанцева. – М.:ИНФРА-М, 2001. 6. Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник ОМЕГА-Л, 2011 г., 414 с. 7. Определение норм нагрузок для медицинского персонала амбулаторно-поликлинических учреждений («Кадровик. Трудовое право для кадровика», 2008, N 8). 8. Официальный сайт ГУ НИИ МТ РАМН http://www.niimt.ru/ 9. ТК РФ http://kzotrf.ru/. 10. Постановление Правительства РФ от 11.12.2002 N 884 «Об утверждении Правил предоставления ежегодного дополнительного оплачиваемого отпуска работникам с ненормированным рабочим днем в организациях, финансируемых за счет средств федерального бюджета» http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=39960.